Сервисная деятельность

1. Сервисная деятельность:  сущность, принципы, особенности,  современные  подходы к ее изучению.Сервисная деятельность – это особый вид человеческой деятельности, направленный на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессионально подготовленных работников. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким понятиям как  «сервис» - служба, обслуживание, «услуга» - действие, приносящее пользу другому. Сервисная деятельность сегодня рассматривается как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две стороны: специализированные структуры, производящие услуги, и потребители услуг. Субъектом сервисной деятельности может быть индивидуальный предприниматель, коллектив сервисной организации, государственные или муниципальные учреждения. Целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей, а результат сервисной деятельности - повышение качества жизни общества и отдельного индивида. Средство сервисной деятельности - это способ, с помощью которого субъект осуществляет сервисную деятельность. Сервисная деятельность многогранна, поэтому в литературе существует множество подходов к ее изучению:1) сервисная деятельность как вид экономической деятельности. В процессе сервисной деятельности создается потребительная стоимость, услуга рассматривается как товар.2) сервисная деятельность  как форма удовлетворения человеческих потребностей. 3) услуга как часть культуры. Сервисная деятельность в отличии деятельности по производству продукции обладает своими характерными признаками. Среди этих признаков можно назвать следующие (особенности): комплексность сервисного обслуживания; адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям; способность сервисной деятельности использовать другую деятельность в качестве фундамента - надстраиваться над ней; универсальность и вездесущность  т.к. существуют в любой сфере жизни общества - социальной, экономической, политической, духовной; бифункциональность (двойственность) сервисных технологий, то есть сервисные операции могут быть осуществлены как с помощью технологических операций с материальными объектами, так и с использованием гуманитарных технологий; эксклюзивность предоставляемых услуг; пространственное и временное соприсутствие участников, создающее возможность непосредственного личного контакта между ними, влияющее на конечный продукт и сам сервисный процессе. Принципы сервисной деятельности:- обеспечение свободы выбора товаров и услуг, т.е. полное отсутствие принуждения- комфортность для потребителя, т.е. услуги предоставляются там и в такой форме, которые устраивают клиента- информационное обеспечение- установление человеческих отношений.

2. Сфера услуг: сущность, структура, факторы ускорения. Сфера услуг - масштабный сектор экономики со сложной структурой и подвижными границами, развивающийся на смешанной основе в рамках действия рыночного механизма; область экономических и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные потребности, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удовлетворение этих потребностей. Согласно системе национальных счетов в экономике страны выделяют следующие секторы:- первичный сектор, взаимодействие с биоприродными ресурсами;   - вторичный сектор (индустриальные отрасли) участие в промышленном производстве;- третичный сектор (сфера услуг), где работник взаимодействует с людьми, ориентируясь на удовлетворение их потребностей, как не связанных напрямую с производством, так связанных с ним.В последнее время  происходит расширение третичного сектора, появление в нем новых сегментов. Так, многие аналитики сегодня  выделяют четвертичный сектор, включающий научно-исследовательские, телекоммуникационные услуги, а также пятертичный сектор, включающий услуги, связанные с высокоинтеллектуальным трудом.Таким образом, сферу услуг можно определить как сектор экономики, отличительной чертой которого является сервисная деятельность, то есть труд, связанный с обслуживанием граждан и трудовых коллективов и направленный на удовлетворение общественных, групповых и индивидуальных потребностей. Многообразие сервисной деятельности затрудняет проблему структурирования сферы услуг. Одна из моделей сферы услуг выглядит следующим образом:- производственный сервис (услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажное и послепродажные услуги);- художественно-эстетические и другие услуги; - сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.);- социально- культурный сервис, включающий два уровня: общественно значимый и индивидуально необходимый. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские услуги и многие другие; - интеллектуальный сервис ( образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и другие);- сервис в сфере обращения товаров и услуг ( торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие); - хозяйственно - бытовой сервис ( городское хозяйство, бытовое обслуживание населения).Ускорение развития сферы услуг обусловлено множеством факторов макро и микро среды. Эти факторы изменяются во времени, их действие на сервисные организации связано с особенностями страны, региона. При этом необходимо видеть, что эти факторы могут не только стимулировать , но и при определенных условиях тормозить развитие сервисных отраслей. Среди важнейших факторов ускорения процесса сервизации можно выделить следующие:- влияние научно-технического прогресса на  развитие сферы сервиса объясняется тем, что индустриальные секторы экономики требуют и соответствующего уровня развития сферы услуг;- экономические факторы ускорения развития сферы услуг связаны с изменениями представлений потребителей о товаре. Это, значит, приобретая товар, потребитель одновременно приобретает услугу;- социально-демографические факторы ускорения связаны с тем, что в современном обществе меняется возрастная структура, увеличивается продолжительность жизни, изменяются семейные отношения и роль женщины в общественной жизни;- политико-правовые факторы влияния на ускорение развития сектора услуг приводят к либерализации государственно - регулирующего воздействия на сферу услуг, происходит адаптация услуг к местным условиям и возрастает роль услуг, связанных с экологическими проблемами общества;- интеграционные процессы, происходящие в сфере услуг.

