Управление деловым поведением персонала в организации (на примере ЗАО Руссо Транс)

С точки зрения направленности поведение может быть деструктивным, т.е. противоправным, некомпетентным, индивидуалистическим и т.п., и конструктивным. Этот тип поведения допускает, что человек организовывает с его помощью себя и свое окружение, деструктивный же предполагает дезорганизацию и хаос. Но при всем при этом они неразделимы. Возникает лишь вопрос, какой из них в данный момент преобладает и насколько соответствующие действия человека целенаправленны.

Исходя из задачи приближения к запланированному результату поведение рассматривается как рациональное или иррациональное (но наделе оно нерационально в любом случае, например вследствие эмоций, особенностей темперамента и т.д.).

Соответственно теории организационной рациональности Г. Саймона поведение человека нельзя считать рациональным, поскольку индивид не может обладать полностью исчерпывающей информацией о последствиях своих действий, а может оценить лишь немногие из альтернатив.

В зависимости от представления человеком факторов, которые обуславливают его поступки, и степени контроля над ними можно говорить о следующих типах поведения:

• реактивном, предполагающем автоматические неосознанные действия в ответ на изменение внешней ситуации
• инстинктивном, когда ситуация осознается, но действия не контролируются волей
• эмоциональном, характеризующемся тем, что ситуация осознается и в принципе доступна волевому контролю, но таковой не следует из-за отсутствия желания субъекта
• свободном целенаправленном, при котором человеком полностью осознается ситуация и контролируется поведение[3]

Хотелось бы еще отметить, что  поведение можно рассматривать с точки зрения задач, которые люди собираются решить с его помощью. В соответствии с этим выделяются следующие виды поведения:

• функциональное, определяемое требованиями технологии и организации производства;
• экономическое, связанное со стремлением достичь определенных выгод (максимум дохода – минимум усилий; максимум дохода – максимум усилий; минимум дохода – минимум усилий);
• организационное, которое обусловлено реакцией на применение разных видов управленческого воздействия;
• адаптационное, вызываемое необходимостью приспособления к новым условиям работы, а также изменить свое положение;
• субординационное, исходящее из требований подчиняться существующим в организации порядкам, нормам и правилам;
• характерологическое, обусловленное личными особенностями.

1. Деловое поведение как компонент организационной культуры

Организационная культура – это убеждения, нормы поведения, установки и ценности, которые являются теми неписанными правилами, которые определяют работу и поведение людей в организации.

Эдгар Шейн, имя которого, пожалуй, наиболее тесно связано с зарубежными  исследованиями в области организационной  культуры, определяет ее как «… совокупность основных убеждений – сформированных самостоятельно, усвоенных или разработанных определенной группой по мере того, как она учится разрешать проблемы адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, - которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, а потому передаваться новым членам в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам».[14]

Организационная культура важна настолько, что может оказаться либо так называемым «болотом», в котором может увязнуть даже самая хорошая идея, либо некой питательной средой для осуществления самых смелых планов.

Если целенаправленно формировать  организационную культуру, то можно  выработать несколько особенностей, которые помогут повысить деятельность сотрудников и всей организации  в целом:

• Эффективность использования человеческих ресурсов и потенциала компании для реализации ее стратегии
• Повышение уровня управляемости компанией
• Обеспечение сплоченности всех работников и управляющего персонала
• Использование организационной культуры как стратегически мотивирующего фактора, направляющего сотрудников на достижение общих целей компании

Основными составляющими компонентами организационной культуры можно выделить такие, как:

1. Осознание  своего места в организации.  Одни культуры поощряют проявление  своих внутренних настроений, другие  – ценят сокрытие, в одних организациях  предпочитают сотрудничество, другие  – индивидуализм. 

2. Система коммуникаций и язык общения, т.е. характер использования письменной, устной, невербальной коммуникаций, в том числе учитывается использование аббревиатур, жестикуляций, жаргона.

3. Дресс-код  сотрудников и умение представить  себя на работе, требования к  косметике, прическам, опрятности работников.

4. Наличие или отсутствие помещений для питания, продолжительность и периодичность питания, разделение мест питания для рядовых сотрудников и для руководителей, т.е. другими словами организация питания.

5. Соблюдение распорядка, правильное использование рабочего времени.

6. Взаимоотношения между коллегами – организационный климат на предприятии, так же учитывается и взаимодействие с руководителями, клиентами – деловое поведение.

7. Нормы и ценности.

Западные  предприниматели уже поняли, что организация – это сложный механизм, основой жизненного потенциала которого является организационная культура: то, ради чего люди стали членами организации; то, как строятся отношения между ними; какие устойчивые нормы и принципы жизни и деятельности организации они разделяют; что, по их мнению, хорошо, а что плохо и многое другое из того, что относится к ценностям и нормам.[12]

Деловое поведение – система поступков индивида, которая включает в себя взаимодействие с подчиненными, коллегами, руководителями, партнерами и клиентами и связана с реализацией деловых интересов. Деловое поведение осуществляется через установления взаимоотношений и в дальнейшем принятии решений, которые способствуют успеху, так же оно реализуется через деловое общение и уважение к собеседнику.

