Сервисная деятельность

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7. Услуга  как процесс: сущность, методы  описания сервисного процесса, этапы планирования. Роль структурных схем в управлении сервисным процессом.Процесс- набор  действий или операций, которые  выполняются в определенной последовательности и в ходе  которых происходит  преобразование  вводимых факторов (используемых ресурсов) в результат. Для сервисных процессов характерны следующие особенности:1.процессы обслуживания  различаются по степени сложности;2. в производстве услуги принимают участие не только служащие, непосредственно контактирующие с потребителями, но и служащие, занятые в подсобном пространстве сервисной организации;3. в сервисном процессе принимают участие клиенты;4. каждый процесс представляет собой явление в «реальном времени» и не может идеально соответствовать какой- либо модели;5. для улучшения качества контроля и анализа сервисные процессы разбивают на логические этапы и последовательности;6. сервисные процессы опираются на методы аккомодации (приспособление), так как результаты могут быть очень разными из-за разной оценки, разной степени вероятности или последовательности этапов.7.В зависимости от объекта обслуживания можно выделить основные виды сервисных процессов:8. процессы, направленные на человека;9. процессы, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека; процессы, направленные на сознание человека;10. процессы, направленные на нематериальные  активы.11.Разные сервисные процессы ставят различные задачи перед менеджментом. В то же время  независимо от характера сервисного процесса менеджеры должны обратить внимание  на проблемы, от решения которых зависит качество обслуживания. К таким проблемам следует отнести:12. определение выгоды, которую хотят получить клиенты. Это предполагает сосредоточение внимания на процессе предоставления основной услуги;13. определение степени участия клиента в процессе предоставления услуги;14. определение роли и места персонала в сервисном процессе.15.На сегодняшний день существует множество методов описания сервисных процессов, но чаще всего используются  два метода. Первый метод или метод комплексности основан на описании этапов, составляющих процесс, и их последовательностей. Определить уровень комплексности можно, проанализировав количество и сложность этапов, необходимых для создания и предоставления услуги. Второй метод или метод расхождения основан на многочисленности и разнообразии этапов и их последовательности. Он предполагает рассмотрение сервисного процесса с точки зрения уровня свободы исполнения, которая разрешена или свойственна определенному процессу или последовательности этапов по природе. Каждый сервисный процесс можно рассмотреть с точки зрения  комплексности и расхождений. Процесс может быть комплексным, но с высоким уровнем  расхождения ( услуги врача, который постоянно изменяет и моделирует процесс обслуживания пациента, используя новую информацию, взвешивая степень вероятности и т.д.) Процесс может быть комплексным, но с низким уровнем расхождений ( услуги гостиницы комплексны, но в то же время стандартизированы). Некомплексные  услуги  могут характеризоваться  очень высокой степенью расхождений ( певец, предоставляет услугу из сферы развлечений  в один этап, но число расхождений может быть бесконечно, так как каждое выступление  уникально ).Сервисный процесс можно изобразить визуально. Для этого используются  структурные схемы.  Структурные схемы сервисного процесса дают возможность: 1. выявить все элементы услуги  и понять, не упущено ли чего-либо, то есть   обеспечивают прозрачность предоставления услуги;2. разделить сервисный процесс на этапы; 3.увидеть последовательность этих этапов и понять, будет ли такой порядок наиболее привлекателен для клиента; 4.определить стандарты для каждого вида деятельности  и понять, соблюдаются ли они; 5.определить место и роль каждого сотрудника в сервисном процессе.   6.выявить в сервисном процессе точки провала, в которых вероятнее всего может произойти сбой и заранее подготовиться к тому, чтобы их обойти.7.Для более точного изображения сервисного процесса в структурной схеме должны быть четко задокументированы все этапы процесса и все точки расхождений в ходе оказания услуги.8.Планирование сервисного процесса - управленческая проблема, при решении которой необходимо учитывать несколько моментов. Во - первых, при принятии решения о сервисном продукте компания должна постоянно ориентироваться на потребителя; во - вторых, к процессу планирования должны привлекаться не только работники отдела маркетинга, но и операционные работники; в - третьих, при планировании необходимо учитывать рыночные возможности  компании. Планирование начинается с формулировки целей организации. На основе этой формулировки проводится анализ рынка и конкурентов. Одновременно проводится анализ распределения ресурсов организации. Эти два этапа можно объединить и использовать при этом SWOT – анализ. Следующим этапом является определение маркетинговых активов, включающих сбор информации о клиентах, конкурентах, о продуктовом ассортименте, репутации марки. Маркетинговые возможности организации  необходимо сравнить с оценкой операционных активов - это следующий этап планирования. После проведенного анализа разрабатывается концепция маркетинга услуг, в которой четко формулируются преимущества для  потребителя. Параллельно разрабатывают и внедряют концепцию сервисных операций.

