Система управления сбытом и ее автоматизация

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 5

1 Системы управления сбытом (CRM) 6

1.1 Эволюция концепции CRM 6

1.2 Информационные технологии CRM 10

1.3 Управление сбытом продукции с помощью CRM 13

2 Анализ используемых информационных систем на предприятии 15

2.1 Экономическая характеристика деятельности предприятия (АХД) ООО «Строймир Столица» 15

2.2 Система сбыта на предприятии ООО «СТРОЙМИР СТОЛИЦА» 20

2.3 Информационные технологии на предприятии ООО «СТРОЙМИР СТОЛИЦА» 22

3 ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО ПРОГРАММНОГО СРЕДСТВА 27

3.1 Бизнес – план внедрения системы сбыта на предприятии ООО «СТРОЙМИР СТОЛИЦА» 27

3.2 Расчет экономической эффективности внедрения ООО «Строймир СтолицА» 30

Заключение 6

Список использованных источников 7

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ 43

 

Введение

По сути, концепция CRM –  это всего лишь очередной этап эволюции маркетинга, его новая упаковка, соответствующая высококонкурентному состоянию рынка. И изначально определение концепции CRM существенно отличалось от сегодняшнего: оно было ориентировано на потребности отделов маркетинга. Однако понятие CRM быстро расширилось, включив в себя бизнес-процессы, которые имеют какое-либо отношение к клиенту. Роль катализатора в распространении нового течения стали играть информационные технологии, радикально меняющие любые (и не только связанные с маркетингом) способы организации управления.

Целью исследования является изучение системы управления сбытом, обоснование экономический эффективности от внедрения ПО.

Для реализации поставленной цели решаются следующие задачи:

• исследовать понятие о системе управления сбытом;
• исследовать применение программных аналитических средств в управлении и производстве на ООО «СТРОЙМИР СТОЛИЦА»;
• рассчитать экономическую эффективность от внедрения ПО.

Объектом исследования является ООО «СТРОЙМИР СТОЛИЦА».

Предметом исследования являются системы управления сбытом на предприятии.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов, материалы научно-практических конференций, материалы периодической  печати, соответствующие нормативно-правовые документы.

1. Системы управления сбытом (CRM)
1. Эволюция концепции CRM

Этап первый

Конец 80-х – раннее начало 90-х. На просторах бывшего СССР заканчивается  период повального дефицита, появляется большое количества новых продуктов  и услуг, спрос на которые пока еще превышает предложение. Пока спрос на стандартные товары был  неудовлетворен - уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг. Понятно, что в этих условиях в лояльности клиента и построении долгосрочных отношений с ним никто пока не нуждался. При этом каждый конкретный сотрудник занимался «своим» направлением «от и до», а технология же взаимодействия с клиентами, была никому неинтересна, кроме этого сотрудника. Но длился этот период не долго, и в начале 1990-х годов уже нужно было задумываться о том, как привлечь клиента, ведь к ак известно с переходом любого рынка в фазу насыщения это становится первоочередной задачей любого бизнеса. Предприниматели поняли, что клиент - единственный источник прибыли компании и основа ее дальнейшего развития.

Западная экономика шла  этим путем уже несколько столетий. Эпоха стандартизированного сервиса  там уже давно сменилась ориентацией  на клиента. Прогресс привел к тому, что даже такие ухищрения, как  низкая цена, массовая реклама и  традиционный маркетинг уже не гарантировали  успешных продаж даже при наличии  платежеспособных покупателей. Классическая маркетинговая теория потерпела  фиаско во многих своих традиционных практиках, что и предопределило появление «маркетинга отношений» в начале минувшего десятилетия. Таким образом, получила путевку  в жизнь клиенториентированная стратегия, которая возникла в результате эволюции технологий маркетинга.

Первым шагом к разработке программного обеспечения клиенториентированного маркетинга, стало понимание того, что маркетингу для идентификации клиента нужна дополнительная информация, которую нужно где-то хранить, и инструментарий, с помощью которого эту информацию можно обрабатывать. В ответ на необходимость персонализированного обращения к многочисленным клиентам и возник «маркетинг баз данных» – предшественник CRM-технологий. Базы данных позволяли вести процесс создания, пополнения и обновления информации о клиентах, покупателях, поставщиках в целях установления и поддерживания контактов с ними для совершения сделок и повышения конкурентоспособности. Появляются первые программы лояльности, целью которых было привлечение и удержание уже существующих клиентов.