Деловое общение- это процесс, в процессе которого происходит обмен нужной деловой информацией и опытом, в конечном итоге предполагающий определенного результата, решение поставленной задачи и ее реализацию.

Соблюдение и выполнение норм делового поведения требует немалых усилий, самоограничения и самоконтроля, так же имеет место и сочетание требований, задач и условий общества с поведением и личностными проявлениями. С моей точки зрения, деловое поведение является неотъемлемой и важной составляющей организационной культуры, учитывая интересы всей организации.

Если исходить из модели развивающейся фирмы, то важно  сконцентрировать внимание на отработке  системы управленческого взаимодействия руководителей с сотрудниками. В этой системе управленческий труд топ-менеджеров и менеджеров воплощается в деловое поведение работников.[9]

 С точки зрения руководителей, выделяется два подхода к пониманию делового поведения работников. Одни интерпретируют деловое поведение как способность руководителя в организации рабочих мест, где имеет место достижение эффективных результатов, которые в первую очередь зависят от самого работника (умение организовать дело, надеясь на себя, личная профессиональная квалификация). Другие видят деловое поведение в способности руководителя к сопряженной организации работ, где достижение конечных целей зависит от способов сотрудничества.

Факторы, влияющие на выстраивание делового поведения:

• профессиональная требовательность
• индивидуальная ответственность за работу
• сопряженность в результатах работы с другими
• в деловом поведении личные интересы соотнесены с интересами других работников и компании в целом

Эффективная организационная культура невозможна без владения нормами делового поведения. Они пронизывают всю профессиональную деятельность как руководителя, так и подчиненных. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача – обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета – это связующие процессы среди четырех основных функций управления – планирования, организации, мотивации, контроля.

Основными свойствами делового поведения являются:

• функциональная определенность
• временная заданность
• самоорганизуемость (деловое поведение работника может развертываться как личная программа в рамках общей программы)
• мотивационная автономность (личная мотивация к качественному труду)
• предсказуемость – возможна в случае, если коллектив хорошо слажен
• сценарное воспроизводство (сценарий (руководитель или взаимосвязь всех членов команды) – зависимость от 2-х типов управления – открытый/закрытый сценарий)

Кроме того, сотрудники очень чувствительны к стилю  общения и манерам руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.

Важно отметить, что в цивилизованном мире деловое поведение, в том числе и деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время.

Только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер своего руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и хамство в отношении внешних клиентов.

Поскольку существуют внутренние клиенты – это весь персонал компании и внешние клиенты – это те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо создать документы, регламентирующие правила делового поведения для внутренних и внешних клиентов.

Например, в  некоторых компаниях для регламентации внутренних клиентов создается «Кодекс поведения сотрудника» или документ «У нас так принято». А для того, что описать, как должна происходить работа с внешними клиентами, может быть создан «Стандарт обслуживания клиентов».

Современная российская деловая культура представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения.

Кроме того, в  России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения нормам делового поведения в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили «как себя вести», показывали примеры этикетного поведения. Другим повезло меньше и тема «приличного поведения» присутствовала в их жизни лишь поверхностно.

Возможно, поэтому  сейчас в обществе в целом и  в бизнес-организациях в частности  зачастую наблюдается дефицит хороших  манер. Именно поэтому необходимо специальное  обучение персонала. Мало написать Стандарт делового поведения для сотрудников компании и ввести его приказом Генерального Директора. Чтобы стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала хорошим деловым манерам.

Таким образом, поведение человека в организации  начали изучать более 100 лет назад, но каждый ученый выдвигал свою версию этого термина, внося свои поправки в ранее исследованные подходы. На данный момент существует общее понятие «организационного поведения», которое включает в себя как индивидуальное поведение работника, так и организации в целом и использование этих знаний на практике.

Что касается типов  поведения человека в организации, то таких классификаций много. Даже от поведения одного конкретного работника может зависеть успешность работы всего предприятия.

ГЛАВА 2. ДЕЛОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ В СИСТЕМЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РАБОТНИКА И КОЛЛЕКТИВА ОРГАНИЗАЦИИ

2.1  Профессиональная  самореализация личности в деловом поведении

Хотелось бы начать этот раздел с самого определения понятия  «личности». Это социальная сущность индивида, совокусность его социальных характеристик, проявляются которые  в процессе социального опыта, формируются  и развиваются они также в процессе жизнедеятельности человека, таким образом, приобретается индивидуальный социальный опыт.