3. Особенности  действия рыночного механизма  в сфере услуг.Сфера услуг развивается в условиях современного рынка. Особенности действия рыночного механизма в сфере услуг связаны с различиями в природе услуги и товара. Чаще всего выделяют следующие особенности рынка услуг: 1. в сфере услуг существует естественная монополия в предоставлении многих видов социальных услуг, обусловленная ограниченностью рынков сбыта, нетранспортабельностью услуг, большей эффективностью некоторых услуг в условиях их концентрации;2. в сфере услуг существуют так называемые побочные или внешние эффекты, возникающие при потреблении некоторых услуг. Сущность этих эффектов заключается в том, что выгода или издержки по оказанию услуги не полностью достаются тем, кто совершает сделки по поводу ее производства и потребления. Но общество не может ограничить производство некоторых услуг, даже если часть потребителей пользуется ими бесплатно. Это свойство рыночных отношений в сфере услуг называется неисключаемостью. Оно означает, что характер поставки определенного вида услуг не позволяет отстранить потребителя от пользования ими, даже если он их не оплачивает. Часть услуг потребляются коллективно и их свойством является так называемое несоперничество. Оно означает, что в результате увеличения количества потребителей соответствующей услуги ее полезность для индивидуального пользователя не снижается;3. в силу своей природы услуги с трудом поддаются стандартизации. Это приводит к существованию на рынке большого количества модификации услуг и затрудняет его монополизацию;4. в сфере услуг скорость оборота капитала значительно выше по сравнению с рынком товаров, что делает возможным появление все большего числа производителей услуг;5. высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером спроса на услуги;6. территориальная сегментация, связанная с тем, что формы предоставления услуг, спрос, условия работы предприятий зависят от особенностей региона; 7. локальный характер услуг, то есть рынок услуг имеет четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других социально - экономические характеристики;8. высокая чувствительность к изменениям рыночной  конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, транспортировки и складирования услуг; 9. специфика процесса оказания услуг, требующая в большинстве случаев личного контакта производителя и потребителя услуг;10. высокая степень дифференциации услуг, обусловленная индивидуализацией спроса на услуги;11. неопределенность результата деятельности по оказанию услуг, так как окончательная оценка качества предоставленной услуги возможна только после ее потребления.

4. Сущность, особенности и классификация  услуг.В отечественной и зарубежной литературе  приводится множество определений и толкований понятия услуги. Общим для всех определений является то, что авторы рассматривают услугу как «действия, дела или исполнение работ», при котором  покупатель вступает в контакт с сервисной организацией и получает впечатление о качестве услуг.Общеизвестны четыре специфические характеристики услуг, которые отличают их от товара: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость.   1. Неосязаемость услуг. В отличие от товара услугу невозможно увидеть, потрогать, продемонстрировать до ее получения. Неосязаемость услуг создает определенные трудности при  их продаже как у продавца услуг (сервисной организации), так и у покупателя (клиента).2. Неотделимость от источника, большая часть услуг существует в реальном времени, не  может храниться  для  будущего использования, и  неотделима от покупателя(парикмахерская). 3. Несохраняемость. Большая часть услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребляются, являются несохраняемыми, то есть их невозможно складировать, делать запасы.   4. Непостоянство качества. Большая часть услуг выполняется людьми, причем в процесс создания услуги участвуют как производители, так и потребители услуги. Полученный результат зависит от их общих усилий и от восприятия покупателя. Значит, на качество услуг влияет  как физическое и психологическое состояние служащего, его квалификация и опыт, так и индивидуальные особенности клиента, особенности его восприятия. Большое внимание исследователей привлекает проблема классификации услуг. Классификация - это процесс разделения явления и разнесения его частей в определенные классы и категории. Критерии классификации: характер производителя услуг; присутствие клиента во время оказания услуги; мотивы потребителя услуг; мотивы производителя услуг; принадлежность к той или иной отрасли услуг; принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента.Общее признание получила классификация, в которой используется деление  услуг на группы в зависимости от объекта воздействия:- услуги как осязаемые действия, направленные на тело человека/ имущество- услуги как неосязаемые действия, направленные на сознание человека/ неосязаемые активы.    Широко распространено деление услуг по принципу обязательности предоставления. При этом выделяют:- основные услуги  или минимум, который хочет получить клиент, обязательные, базовые;- дополнительные услуги - услуги, повышающие привлекательность и конкурентоспособность  основной  услуги, добровольные;- сопутствующие услуги - не связанные с основной услугой, но повышающие ее привлекательность для потребителя. В зависимости от связи услуги с товаром выделяют :- чистые услуги, которые приобретаются ради самой услуги, а не из - за товара, то есть услуга не связанная с товаром;- сопровождающие услуги - услуги, связанная с товаром, сопровождающие товар.