Этап второй.

Дорогостоящие программы  лояльности реализуются, клиентские базы растут, а прибыль, почему-то не прибавляется. Вместе с этим к компаниям приходит осознание того, что клиенты бывают разные, и тратить время на персональное общение с определенными категориями  клиентов совершенно не стоит. Именно так компании поняли, что сегментация  клиентской базы имеет такое же важное значение, как и идентификация клиентов. Так, был сделан второй шаг, - компании приступили к категоризации своих клиентов, стали классифицировать их по таким параметрам, как демография (доход, образование, семья), поведение (предпочтительные покупки и постоянство) и степень ценности клиента для компании и связанные с ней показатели, показывающие, чем рискует компания в случае переманивания данного клиента конкурентами.

Примерно тогда же начали пользоваться правилом «80/20», которое  гласило, что 80% прибыли приносят всего  лишь 20% клиентов, и лучше уделить  больше внимания именно им.

Вскоре основной упор в  маркетинге начал делаться на возможность  установить последовательные и персонализированные  коммуникации с лучшими и потенциально лучшими клиентами компании, чтобы  укрепить их лояльность. Часть передовых  компаний пошла еще дальше, углубляя и индивидуализируя свое представление  о клиенте. Управление индивидуальными  взаимоотношениями с клиентом (One-to-One Customer Relationship Management) помогало компании персонифицировать клиентов настолько, что точки соприкосновения клиентов и компании стали индивидуализированы с учетом уникальных особенностей клиента, его стиля жизни, поведения и предпочтений. Все это стало началом эры «клиенториентированного маркетинга».

По сути, концепция CRM – это всего лишь очередной этап эволюции маркетинга, его новая упаковка, соответствующая высококонкурентному состоянию рынка. И изначально определение концепции CRM существенно отличалось от сегодняшнего: оно было ориентировано на потребности отделов маркетинга. Однако понятие CRM быстро расширилось, включив в себя бизнес-процессы, которые имеют какое-либо отношение к клиенту. Роль катализатора в распространении нового течения стали играть информационные технологии, радикально меняющие любые (и не только связанные с маркетингом) способы организации управления. Хотя CRM в чистом виде является общей стратегией ведения бизнеса, не последнюю роль в её внедрении играют информационные технологии, а понятия маркетинга отношений и CRM соотносятся как душа и тело и не могут существовать раздельно. Не случайно, название соответствующего программного обеспечения — Customer Relationships Management (CRM) — стало синонимом практической реализации маркетинга отношений на предприятии.

Этап третий

Следует сказать, что многие аспекты CRM существуют уже не один год, и их внедрению на западе предшествовала долгая эволюция процесса автоматизации  предприятия. Компьютерные системы, автоматизирующие определенные процессы взаимодействия с клиентами, такие как: автоматизация службы сбыта (Sales Force Automation), автоматизация маркетингового планирования (Sales & Marketing System — SMS), автоматизация обслуживания клиентов (Customer Service Automation или Customer Support System), управление связями с партнёрами (Partner Relationship Management), аналитика спроса, планирование задач (Task Management), и им подобные, существовали давно. Однако объединить их «под крышей» одного программного продукта, стало новаторской идеей. Современные CRM-системы в состоянии объединить все эти функции, среди которых ведущими являются — автоматизацией сервиса, маркетинга и продаж. При этом они связаны единой бизнес-логикой и интегрированы в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных.

Можно разделить CRM не только по предметной сфере, но и по функции, которую эти системы выполняют. Таким образом, можно выделить системы  оперативного (o-CRM), аналитического (a-CRM) или коллаборативного CRM (c-CRM). При этом задача самых простых - операционных CRM состоит в том, чтобы используя базы данных информации о взаимодействии клиента с компанией, объединить людей, процессы и технологии, используя в качестве главного ориентира пожелания и потребности клиентов. Более сложные, аналитические CRM позволяют формировать бизнес-решения, ориентированные на клиента. Системы бизнес-отчетности, аналитические механизмы и стратегии укрепления отношений с клиентами четко подпадают под эту категорию. Задача аналитических CRM-технологий - не только собрать и систематизировать информацию, но и осуществить ее анализ с целью поиска полезных закономерностей и прогнозирования, и как следствие, проникнуть в суть потребностей клиентов. Коллаборационный CRM с одной стороны дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта. Например, можно вести сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; возможно обратное ценообразование, когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель учитывает эти предложения. С другой, дает доступ к информации всем заинтересованным в ней сотрудникам и отделам компании, что позволяет интегрировать работу различных подразделений компании и вести единую базу данных с разграничением доступа пользователей к информации.

