Система управления сбытом и ее автоматизация

АРМ менеджера по продажам предоставляет для сотрудника удобный  инструмент для ведения клиентской базы, планирования и организации  своей деятельности, возможность  быстрого оформления всех необходимых  для продажи документов в системе  «1С: Предприятие» и получение информации о поступивших платежах. Менеджеры  по продажам могут одновременно работать с 200-500 клиентами.

Эффективность работы каждого  менеджера в Sales Expert определяется по следующим показателям:

• число клиентов, находящихся в работе в данных момент;
• прогноз объемов продаж;
• расчет средней продолжительности сделки;
• доля сделок, закончившихся успехом;
• размер дебиторской задолженности;
• анализ причин отказа;
• этапы, на которых менеджеры теряют клиентов;
• динамика продаж по каждому виду товара или услуги по данному менеджеру или в целом др.

В наибольшей степени система  подходит для компаний, которые используют методы прямых продаж, которые подразумевают  непосредственное, продолжительное  взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. Чаще всего это отношение  типа «business to business».

Анализ применяемых CRM-систем, применяемых в сфере производства, показал, что с их помощью могут быть реализованы следующие основные бизнес-процессы:

• поиск потенциального клиента;
• продажи услуг, товаров, продукции;
• подготовка календарного графика исполнения сделки;
• мониторинг исполнения сделки;
• поиск поставщика;
• подготовка плана закупа;
• закуп товара;
• комплектация и упаковка груза;
• формирование плана отгрузки;
• отгрузка;
• оценка эффективности труда сотрудников.

В настоящее время своевременная, полная и достоверная информация о клиентах, их потребностях, ожиданиях  и возможностях является залогом  успешного ведения бизнеса. Коммерческий банк является одним из экономических  институтов, где подобная информация является наиболее важной в ведении  бизнеса и получения доходов. Например, ДВ Коммерческий банк для  предоставления качественных услуг  населению привлек компанию ЦМД-софт, имеющую опыт проектирования, разработки и внедрения высоконадежных информационных систем для финансово-кредитных  организаций к построению системы  управления лояльностью клиентов на основе CRM модуля Microsoft Navision.

Основные предпосылки  внедрения CRM системы заключались  в выстраивании единой базы знаний о клиентах, осуществленных взаимодействиях, сделанных предложений, выявленных потребностей, а также выстраивании и дальнейшей автоматизации четких и структурированных бизнес-процессов  работы с клиентами.

Среди комплекса CRM-систем можно  выделить отдельным направлением eCRM-системы, т.е. системы, используемые компаниями, работающими в сфере интернет-коммерции. Помимо того, что данные системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, они полностью интегрируются с сайтом компании.

3. Управление сбытом продукции с помощью CRM

Сегодня успешен в бизнесе  лишь тот, кто сумел создать эффективную  технологию сбыта и построить  деятельность компании с учетом требований рынка, т.е. поставить во главу угла интересы потребителя. Чтобы продавать  больше продуктов, чем конкуренты, необходимо:

• структурное подразделение, решающее задачи сбыта (отдела сбыта);
• квалифицированный персонал в этом подразделении;
• действующая система материальных и моральных стимулов;
• продуманная сбытовая политика;
• четкая организация клиентской базы и процесса работы с клиентами;
• регулярный контроль и управление всем процессом продаж, начиная от первого контакта и заканчивая послепродажной работой с клиентом;
• инструменты анализа факторов, влияющих на объемы продаж, и оценки эффективности маркетинга.

Большинство компаний уже  имеет более или менее сложившиеся  процедуры продаж и работы с клиентами, и даже простая автоматизация  этих процедур позволит систематизировать  их и улучшить организацию деятельности сотрудников подразделений сбыта. Однако внедрение современной CRM-системы (системы управления отношениями  с клиентами) позволит значительно  расширить возможности менеджеров по продажам, увеличить число постоянных клиентов и, следовательно, объемы продаж. Такой эффект достигается за счет:

• повышения производительности менеджеров;
• улучшения качества обслуживания клиентов;
• использования встроенных в CRM-систему инструментов, обеспечивающих анализ всей накопленной информации, связанной с продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием клиентов.

