Стратегическое планирование

Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими  и гостями. Наиболее часто встречающиеся  действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура  горячей воды, количество полотенец, чистота в номерах, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако  качество гостиничных услуг заключается  не только в решении технической  стороны дела. Усилия предприятий  гостиничной индустрии традиционно  были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий  гостей, завоевание доверия. Это может  гарантировать только полное их удовлетворение.

Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия  должна также иметь в виду совершенствование  отношений и общения между  клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное  повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры  путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого  посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию;
• Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Качество  услуг в гостиничном бизнесе  — это мера того, как уровень  предоставленной услуги удовлетворяет  ожидания клиента.

Мнение клиента о качестве предоставленных  гостиничных услуг является основополагающим. Основным методом сбора данных, необходимых  для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим  тщательный подход к разработке опросного  листа. В первую очередь вопросы  анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное  предприятие и ориентирует свою деятельность.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и  улучшения, внедряемые в устоявшиеся  процессы обслуживания. В целях повышения  показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала.

В наше время  гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем  конкуренции. Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными  усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем  со стороны администрации, проведением  работы по совершенствованию форм и  методов обслуживания, изучению и  внедрению передового опыта, новой  техники и технологий, расширению ассортимента и совершенствованию  качества предоставляемых услуг.

Выявления проблем гостиницы и  способы их решения

ОАО «ГОСТИНИЦА «УКРАИНА» является пятизвездной, что подразумевает высочайший уровень услуг. Однако необходимо постоянно обновлять и совершенствовать имеющийся спектр услуг.

К одним из таких услуг относится  услуги бизнес - центра. Если брать международные  стандарты, по которым оцениваются  отели разной звездности, то у отеля  уровня пять звезд должен быть бизнес-центр, особенно если он позиционирует себя как отель бизнес класса.

В данной гостинице, соответственно, имеется бизнес-центр для удобства деловых людей, приезжающих в гостиницу.

Следовательно, для повышения качества обслуживания и, учитывая многочисленные пожелания гостей, является целесообразным обновить оргтехнику более совершенной  и новой. Это обеспечит более высокую степень удовлетворенности гостей.

В процессе выполнения данной работы проведен комплексный  анализ хозяйственной деятельности ОАО «ГОСТИНИЦА «УКРАИНА».

Задачами  анализа являются:

1. Оценка  результатов хозяйственной деятельности;

2. Установление  сильных и слабых сторон гостиницы;

Были  подробно разобраны структура деятельности в гостинице, проведен SWOT – анализ.

Основываясь на результатах проведенного анализа, были сформулированы основные недостатки предоставляемых услуг населению, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Улучшение качества предоставления услуг бизнес-центра.

2. Выявление  причин снижения уровня заселения гостиницы.

В качестве основного решения стоящей перед  гостиницей проблемы снижения наполняемости  номерного фонда предлагается систематическое  проведение анализа качества предоставляемых  гостиничных услуг с целью  оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.

В конце  года должны быть проведены сравнение ожидаемых и полученных результатов и последующая корректировка стратегии.

В долговременной перспективе упомянутая система  позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень  наполняемости гостиницы и её финансовые показатели.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В курсовой работе рассмотрены существующие этапы  стратегий развития предприятий, определена роль стратегического планирования в структуре управления, приведена  характеристика основных процессов, составляющих стратегический менеджмент.

В соответствии с поставленными задачами, проведена  диагностика стратегии в организации  торговли и сфере услуг. Особое внимание уделено вопросам анализа внешней  и внутренней среды организации, как исходному процессу стратегического  управления.

Необходимо  понимать, что стратегическое планирование, является приоритетом высшего управленческого звена предприятия. Главная задача стратегического планирования – наблюдение за позицией предприятия в рыночной сфере.

Каждый  руководитель организации должен в  процессе её управления обязательно  учитывать внешнее окружение  в целом, поскольку организация  является открытой системой, зависящей  от взаимообмена вводимыми ресурсами  и результатами деятельности с внешним  миром. Выяснив сильные и слабые стороны, и взвесив факторы по степени важности, руководитель может  определить функциональные зоны, которые  требуют немедленного вмешательства  или могут подождать, а также  те, на которые можно опереться  при выборе и реализации стратегии  организации.

Практическим  результатом работы стала разработка стратегии развития ОАО «ГОСТИНИЦА «УКРАИНА». Несмотря на все преимущества, данной гостиницы, следует помнить и о постоянном совершенствовании обслуживания гостей в отеле, повышению качества сервиса, а также об обновлении перечня услуг и предложений гостям, и тем самым увеличивать прибыль гостиницы. Необходим постоянный поиск наиболее действенных форм рекламной деятельности. Необходимо постоянно использовать как международный опыт, так и опыт конкурентов, и перенимать их наиболее эффективные инновации. Конечно, необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя или развивая её, сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.

Итак, исходя из варианта стратегического анализа  гостиницы, разработаны необходимые  рекомендации по реализации выбранной  стратегии развития предприятия  и стратегическому контролю, что позволит гостинице не только увеличить количество постоянных клиентов и реализацию полного объема предоставляемых услуг, но и улучшить позиции на мировом рынке в сфере торговли и услуг, что обеспечит стабильное развитие предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Веснин В. Р.

Менеджмент : учеб. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ТК Велби, Изд-во

Проспект, 2006. - 504 с.

Глава 25. Раздел VI. Управленческое решение. Виды планов. Стр. 339-340

2. Л.О. АБАЕВА 

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ  ПЛАНИРОВАНИЕ ПРАКТИКУМ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 2009

стр.10

3. Клифф Боумэн

Основы СТРАТЕГИЧЕСКОГО  МЕНЕДЖМЕНТА 

Перевод с  английского под редакцией Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой

Москва 1997г.

ст.147, ст.16

4. Базовые маркетинговые  стратегии.

Интернет  ресурс: http://market-pages.ru/strategmarketing/15.html

5. Ю. Н. Лапыгин.

«Стратегический менеджмент: учебное пособие»

стр.22

6. Виталий Романов, Д. Елканова, Е. Сорокина, Д. Осипов

"Основы  индустрии гостеприимства. Учебное  пособие"

стр.91

7. Старкова Н. А.

ФИНАНСОВЫЙ  МЕНЕДЖМЕНТ. Учебное пособие

Рыбинск 2008

Общее ознакомление, стр.20, стр.61