Управление качеством продукции в сфере туризма

Введение

     В условиях рыночных отношений, вопрос об обеспечении качества гостиничных  услуг носит в современном  мире универсальный характер. От того насколько успешно он решается, зависит  многое в развитии любой отрасли. Однако, показатели качества, а также  проблемы связанные с выпуском качественной продукции специфичны для каждой отрасли, в том числе и для  сферы туризма.

     Следовательно, изучение и анализ данной темы необходим  в РФ, так как в данный момент времени туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Наблюдаются  высокие темпы его развития, большие  объемы валютных поступлений активно  влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной  туристской индустрии. На сферу туризма  приходится 6% мирового валового национального  продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический  бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять  современные методы управления. А  так же вопрос об обеспечении качества гостиничных услуг имеет большое  значение так как Республика Саха (Якутия) является перспективным туристским центром Дальнего Востока, обладающим благоприятными природными, культурно-историческими, социально-экономическими, а также  иными условиями, способными удовлетворить  духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических и душевных сил.

     В процессе изучения данной темы предстоит  усвоить, что в условиях рыночных отношениях на первый план выдвигаются  такие вопросы как:

• Рассмотреть качество услуги с точки зрения потребителя;
• Проследить требования к качеству туристского продукта;
• Изучить проблемы качества туристского продукта.

      Актуальность  данного исследования обуславливается  необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и  эффективности производства гостиничных  услуг. Развитие рыночных отношений  вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования  управления. Важно понимание руководителей  гостиниц необходимости постоянно  улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению  новейших технологий и т.д.

      Целью написания данной выпускной работы является рассмотрение и изучение проблем  качества услуг в управлении гостиничным  предприятием.

      В соответствии с поставленной целью  в настоящей работе решаются следующие  задачи:

• определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
• подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;
• Изучить понятие стандартизации в управлении качеством услуг;
• Определить  цели сертификации;
• Рассмотреть порядок организации и проведения работ по сертификации туристского продукта.

     В данной работе были использованы труды  следующих авторов:  Бондаренко Г. А., Браймера Р. А., Чернышева А. В., Кабушкина  Н. И. и другие. 
 

1. Качество услуги как объект управления 
 

     Существуют  различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте  ИСО 8402-94 «Управление качеством и  обеспечение качества. Словарь»:

     Качество  услуги – совокупность характеристик  услуги, которые придают ей  способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности».

     В МС ИСО 8402-94 также принят термин «качество  обслуживания»,которое рассматривается  как совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя.

     К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять  определенные потребности, относятся:

• Надежность;
• Предупредительность;
• Доверительность;
• Доступность;
• Коммуникативность;
• Внимательное отношение.

     Надежность  определяется как способность персонала  в точности предоставить обещанную  услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы  качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не могут ни большие  затраты на реконструкцию и обновления гостиничного здания, ни дружелюбное  и приветливое обслуживание клиента.[ 14, c. 108]

     Предупредительность – решимость помочь клиенту и  без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто  возникают нештатные ситуации или  же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль  или кровать “королевских размеров”  и т.д.). В подобных случаях оценивается  способность предприятия найти  неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий  сферы услуг и, в частности, гостиничных  такова, что здесь всегда возникали  и будут возникать нештатные  ситуации. Поэтому необходимо заранее  спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные  принципы работы. В таких случаях  необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно  реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого  конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные  на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих  у персонала обслуживания во время  конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они  не причастны к возникновению  проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует  о неуверенности служащих о том, что руководство действительно  поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей  правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив  великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее  и дороже. Исследования, проведенные  Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз  дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных  клиентов больше никогда не обратиться на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о  своих проблемах минимум с  девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются  услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие  проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

     Доверительность – умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень  важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители  доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота  помещений и опрятный вид улыбающихся  служащих – все это внешние  критерии качества обслуживания, по которым  клиенты сделают заключение о  том, что на каком-то конкретном предприятии  все в порядке и ему следует  довериться.

     Доступность – легкость установления связей с  персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал  в номер  рассыльного, то тот должен прибыть  в течение нескольких минут, а  не часов.

     Коммуникативность – способность обеспечить такое  обслуживание, которое исключит недопонимание  между персоналом и клиентами  за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного  запроса с их сторон.

     Внимательное  отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие  проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что  каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента  предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия  особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

     При рассмотрении качества услуг часто  употребляются нестандартизированные  определения: «соответствует – не соответствует  требованиям», «выше уровня – ниже», «хорошо – плохо», «удовлетворяет потребности – не удовлетворяет» и т.д. Например: «Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует  требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице  «Полет» ниже уровня обслуживания в  трехзвездочной гостинице», «Качество  услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно  оценить на «неудовлетворительно». Широкое распространение нестандартизованных  терминов в отношении качества услуг  вполне оправдано, так как позволяет  показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий  гостеприимства. [ 20, c. 256] 
 

1. Качество  услуги с точки зрения потребителя

     Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как  потенциальный потребитель принимает  за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

     При оценке качества услуги потребитель  сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая  услуга представляет собой ожидаемое  качество и может соотноситься с  желаниями и индивидуальными  нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или  другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к  производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и  имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена  эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого. [ 10, c. 218]

     Отборочное  восприятие означает, что одна и  та же услуга воспринимается всеми  ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление  услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное  в распоряжение время (например, в  спешке можно не заметить, а в  спокойной обстановке рассмотреть  все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие – клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется  повышенный интерес к качеству питания  и т.д.).

     Восприятие  качества может во время потребления  приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятия под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует  ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают  эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек  уже создал для себя определенный образ и выбирает из этого, что  ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого  образа.

     Постоянное  исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт – друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот.

     Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это  понятие как единство трех составляющих частей:

• Базового качества;
• Требуемого качества;
• Желаемого качества

     Базовое (основное) качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых  потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь  обнаружить эти качества, потребитель  не считает необходимым говорить о них производителю примерами  базовых качеств для услуг  гостиничного предприятия могут  быть:

• Наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу
• Ежедневная уборка номера горничной
• Гарантия безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере
• Безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.