Единая информационная система  должна обеспечивать возможность совместной работы с одним клиентом сотрудников  различных подразделений без  дополнительных устных и письменных согласований и регулировать спорные  вопросы, возникающие в процессе работы с клиентами.

ля поддержки процессов  управления сбытом необходимо учитывать  циклы продаж товаров и предоставления услуг. Подобный цикл - это, по существу, некоторый план действий (последовательность задач, которые должен выполнить  менеджер по сбыту), ориентированный  на определенную группу клиентов. Если план на конкретной стадии не подходит для клиента, то производится смена  плана на другой с отражением в  базе данных факта подобной смены  – впоследствии эта информация будет использована для анализа и оптимизации планов, для выделения новых групп клиентов.

Не менее важным направлением CRM в рамках управления сбытом является учет и управление деловой корреспонденцией (письма и факсы клиентов, партнеров  и поставщиков). Вся входящая/исходящая  корреспонденция должна быть переведена в электронный вид и учтена в единой базе данных. И, конечно, мечта  любого менеджера-сбытовика – оперативное управление контактами с клиентом и планирование деловых встреч. Все звонки клиентов, исходящие звонки сбытовиков, встречи, переговоры и многое другое должны учитываться в той же базе данных. Поэтому всегда известно, когда клиент звонил, кто с ним говорил, что решили, когда и на какое время планировать встречи и переговоры, кому и когда нужно позвонить или приехать. Таким образом, CRM существенно облегчает и оптимизирует работу служб сбыта.

2. Анализ  используемых информационных систем на предприятии
1. Экономическая характеристика деятельности предприятия (АХД) ООО «Строймир Столица»

Общество с ограниченной ответственностью «СТРОЙМИР СТОЛИЦА» зарегистрировано в Едином государственном  регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей решением Минского горисполкома от 2 марта 2009  года №191310238.

Предприятие является юридическим  лицом, согласно законодательству Республики Беларусь имеет самостоятельный  баланс, может от своего имени приобретать  имущественные и личные неимущественные  права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, хозяйственном  или третейском суде, открывать расчетный, валютный и другие счета в учреждениях  банков, иметь печать штампы и иные реквизиты со своим наименованием.

Предприятие было организовано при реорганизации  
ЗАО «СТРОЙМИР» путем выделения.

ООО «СТРОЙМИР СТОЛИЦА» начало свою деятельность 2 марта  2009 года.

Юридический адрес организации: г. Минск, ул. Скрыганова, д.6А, каб.204.

Направление деятельности –  производство межкомнатных и входных дверей, оказание платных услуг населению по монтажу дверей, гарантийному обслуживанию различных уровней сложности и ремонту дверей.

Исполнительным органом  Общества является Генеральный директор, избираемый Общим собранием участников. Генеральный директор действует  на основании контракта, заключенного в порядке, предусмотренном законодательством. Условия контракта с директором утверждаются Общим собранием участников. Контракт с директором от имени общества подписывает Председатель Общего собрания участников.

Основная цель развития организации  – сохраняя все преимущества и  достижения прошлых лет двигаться  навстречу Клиенту, расширяя комплекс профильных услуг и обеспечивая  достойный уровень обслуживания.

Техническое обслуживание заключается  в осуществлении услуг по восстановлению дверей и сопроводительных аксессуаров (ручки, замки и тд.), в оказании помощи клиенту при решении проблем эксплуатации, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности.

ООО «СТРОЙМИР СТОЛИЦА» предоставляет  полную гарантию на двери системы на срок до 2 лет с момента ввода в эксплуатацию, т.е. бесплатный ремонт.

