Управление качеством продукции в сфере туризма

     Функциональное  качество – это качество процесса предоставления гостиничных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение  в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т.д.). отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в  гостинице не может исправить  возникшее чувство неудовлетворенности.

     Социальное  качество – это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников гостиницы  по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества является дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

     Во  многих зарубежных гостиницах, уделяющих  большое внимание вопросам качественного  обслуживания, за критерий качества принимают  предъявленные жалобы, что позволяет  оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего  обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству  специалистов, в этих гостиницах в  более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения «цена – услуга».

1. 3. Требования к качеству туристского продукта

     Формально уровень качества определяется как  соответствие свойств продукции  и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные  стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные  на установление идентичных норм к  аналогичной продукции и услугам  в мировом масштабе, в том числе  в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и  стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя. [ 24, c. 117]

     Туристский  продукт – понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных  составляющих – туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга –  результат деятельности туристского  предприятия по удовлетворению соответствующих  потребностей туристов».

     Качество  услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать  потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям  стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также  предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

     Правовое  поле для разработки стандартов в  области туризма обозначено в  Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны  для всех субъектов хозяйственной  деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия  или предприниматели.

     Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

• Безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
• единства измерений;
• экономии всех видов ресурсов.

     Объект  стандартизации – продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

     Управление  деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

     Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические  комитеты (ТК), которые действуют  на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам  продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким  научно-техническим потенциалом. В  настоящий момент идет тенденция  к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной  экономики.

     Требования  к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечивать аттрактивность туристского продукта как комплекса  туруслуг. Согласно данным требованиям  туристская услуга должна соответствовать  назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям  комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичности. Особые требования предъявляются  к эстетичности обслуживающего персонала. [ 26, c. 123]

     Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

• ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
• ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;[ 6, c. 119]
• ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
• ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

     Стандарты на продукцию и услуги предприятий  туристской сферы устанавливают  требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию  объектов размещения и питания. Среди  таких стандартов:

     ГОСТ 56644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

     ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

     В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные  документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления  туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами  и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством  здравоохранения РФ, Строительные нормы  и правила (СНиП), утверждаемые Государственным  комитетом Российской Федерации  по строительству. 

1. 4. Проблемы  качества туристского продукта

     Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую  правовую базу, призванную облегчить  создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых  разнообразных проблем, связанных  с данным вопросом.

     Специфика сферы туризма заключается в  том, что производимый продукт полностью  или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного  количества факторов, в числе которых  такие субъективные характеристики туриста, как:

• Особенности воспитания;
• возраст;
• культурные традиции народа, представителем которого является гость;
• понятие о комфорте;
• привычки;
• самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
• физиологические особенности организма и др.

     Все это делает восприятие качества турпродукта  во многом субъективными, зависящим  от индивидуальных характеристик каждого  туриста. Кроме того, есть еще некоторые  специфичные для сферы туризма  факторы, в значительной степени  влияющие на создание качественного  туристского продукта. Рассмотрим некоторые  из них.

     1. Дискретность (прерывистость) производства  туристских услуг и целостность  их потребления, проявляющиеся  как определенное противоречие  в решении задач управления  качеством турпродукта. Это действительно  огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных  технологий, допущенные хотя бы  одним сотрудником отеля или  ресторана, могут стать причиной  неудовлетворенности туриста в  целом. Профессионалы турбизнеса  часто говорят: гостеприимство  – искусство мелочей. Работа  каждого сотрудника в гостинице,  ресторане, туристской фирме одинакова  важна. В обеспечении качества  турпродукта невозможно выделить  более главную службу – все  они должны работать одинаково  четко и качественно. Для качественного  производства туруслуги одинаково  важна как работа технической  службы, ответственной за лифты,  исправность телефонов, замков, мебели  или сантехники, так и консьержа,  призванного решать самые невероятные  проблемы гостя в отеле и  за его пределами. Очень ярко  проблема дискретности производства  и целостности потребления туристских  услуг проявляется в ресторане,  где в едином технологическом  процессе обслуживания гостя  с самого его прихода в зал  ресторана и до того момента,  когда метрдотель произнесет  слова прощания и выражения  надежды на скорую встречу,  задействовано огромное количество  персонала. И от того, насколько  качественно метрдотель встретит  гостя, официант обслужит, повар  приготовит блюда, от того, как  качественно посудомойщик вымоет  посуду, уборщик подготовит зал  ресторана к обслуживанию, а работник  бельевой – столовое белье,  зависит качество одной – единственной  услуги – предоставление питания.  В многофункциональном отеле  таких услуг – десятки, а  гость является их единоличным  потребителем, при этом каждый  гость – индивидуальность. Для  администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший  вечером в гостиницу турист  может быть сотым за смену,  но для гостя – это первый  администратор, первый официант  и т. д.

     2. Возможность повторного производства  туруслуг на одинаково высоком  уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для  многих производителей турпродукта  оказывается непосильной задачей,  что, в свою очередь, часто  становится причиной резкого  снижения конкурентоспособности  всего предприятия. Причин этому  много. Это может быть как  плохое качество средств труда  персонала, недостаток эргономичности  рабочих мест, так и недостаток  своевременной и продуманной  мотивации работников или неналаженности  собственно всей системы взаимодействия  между работниками предприятия,  обеспечивающей бесперебойную работу  на одинаковом для всех высоком  уровне.

     Например, трудно представить себе качественно  работающий персонал, которому давно  не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой  смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово  убирающую номера горничную, у которой  кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна»  нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера  по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных  примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

     3. Как уже было сказано, сфера  туризма относится к такому  виду деятельности, где производимый  продукт, являясь неосязаемым,  потребляется одновременно с  его производством.  У персонала  предприятия, работающего в сфере  туризма, нет шанса на исправление  брака и, как следствие (учитывая  жесткую конкуренцию на рынке  туруслуг), нет шанса на возврат  гостя. При этом гость, выбирая  другое место отдыха, советует  остальным поступать так же. Исследования  показывают, что негативная информация  распространяется гораздо стремительнее,  чем позитивная. Например, Жак Горовиц,  профессор Международного института  менеджмента (Швейцария), в своем  исследовании, посвященном проблемам  создания систем качества в  обслуживании потребителей, говорит  о том, что четыре из ста  клиентов, выразивших свое недовольство  обслуживанием, могут увести за  собой почти в три раза больше  потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось,  привести.

     Индустрия туризма характеризуется тем, что  основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса  – ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные  бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.