Управление качеством продукции в сфере туризма

     Мировая практика выработала определенные правила  организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и  позволяет менеджеру применять  относительно к конкретному туристскому  продукту весь накопленный в сфере  сервиса опыт. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Стандартизация  и сертификация в управлении  качеством услуг 

     2.1. Понятие стандартизации и стандарта

     Стандартизация  – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как  обязательных для выполнения, так  и рекомендуемых, обеспечивающая право  потребителя на приобретение услуг  надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

     Цель  стандартизации – достижение оптимальной  степени упорядочения в той или  иной области посредством широкого и многократного использования  установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных  задач. Цели стандартизации можно разделить  на общие и узкие. [ 27, c. 162]

     Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей  связана с выполнением тех  требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относится  разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни  и здоровья людей, окружающей среды  и имущества, качества услуг в  соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная  с предотвращением возникновения  различных катастроф (природного и  техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т. д.

     Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся  к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или  иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т. д.

     Стандартизация  имеет свои объект (предмет) и область.

     Объект  стандартизации – услуга, процесс  обслуживания, для которых разрабатывают  те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п.  Стандартизация может касаться либо объекта в  целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

     Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных  объектов стандартизации. Например, гостиничная  индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут  быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т. д.

     В зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического  региона мира принимают стандарт, различают уровень стандартизации:

• международный – деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;
• региональный – деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
• национальный – стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

     Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных  и региональных организациях.

     В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновидности нормативных  документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

     Стандарт  – это нормативный документ, разработанный  на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются  для всеобщего и многократного  использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных  видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и  практического опыта и направлен  на достижение оптимальной пользы для  общества.

     Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:

• основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;
• терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях – примечания, иллюстрации и т. д. Например, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т. д;
• стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;
• стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем чтобы обеспечить их соответствие назначению;
• стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;
• стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях производителем либо потребителем.

     Документ  технических условий устанавливает  технические требования, которым  должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических  условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью  которых можно установить, соблюдены  ли данные требования.

     Свод  правил – документ, рекомендующий  технические правила или процедуры  проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

     Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом  власти.

     Развитие  международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к  необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных  стандартов. Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в  пакете международных стандартов ИСО 9000-9004, принятых в марте 1987 года и  обновленных в 1994 году. В своем  классическом варианте стандарты ИСО  серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому  в настоящее время предприятия  и организации самых различных  сфер деятельности стали активно  использовать эту методологию. Определенным достижением мирового опыта в  управлении качеством услуг можно  считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Общее руководство  качеством и элементы системы  качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам».  
 

     2. 2. Стандартизация требований по  обеспечению безопасности туристских  услуг 

     В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»  обязательными для всех видов  туристских услуг являются следующие  требования:

• безопасность жизни и здоровья;
• сохранность имущества туристов и экскурсантов;
• охрана окружающей среды.

     В России впервые введен в действие ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов», являющийся основным документом при  обязательной сертификации туристских услуг, и предназначен для предприятий  всех организационно-правовых форм и  граждан-предпринимателей, оказывающих  туристские услуги населению. [ 27, c. 164]

     В соответствии с этим стандартом при  оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска  для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так  и в чрезвычайных ситуациях (во время  стихийных бедствий и пр.).

     Риск  для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

• существование источников риска;
• проявления данного источника на опасном для человека уровне;
• подверженности человека воздействию источников опасности.

     Вредные факторы (факторы риска) в туризме  могут быть классифицированы следующим  образом:

• травмоопасность;
• воздействие окружающей среды;
• пожароопасность;
• биологические воздействия;
• психофизиологические нагрузки;
• опасность излучений;
• химические воздействия;
• повышенная запыленность и загазованность;
• прочие факторы;
• специфические факторы риска.

     Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения  механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения  горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик  используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная  обувь – потертости кожных покровов у туристов и т. п.), опасных атмосферных  явлений (атмосферное электричество, молнии и т. п.).

     Снижение  травмоопасности обеспечивается:

• защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т. д.);
• использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);
• соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;
• соблюдением требований строительных норм и правил к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);
• соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и пр.);
• упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм; туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.

     Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными  или пониженными температурами  окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.

     Показатели  микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных  и др.), а также в транспортных средствах должны соответствовать  установленным санитарно-гигиеническим  требованиям.

     Предупреждение  вредных воздействий данного  фактора риска обеспечивается:

• выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;
• рациональным проектированием трассы туристского маршрута;
• учетом погодных особенностей района;
• сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;
• оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;
• обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;
• своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).

     Пожаробезопасность  объектов обслуживания обеспечивается строгих соблюдением требований утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

     Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и  продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и  другие токсические реакции).

     Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

• соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;
• применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;
• использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружения, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);
• проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;
• упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом; о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).