Управление качеством продукции в сфере туризма

     Психофизиологические  факторы риска – это физические и нервно-психические перегрузки.

     Исключение  или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

• рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);
• учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;
• соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

     Опасными  излучениями являются: повышенный уровень  ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.

     Предупреждение  опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:

• информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;
• использованием средств индивидуальной защиты (головных уборов, защитных кремов, одежды, солнцезащитных очков).

     Необходимо  учитывать действие данного фактора  риска при планировании графика  движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).

     Туристские  маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

     Химические  факторы риска:

• токсические;
• раздражающие;
• сенсибилизирующие.

     Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

• осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;
• осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной с точки зрения действия химических факторов риска среде;
• применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

     Повышенная  запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных  веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств  должны быть не ниже санитарно-гигиенических  норм, установленных нормативно-технической  документацией, санитарными нормами  и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению  помещений, транспортных средств вентиляцией  с очисткой воздуха.

     Прочие  факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные  с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

     Необходимо  предусматривать:

• предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию Информационного листка к туристской путевке, Технологической карты путешествия, Технологической карты экскурсии), - об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания;
• проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.

     Специфические факторы риска обусловлены:

• возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);
• техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемником, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);
• сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, скальными, ледовыми участками трасс и т. п.);
• уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и пр.);
• подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т. п.);
• информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

     Туристское  предприятие должно иметь комплекс действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в  своей деятельности.

     Безопасность  проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

• требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;
• требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;
• техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;
• мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

     В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в  нормативных документах требования по хранению, транспортированию и  приготовлению пищевых продуктов  в соответствии с Санитарными  правилами и нормами.

     Транспортные  перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих  Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного  и пр.).

     Туристское  снаряжение и инвентарь, применяемые  при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным  действующей нормативной документацией  на эти виды снаряжения.

     В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы  действий персонала в чрезвычайных ситуациях (при стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

     Руководитель  туристского предприятия несет  ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

     Туристские  предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги и мерами по его  предотвращению. Информация, необходимая  для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется  как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания.

     Информация, характеризующая природные сложности  туристской трассы, необходимый уровень  личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного  листка к туристской путевке. 

2. 3. Понятие  и цели сертификации

     В соответствии с Законом Российской Федерации «О сертификации продукции  и услуг» сертификация – это совокупность действий и процедур по признанию  и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг) предъявляемым (установленным) требованиям.

     Сертификация  осуществляется в целях:

• создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
• содействия потребителем в компетентном выборе продукции;
• защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);
• контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

     Сертификация  может иметь обязательный и добровольный характер.

     Обязательную  сертификацию осуществляют в соответствии с «Номенклатурой продукции и  услуг, подлежащих обязательной сертификации». Если проведение обязательной сертификации не предусмотрено, то по инициативе юридических  лиц и граждан может проводиться  добровольная сертификация.

     Добровольную  сертификацию вправе осуществлять любое  юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России.

     Сертификат  соответствия – документ, выданный по правилам системы сертификации для  подтверждения соответствия сертифицированной  продукции установленным требованиям.

     Система сертификации создается государственными органами управления и организациями  и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным  в этой системе в соответствии с Законом о сертификации. В  систему сертификации могут входить  организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения.

     Знак  соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным  в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции  установленным требованиям. Порядок  государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом  России. [ 26, c. 177]

     Сертификация  позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, гарантирует стабильность изготовления продукции необходимого качества, поскольку  распространяется и на организацию  производства. Сертификат на продукцию, услугу или систему качества служит потребителю своего рода путеводителем  в лабиринтах конкурентного рынка, а изготовителю – документальным подтверждением его конкурентоспособности.

     Сертификация  неразрывно связана со стандартизацией. В силу этого сертификация не может  эффективно выполнять свою функцию  повышения уровня конкурентоспособности  российских предприятий и их продукции, если будет опираться на малоподвижную, жесткую систему стандартизации.

     Хотя  сертификация в странах Запада не носит принудительного характера, российские предприятия на собственном  опыте познали отрицательный  результат экспорта нестандартизованных  и несертифицированных изделий. Их приходится продавать по бросовым, демпинговым ценам, не говоря уже  о количественном ограничении экспорта.

     За  рубежом все более широкое  распространение получает обязательная сертификация, и вызвано это, как  правило, требования безопасности, охраны здоровья и окружающей среды. Мировое  сообщество накопило большой практический опыт в различных отраслях науки  и техники, обобщенный в международных  стандартах (МС). Сегодня на мировом  рынке становиться все более  затруднительным выступать с  товарами, услугами и технологиями без соблюдения требований МС и (или) стандартов стран-импортеров, базирующихся на МС. Разница в ценах сертифицированной  и несертифицированной продукции  и услуг колеблется от 20% до нескольких раз.

     Стоимость проверки и испытания продукции  в России на предмет ее сертификации колеблется в значительных пределах: в среднем от 50 до 1000 долл. США. Услуги таких получивших мировое признание  организаций, как Регистр Ллойда, СЖС, Немецкое общество по сертификации систем качества, оцениваются в разных случаях от 50 000 до 1 млн. долл. США. В Германии разработка одного стандарта DIN обходится примерно в 100 000 тыс. немецких марок.

     Говоря  о ценах в России, следует учитывать  стоимость лабораторного оборудования. Так, набор оборудования для контроля за содержанием в пищевых продуктах  пестицидов, нитратов, солей тяжелых  металлов, других вредных веществ  стоит около 2 млн. долл. США.