У ООО «СТРОЙМИР СТОЛИЦА» есть информационно – справочная служба, операторы которой консультируют по вопросам установки и обслуживания дверей, примут заявки на ремонт.

В организации установлена  линейно – функциональная схема  организационной структуры, согласно штатному расписанию. Директору подчиняются  все сотрудники организации, за исключением  сотрудников участка технического обслуживания, который возглавляет  начальник участка. Организационная  структура представлена в Приложении 1.

Преимуществами линейно  – функциональной организационной  структуры управления является: соблюдение принципа единоначалия в решении  задач управления, что способствует улучшению координации деятельности служб; устранение возможности поступления  нижестоящим исполнителям противоречивых команд; компетентное решение задач  управления; повышение персональной ответственности линейных и функциональных руководителей за собственные результаты работы и подчиненных органов  и исполнителей; оперативное решение  вопросов при одновременном повышении  качества управленческих решений; эффективный контроль за выполнением функций управления соответствующими подразделениями.  В частности преимущество этой схемы в том, что участок технического обслуживания выделено в отдельное структурное подразделение, тем самым делегированы ответственность и обязанности по организации выполнения работ по техническому обслуживанию начальнику участка.

У данной линейной – функциональной организационной структуры также  имеются и недостатки:

• разделение труда способствует усилению заинтересованности каждого члена управления в выполнении только «своей» функции, что наиболее характерно для функциональных подразделений. Поэтому при появлении новых, нестандартных, сложных, комплексных задач возникает необходимость в согласовании проектов решения на высших уровнях. В результате увеличиваются сроки принятия решений и загрузка линейных руководителей высшего уровня;
• необходимость координирования деятельности функциональных служб и передача всех принимаемых решений (утверждение линейным руководителем проектов решений, подготовленных функциональными службами) по каналам связи линейных руководителей приводит к увеличению их загрузки.

Недостатки данной схемы  в том, что менеджеры по работе с клиентами подчиняются непосредственно  директору организации.

Работу ООО «Строймир СтолицА» отражают его основные экономические показатели. На основании данных отчета о прибылях и убытках за 2009 – 2011 годы проведем анализ основных показателей деятельности ООО «Строймир СтолицА»

В таблице 2.1 представлены экономические  показатели ООО «Строймир СтолицА» за период 2009 – 2011 год.

В 2011 году по сравнению с 2010 годом произошло увеличение выручки от реализации продукции, товаров, работ, услуг на 3292 миллионов рублей (или на 44,6 %). Выручка от реализации продукции, товаров, работ, услуг (за минусом налога НДС, акцизов и иных аналогичных обязательных платежей) увеличилась на 2763 миллионов рублей или на 44,9 %, себестоимость реализованных товаров, работ, услуг на 1999 миллионов рублей или на 42,1 %. Управленческие расходы в 2011 году по сравнению с 2010 годом увеличились на 150 миллионов рублей или на 26,2 %, расходы на реализацию – на 49 миллионов рублей или на 68,1 %.

Прибыль от реализации ООО  «СТРОЙМИР СТОЛИЦА» увеличилась  по сравнению с 2010 годом на 565 миллионов  рублей (или на 75,1 %), рентабельность продаж выросла на 21,1 %, прибыль от операционных доходов и расходов увеличилась по сравнению с 2010 годом  на 79 миллионов рублей, а убыток от внереализационных доходов и  расходов вырос на 61 миллионов рублей. Прибыль ООО «СТРОЙМИР СТОЛИЦА» за 2011 г. по сравнению с 2010 годом увеличилась на 583 миллионов рублей или на 81,5 %, налоги, сборы и платежи из прибыли увеличились на 167 миллионов рублей, а чистая прибыль увеличилась на 416 миллионов рублей по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Среднесписочная численность  работников ООО «СТРОЙМИР СТОЛИЦА» в 2011 году по сравнению с 2010 годом  увеличилась на 3 человека, рост среднемесячной заработной платы составил 160 тысяч  рублей, производительность труда увеличилась  на 39 %.