Стратегии менеджмента

Структура ментальности включает в себя идеи, идеалы, веру, эмоции, привычки и навыки, осознанное и неосознанное, рационально оформленное умонастроение. Ментальность представляет собой органическое образование, которое исходит из духовной самобытности народа; во времени сопряжена с возникновением народа, цивилизаций и выражает их целостность и духовное единство. Русская ментальность определила высокую духовность российской философской мысли. Поиски истины и красоты, творчество всегда были свойственны российскому менталитету. Качество же есть красота и истина. «Идея качества присуща русской культуре» [11, с. 24]. Именно духовность как особенность российского менталитета должна стать основой практических дел в области качества в России. Теоретическое обеспечение этого должно быть укреплено при участии философов, психологов, работников искусств и других специалистов. Как писал русский философ И.А. Ильин (1882–1954), «качество необходимо России… Эта эпоха близится и настанет, в том порукою природная даровитость и духовная гениальность русского народа» [11, с. 26].

Эволюция представлений о качестве 

1. Инспекция качества

Этот подход основан на проверке и тестировании готовой продукции. Обычно это делает специальный инспектор по качеству. Готовые изделия либо принимаются  и отправляются потребителям, либо бракуются. Забракованная продукция может быть объявлена "вторым сортом", возвращена на производство для доработки, или объявлена неисправимым браком и отправлена в утиль. Если такая инспекция проводится недостаточно систематически и не очень строго, то велика вероятность того, что потребитель получить некондиционные товары. Но даже и при всеобъемлющей инспекции есть шанс, что инспектор сам упустит что-то и подпишет на отгрузку некондиционный товар. При такой постановке дел обычно считается, что качество - это забота инспекторов, а не производственников. Может развиться отрицательное отношение к вопросам качества - не исключено, что рабочие будут скрывать отступления от норм качества, пытаясь перехитрить инспекторов. Здесь основной акцент делается на устранение последствий некачественной работы, а не на предупредительные мероприятия.  

2. Контроль качества

Этот подход во многом основан на инспекции качества. Для повышения эффективности  внедряются статистические методы контроля. Данные такого контроля используются для выявления причин дефектов и принятия корректирующих мер. Основное достижение этого подхода по сравнению с предыдущим - попытка управлять производством, его технологическим процессом. В организации разрабатываются руководства по качеству, в которых вплоть до мелких деталей расписывается, как следует вести производство, и устанавливаются основные характеристики всего производственного процесса. Некоторые элементы контроля здесь могут осуществлять сами работники. Основной акцент делается на выполнении технических условий при некотором приемлемом количестве дефектов. Здесь также существует проблема преимущественного реагирования на последствия, а не на причины некачественной работы и соответственного поиска виновных.  

3. Обеспечение качества

При таком подходе  пытаются от измерений и корректирующих действий пойти дальше к предотвращению самого появления проблем качества. Вводится всесторонняя система управления качеством с подробным изложением организации всех работ. Высокое качество входных материалов и изделий обеспечивается закупками только от поставщиков, которые реализовали у себя на производстве подобную систему качества. Кроме того, проводится выборочный приемный контроль поставляемых материалов и изделий. Контроль за ходом работ осуществляют сами исполнители. Для заблаговременного выяснения возможных проблем используют различные методы анализа и планирования с учетом требований по качеству (например, анализ характера отказов оборудования и их последствий для качества продукции) и предпринимают предупредительные меры. При этом нередко затрагивается и сама выпускаемая продукция и/или элементы технологического процесса - их приходится дорабатывать или изменять. Делается оценка на обеспечение качества, на основе которой дается обоснование предупредительных мер. Основные усилия при таком подходе направляются на причины проблем, связанных с качеством и на упреждающий поиск их решений. 

4. Тотальное управление качеством

Тотальное управление качеством - это система взглядов, в которой качество считается  важнейшим источником преимуществ в конкурентной борьбе.

