Сервисная деятельность

Это требует  значительных временных затрат, но именно при таком индивидуальном подходе, полученные знания и навыки лучше закрепляются.

3. Менеджер в роли воспитателя. Эта деятельность предусматривает оказание помощи сотрудникам, с тем чтобы они могли оптимально использовать возможности организации для выполнения своей работы. Менеджер знакомит сотрудников с корпоративной культурой, ценностями и нормами, правилами и стилем работы в компании, занимается формированием благоприятного социально – психологического климата, тем самым способствует формированию типа поведения, принятому в данной организации. Основным методом, используемом в данном случае является убеждение словом. Эффективность этого метода возможна только тогда, когда поведение самого менеджмента соответствует заявленным ценностям и нормам поведения, существующих в организации. 
4.   Менеджер в роли консультанта. Эта деятельность менеджера направлена на то, чтобы помочь сотрудникам решать возникающие проблемы. Для того, эффективно работать консультантом, менеджер должен уметь выслушать людей, правильно сформулировать проблему, генерировать креативные идеи, предлагать альтернативные пути решения проблемы.
5.   Менеджер в роли человека, оценивающего результаты проделанной работы. Это требует налаживания обратной связи, чтобы получать информацию о достижениях и недостатках работы подчиненных,

своевременно  видеть проблемные участки, оперативно анализировать конкретные ситуации. Оценка работы персонала должна опираться  на информацию и носить объективный характер.

6. Менеджер в роли вдохновителя. Этот аспект деятельности менеджера предусматривает его способность представить картину будущего, умение увидеть и оценить новое, а главное умение настроить своих подчиненных  на поиск и внедрение новых услуг, новых методов работы. Для того, чтобы быть вдохновителем, менеджер сам должен быть человеком увлеченным, не бояться нового.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

28. CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами.

Понятие «клиентоориентированность» в последнее время завоевывает умы отечественных предпринимателей. Руководство сервисных организаций начинает осознавать, что от внедрения принципов работы с клиентами, которые давно и успешно используются в западных кампаниях, можно получить дополнительное конкурентное преимущество. Речь идет о следующих принципах:

• отработка и автоматизация бизнес – процессов, направленных на привлечение и удержание наиболее выгодных клиентов;
• персонализация взаимоотношений с клиентами, позволяющая минимизировать операционные, административные и другие расходы на работу с клиентами.

 В связи  с этим все большую популярность  приобретает понятие «Управление  взаимоотношениями с клиентами», или CRM ( Customer Relationship Management ).

 Восприятие  клиента как ключевого фактора  успеха предприятия появилось в англосаксонских странах с развитой рыночной экономикой, когда предприятия стали переходить от производственно - ориентированной модели управления к рыночно - ориентированной. Завоевание и удержание клиентов становится  все более сложной  задачей, так как клиенты более требовательны к качеству услуг и обслуживанию, все менее лояльными. Совершенствование взаимоотношений с клиентами становится первоочередной задачей организации. Общепринятой формулировки понятия CRM сегодня не существует. Приведем одно из определений. CRM  - это бизнес - стратегия, направленная на увеличение стоимости акций предприятий путем привлечения, выявления и удержания выгодных клиентов, а также развития их прибыльности. Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где происходит взаимодействие организации с клиентом.

Входной информацией  для CRM - системы являются, с одной стороны, данные, характеризующие  клиента: история контактов (покупки, запросы на обслуживание, информационные запросы, жалобы и т.д.), профиль клиента ( возраст, доход, наличие детей, профессия, место проживания и т. д.), история

покупок (что  купил, количество, способ оплаты, наличие задолженности и т. д.), а с другой стороны, данные об организации (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса и т. д.). Выходной информацией являются агрегированные данные и показатели, новые знания, выводы – все то, что может быть использовано для оптимизации работы компании в целом и ее отдельных работников.

    CRM - система должна предусматривать:

• средства ввода информации в единую базу данных, как служащими компании, так и самими клиентами;
• средства обработки данных ( ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т. д.);
• средства доступа к информации, как входной, так и выходной, всеми служащими;
• наличие высококвалифицированных специалистов.

Создание в  организации CRM – системы позволяет:

• наладить взаимодействие между подразделениями. Редко бывает, что клиенты контактируют с одним подразделением. Обычно с одним клиентом взаимодействуют сотрудники нескольких подразделений. Когда сотрудники нескольких отделов действуют разрозненно, не фиксируют результаты своих контактов в единой базе данных, общую эффективность таких взаимодействий оценить трудно, теряется время;
• сохранить знания и информацию и тем самым не повторять ошибок;
• объединить ресурсы в одном месте, что существенно сокращает время поиска необходимой информации, повышает скорость реакции на запросы клиентов, повышает  качество ответов на клиентские запросы;
• обеспечивает доступ к информации для всех служащих;
• появляется возможность кастомизации знаний и информации, так как разным отделам необходима различная информация;
• создаются более удобные условия для анализа и прогнозирования.