Современные CRM-решения в  своем большинстве имеют все  эти 3 стороны, т.е. они способны собирать, систематизировать всю необходимую  информацию, делать на ее основе анализ и прогнозы, а также способствовать упрощению контактов с потребителями. Кроме того, стремительное развитие сетевых и коммуникационных технологий заставляет поставщиков CRM-решений  использовать эти технологии в своих  продуктах. Так возник, например, e-CRM. Имеет ли смысл говорить о новом  виде систем, или это просто расширение обычного CRM? С одной стороны, и тут не обошлось без увлечения Интернетом. А с другой - какими бы хорошими ни были средства связи, только Интернет позволяет организовать безоговорочно непрерывную связь с Заказчиком, Покупателем, Пользователем. Именно с его помощью можно добиться контакта 7 дней в неделю, 24 часа в сутки. Поэтому e-CRM достаточно прочно утвердился как главное направление развития систем управления взаимоотношениями с заказчиками. Именно благодаря e-CRM появилась возможность организовать такие сервисы как, доступ к базе данных тем, например FAQи, позволяющие пользователям решить основную массу вопросов самостоятельно (Self-service solutions), возможность задавать вопросы по e-mail (E-mail management), использование современных Интернет-сервисов, таких как chat, voice-over-IP, online touring, в реальном времени (Real-time interaction) и.т.д. Кроме того, Интернет качественно повлиял на все четыре области CRM-систем. Например в управлении продажами появилась возможность формирования и изменения заказов через Интернет. Электронная коммерция (e-commerce), целью которой можно считать поставку проданных товаров или услуг в срок, удобным для клиента образом и за минимальную плату, прочно утвердилась в этом секторе CRM-решений.

Этап четвертый

Что ожидает CRM в будущем? Кроме такого понятия, как «клиенты»  у каждой компании есть еще и поставщики. И все прекрасно понимают, что  услуги и товары, которые компания предлагает клиенту, прямо зависит  от того, что компания приобретает  от поставщика. Поэтому системы, ориентированные  на цепочки поставщиков развиваются  параллельно с CRM практически с  той же скоростью. Если объединить две  системы, то получится суперсистема, которая автоматизирует все взаимоотношения  и бизнес-процессы в отдельно взятой компании. Такие системы называют ERM - Enterprise Relationship Management (CRM+SupplierRM=EnterpriseRM). Также возможна интеграция решений CRM с другими базовыми процессами и соответствующими технологиями, такими как ERP.

2. Информационные технологии CRM

Системы управления отношениями  с клиентами (CRM –Customer Relationship Management Systems) является составной частью маркетинговой информационной системы. Назначение CRM – это интеграция клиента в сферу организации с целью получения максимальной информации о клиентах и их потребностях.

К причинам появления CRM – систем относятся:

Совершенная конкуренция. Современные  технологии привели к тому, что  покупатель получает доступ к любой  части рынка при малых издержках. Поэтому основной задачей компании является удержание имеющихся клиентов.

Многоплановость взаимоотношения. Контакты между клиентами и фирмой могут осуществляться разными способами  –телефон, факс, почта, визит,Web-сайт и т.д. Клиент ожидает, что дальнейшие взаимоотношения основаны на полной информации, полученной фирмой о потребностях клиента ранее.

Необходимость индивидуального  подхода к современному потребителю.

Развитие информационных и коммуникационных технологий.

CRM – системы выполняют функции сбора, хранения, обработки, экспорта информации.

Задачи, выполняемые CRM – системами классифицируются следующим образом:

• оперативное использование;
• аналитическое использование;
• интерактивное взаимоотношение с клиентом.

Примером отечественной CRM – системы является Sales Expert – продукт компании «ПРО-Инвест ИТ». В рамках организации сбыта и управления процессом продаж Sales Expert осуществляет следующие действия:

• сбор и обработка информации о клиенте и рынке в единой базе данных;
• определение процедур и правил работы менеджеров по продажам;
• предоставление менеджерам по продажам автоматизированного рабочего места;
• контроль работы менеджеров по продажам и анализ сбытовой деятельности компании;
• оценка результатов маркетинга;
• защита клиентской базы;
• согласованная работа сотрудников различных подразделений с клиентами;
• расчет вознаграждений сотрудников по результатам продаж.