В рамках такого подхода основной акцент переносится  на изменение отношения персонала  организации к качеству с тем, чтобы это понятие стало естественной составляющей системы ценностей  каждого сотрудника. Ставиться цель изменить культуру организации так, чтобы каждый ее сотрудник заботился не просто об исполнении требований потребителя, а о том, как можно превзойти ожидания потребителя. При этом предполагается тесное взаимодействие и с поставщиками (по вопросам качества поставляемых материалов и изделий) и с потребителями, с тем чтобы лучше понять каким образом организация может лучше удовлетворять их потребности. Такое взаимодействие с потребителями затем становится основой для принятия решений об усовершенствовании методов работы, процесса производства, соответствующих систем управления и методов обеспечения качества. Таким образом, этот подход основан на задании показателей качества с точки зрения потребителя.

Для тотального управления качеством требуется  значительное участие руководителей всех уровней и активное включение всех сотрудников в этот процесс, и их приверженность идеям качества. В свете вышесказанного для реализации этой систем  на практике необходимо:

¨      Постоянная забота о проблемах качества со стороны высшего руководства;

¨      Хорошие взаимоотношения между руководством и подчиненными;

¨      Слаженное взаимодействие и хорошие отношения между различными подразделениями организации;   

¨      Непрерывное обучение на всех уровнях организации;

¨      Хорошие взаимоотношения с поставщиками;

¨      Хорошие взаимоотношения с потребителями;

¨      Инициатива на исполнительском уровне и поддержка со стороны руководства.

Предполагается, что над качеством нужно работать стратегически, а это требует  всеобщей, в масштабах всей организации, приверженности таким взглядам, причем приверженности долговременной.

Эволюция понятия  качества

Качество - комплексное интегрирующее  понятие всех сторон продуктивной деятельности, направленной на удовлетворение многообразных  потребностей общества и каждого человека. Понятие качества прошло эволюционный путь развития от античных времен до настоящего времени и имеет многоаспектные трактовки.

С философских позиций  категория качества впервые была проанализирована Аристотелем, определившим ее как "видовое отличие", как "тот пребывающий видовой признак, который отличает данную сущность в ее видовом содержании от другой сущности, принадлежащей к тому же роду". Гегель определил качество как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, как непосредственную характеристику бытия объекта. По определению Гегеля, "качество есть вообще тождественная с бытием определенность: Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть".

В Большой Советской Энциклопедии (третье издание, 1970-е гг.) приводится такое определение: "Качество - философская  категория, выражающая неотделимую  от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой  он является этим, а не иным объектом. Качество отражает устойчивое взаимоотношение составных элементов объекта, которое характеризует его специфику, дающую возможность отличать один объект от другого. Именно благодаря качеству каждый объект существует и мыслится как нечто отграниченное от других объектов".

В Малом энциклопедическом  словаре Ф. А. Брокгауза и И. А. Ефрона (М.: Терра, 1994. С. 2051) формулируется: "Качество - одна из важнейших категорий, совокупность всех свойств, дающих вещи определенность, отличающую ее от всякой другой вещи".

В Энциклопедическом словаре (М.: Гос. науч. изд-во "БСЭ", 1954. Т. 2. С. 56) содержится следующее определение: "Качеством называется такая определенность каждого предмета, явления или  процесса, изменение которой означает коренное изменение этого предмета, явления или процесса: В отличие от качества, количеством называется такая определенность, изменения которой до известного момента не меняет коренным образом предмет, явление или процесс".

В Словаре русского языка  С. И. Ожегова (М.: Изд-во "Русский язык", 1978. С. 249) дается двоякое толкование качества: 1) наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других; 2) то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого-/чего-нибудь.

Во всех приведенных философских  и энциклопедических определениях (дефинициях) качества содержится важный признак - указание на отличие сравниваемых по качеству объектов (предметов, явлений, процессов). Этот признак не нашел  отражения в современных, в том числе содержащихся в нормативных документах, определениях качества продукции.

Так, в Энциклопедическом  словаре (1954. С. 57) качество продукции  определяется как "соответствие выпускаемой  промышленной продукции по своим  свойствам установленным техническим условиям".