5. Услуга  как ценность. Модель ценности  услуг для потребителя.Ценность - это способность товара или услуги удовлетворять какую - либо потребность или обеспечить выгодой покупателя. Сервисная организация, предлагая потребителям те виды услуг, которые им необходимы, создает для них ценность. Взамен организация получает ценность от клиента, главным образом в виде денег. Ценность является субъективной величиной, ее существование зависит от восприятия и специфических особенностей покупателя.  Модель ценности включает следующие  компоненты:- воспринимаемое качество - пригодность к использованию или «внешнее и внутреннее удовлетворение  покупателя»;- внутренне присущие признаки услуги или выгоды, которые предоставляются покупателю. Они могут быть представлены  как основными, так и дополнительными услугами;- внешние признаки связаны с самой услугой, хотя существуют вне основной услуги ( репутация, расположение фирмы, то есть все психологические выгоды);- цена в стоимостном выражении - сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, включающая цену, начисленную организацией, а также другие расходы, которые может нести покупатель для получения доступа к услуге;- неденежная цена - любая, отличная от финансовой жертва, которую покупатель должен приносить для доступа к услуге;- время как элемент ценности услуги рассматривается с трех позиций: время, необходимое для того, чтобы получить услугу; услуга, экономящая время, как альтернатива другой услуги; временной горизонт, внутри которого услуга предоставляет выгоды. В условиях острой конкурентной борьбы любая сервисная организация должна заниматься поисками путей и способов повышения ценности предлагаемой услуги. Повысить ценность услуги можно несколькими способами: - добавить к основному продукту новые преимущества, увеличив количество дополнительных услуг;- снизить финансовые затраты на приобретение и использование сервисного продукта;- снизить нефинансовые издержки за счет сокращения времени, необходимого для покупки или оказания услуги, либо свести к минимуму нежелательные для потребителя физические и психологические нагрузки, либо снизить воздействие неприятных раздражителей, создав привлекательную атмосферу;- разработать несколько уровней обслуживания. Таким образом, повышая ценность предлагаемой потребителю услуги, сервисная организация создает себе конкурентное преимущество на рынке услуг.

6. Жизненный  цикл услуг. Особенности жизненного  цикла услуг по сравнению с  жизненным циклом товаров.Любая услуга, выведенная на рынок, постепенно теряет свою конкурентоспособность. Это обусловлено тем, что меняются интересы потребителей, появляются новые технологии и конкуренты. Период, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью на рынке и обеспечивает достижение целей ее производителей, называют жизненным циклом услуги. Проблема жизненного цикла услуги на сегодняшний день не изучена так же глубоко и качественно как проблема жизненного  цикла товара. Чаще всего жизненный цикл услуги рассматривают в сравнении с жизненным циклом товара.Выделяют 5 стадий жизненного цикла услуги. На первой стадии происходит разработка , создание и планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей. Вторая стадия связана с внедрением услуги на рынке. В этот период отсутствие прибыли может сопровождаться ростом расходов, которые неизбежно  вызываются процессами внедрения. На третьей стадии объемы реализации услуги растут. Это приводит к постоянному росту доходов и к получению наибольшей прибыли. Четвертая стадия предоставления услуг приводит к насыщению рынка данной услугой, что снижает объемы продаж и уменьшает прибыль. На пятой стадии происходит сокращение реализации услуг, а, значит, и уменьшение прибыли. Задача персонала сервисной организации на этом этапе заключается либо в усовершенствовании предоставляемой услуги, либо в разработке новой. Рассматривая особенности жизненного цикла сопровождающих услуг, можно выделить следующие этапы: - этап быстрого роста - от момента первой продажи товара  до этапа роста жизненного цикла товара;- переходный этап - от этапа роста жизненного цикла товара до роста предоставления сервисных услуг;- этап зрелости - от этапа сервисных услуг до момента последней продажи товара;- этап упадка - от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.Анализ этапов жизненного цикла сопровождающих услуг показывает, что до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа. К тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Значит, предприятие сначала будет получать прибыль от продажи товаров, а затем (при умелом руководстве) - от продажи сопровождающих услуг.