В проекте Закона СССР "О  качестве продукции и защите прав потребителей" (февраль 1989 г.) предлагалось такое определение: "Качество продукции - совокупность свойств, отражающих уровень  новизны, надежность и долговечность, экономичность, эргономические, эстетические, экологические и другие потребительские свойства продукции, придающая ей способность удовлетворять обусловливаемые или предполагаемые потребности в системе производственных отношений".

В терминологическом стандарте  ГОСТ 18 467-79 устанавливается: "Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением".

В Международном стандарте  ИСО 8402-94 формулируется: "Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности".

Трактовка качества продукции, весьма сходная в последних четырех  процитированных источниках, особенно в указанных нормативных документах, имеет ряд существенных недостатков, делающих эти определения недостаточно информативными и неполно отражающими существо этого весьма сложного и комплексного понятия, что обусловливает необходимость дальнейшего совершенствования и уточнения этого определения.

Прежде всего, это относится к декларируемому функционалу (целевой функции) качества продукции, формулируемому как способность удовлетворять определенные потребности (в ГОСТ 15 467-79 - "в соответствии с ее назначением"). Но ведь назначение - понятие весьма неоднозначное и неопределенное без указания его состава, содержания и количественной оценки. Например, назначением компьютера является обработка, накопление, хранение и воспроизведение в удобной для пользователя форме информации, измерительного прибора - устанавливать количественную величину некоторого параметра с требуемой точностью, транспортного средства - перемещение грузов в пространстве, металлорежущего станка - изменение формы и размеров исходного материала и т. п. Понимая буквально, если эти функции выполняются каким-то образом, то продукцию следует считать качественной независимо от степени удовлетворения потребности.

Можно предположить, что назначение может быть охарактеризовано набором  показателей назначения, но ведь кроме  этих показателей качество оценивается еще множеством других показателей качества, объединяемых в 12 групп (показателя надежности, стандартизации, технологичности, эргономичности, эстетичности и др.), полный состав и содержание которых приводятся в главе 3. В упоминавшемся проекте Закона (1989 г.) дается перечисление некоторых групп показателей, что даже при неполном их перечне загромождает определение понятия качества продукции, да при этом еще и "теряются" показатели назначения.

К числу существенных недостатков  определения понятия качества продукции, содержащихся в указанных выше нормативных документах, также можно отнести следующие: отсутствует количественная сторона, степень удовлетворения потребности или степень полезности объекта, что важно для оценки его потребительной стоимости и конкурентоспособности; из совокупности всех свойств не выделяются наиболее значимые для характеристики степени удовлетворения потребности и конкурентоспособности; отсутствует прямое указание на свойства, характеризующие пригодность для разработки и изготовления объекта в конкретных организационно-производственных условиях с ограниченными и приемлемыми затратами на единицу полезного эффекта; отсутствует сравнительный подход при определении качества, позволяющий выделить те признаки, которые отличают один объект от другого одинакового назначения и определяют его конкурентоспособность.

Последний из указанных недостатков  является особенно весомым и логически  обоснованно отсутствует в философских  и энциклопедических определениях понятия качества.

Основное свойство, с которым связано качество продукции, - ее способность быть потребительной стоимостью, быть полезной и удовлетворять определенные потребности лучше других объектов, т. е. обладать конкурентоспособностью. При этом должна быть указана степень удовлетворения этих потребностей, а свойства, их не удовлетворяющие, не образуют потребительной стоимости, и их не следует учитывать в формировании сущности и в оценке качества продукции.

Качество продукции, являясь  мерой потребительной стоимости  и конкурентоспособности, существенно связано с конъюнктурой рынка и может меняться без изменения внутренних свойств продукции, поэтому качество можно рассматривать как интенсивность свойств, составляющих ее потребительную стоимость, степень или меру ее полезности в определенной экономической рыночной ситуации.

Одновременно качество продукции  диалектически связано с количеством  заложенного в ней общественно  необходимого труда, т. е. со стоимостью и формируемой рынком ценой, и  также может меняться в связи  с изменением рыночной ситуации.