 

8. Система  обслуживания как объект управления: сущность, структура, формы обслуживания.Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая в большинстве случаев при непосредственном контакте с потребителем. Обслуживание необходимо рассматривать как систему, включающую три подсистемы: 1. сервисные операции, в процессе которых обрабатываются вводимые факторы и создаются элементы сервисного продукта;2. предоставление услуги - процесс, в ходе которого проводится окончательная сборка всех элементов сервисного продукта и услуга предоставляется потребителю;3. маркетинг услуг, который охватывает все контакты организации с потребителем.Система обслуживания определяет когда, где и каким образом услуга будет предоставляться потребителю. Важнейшим фактором при разработке системы обслуживания является уровень контакта  организации с клиентом. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом организации.  Разработка системы обслуживания начинается с основного продукта, после чего разрабатываются схемы предоставления всех дополнительных элементов. Менеджеру, который планирует стратегию предоставления услуг, необходимо решить целый ряд вопросов:- какой должна быть природа контакта с клиентом;- какой должна быть последовательность этапов предоставления услуг;- в каком месте (где) и в какое время (когда) следует оказывать услугу;- к созданию каких визуальных, физических и эмоциональных элементов сервисного пейзажа должна стремиться организация;- следует ли объединять элементы обслуживания в единый сервисный процесс или лучше предоставлять их по отдельности;- какой должна быть природа сервисного процесса на каждом его этапе;-каким должен быть порядок обслуживания?  Разрабатывая систему обслуживания необходимо продумать формы обслуживания. Формы обслуживания - это определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя. В современных условиях используются следующие формы обслуживания:1. по месту оказания услуг  в стационарных подразделениях, передвижные лаборатории и мастерские, на дому; по месту работы;2. по срокам исполнения - обычные сроки (по стандарту), срочное исполнение, экспресс - исполнение в присутствии заказчика;3. по методу организации взаимодействия с клиентом - самообслуживание, абонентное и договорное обслуживание, прокат на время ремонта;4. по форме оплаты - наличный расчет, безналичный расчет.

 

 

9. Пакет  услуг и его значение для  организации.В современной литературе наряду с понятием «услуга» достаточно широко используется понятие « пакет услуг». Пакет услуг можно рассматривать с двух сторон:1. как комплексность предоставления различных товаров с услугами;2. как сочетание различных возможностей предоставляемой услуги.Пакет услуг включает физические изделия или приспособления, явную или ощутимую выгоду и неявную услугу или психологическую пользу. Иногда в пакет услуг включают ядро услуги, направленное на удовлетворение основной потребности клиента; способствующую услугу и поддерживающую услугу. Таким образом, пакет услуг - это основная услуга, окруженная рядом дополнительных и сопровождающих услуг. Пакет услуг складывается из действия следующих компонентов:- труд всех субъектов деятельности, причастных к созданию той или иной услуги, то есть труд работников организации, а также смежных организаций, задействованных в сервисной деятельности;- функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании услуги;-  используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

 

10. Контакты  в сервисном процессе. Роль клиента  в процессе обслуживания.

Контакт в сервисном  процессе - это период времени, на протяжении которого клиент принимает  непосредственное  участие в обслуживании. Это может  быть контакт с работником организации, а может быть контакт с оборудованием, если речь идет о самообслуживании. В зависимости от времени и  характера контакта все услуги можно разделить на три группы:1. услуги с высоким уровнем взаимодействия, которые требуют личного посещения клиентом сервисной организации и его присутствия на всем протяжении обслуживания;2. услуги со средним уровнем взаимодействия, требующие меньшего контакта, при котором контакт сводится к минимуму;3. услуги с низкой степенью взаимодействия, не требующие или минимально требующие присутствие клиента в сервисной организации.Уровень контакта с клиентом  для сервисной организации становится основным фактором для определения всей системы обслуживания. Участие клиента и его роль значительно варьируются в зависимости от характера предоставляемой ему услуги. Чтобы визит клиента в сервисную организацию оставлял только приятные впечатления необходимо принимать во внимание следующие факторы:- позитивный контакт с обслуживающим персоналом;- приятный внешний вид и интерьер организации;- умение клиента обращаться с оборудованием для самообслуживания.- характеристики и поведение других клиентов.

 

11. Особенности  организаций, занимающихся сервисной  деятельностью.

Организация сферы  услуг - это хозяйственно обособленная производственная единица, производящая и реализующая одну или более  услуг. Эффективное управление требует от менеджера знаний об особенностях сервисной организации. В литературе выделяют следующие особенности сервисных организаций:- размеры организации. Сегодня существуют как огромные международные организации, занимающиеся сервисной деятельностью, так и множество мелких и средних предприятий, функционирующих на локальном уровне. Большинство сервисных организаций относится к малому и среднему бизнесу;- форма собственности. Сфера услуг развивается в большей степени на основе частной собственности, хотя существует и большое число организаций, развивающихся на базе смешанного капитала и  государственной форме собственности;- клиентоориентированность. Эта особенность сервисной организации вытекает из специфики сервисной деятельности и характеристики услуг. В отличие от организаций, производящих товары, деятельность по оказанию услуг очень часто совершается в присутствии клиента, услуги производятся и потребляются одновременно, поэтому сервисные организации должны иметь четко разработанную клиентскую политику. Клиентоориентированность - это политика организации, осознающей, что в центре ее деятельности стоит клиент; - деятельность в условиях жесткой конкурентной борьбы требует от сервисной организации постоянного внимания вопросам конкурентоспособности услуг.  В организационной структуре малых и средних предприятий характерны следующие черты: -низкая степень разделения труда, при которой работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;- руководитель часто непосредственно участвует в сервисном производстве; -почти не встречается разделения на отделы; -преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками; -доминируют неформальные отношения между сотрудниками;- координирование работ устанавливается непосредственно работниками путем прямых согласований и договоренностей;- высокая степень организационной гибкости и реактивности на изменение спроса.Структура крупных сервисных организаций более сложная. Она включает множество служб, подразделений, информационных каналов. В них более формализованы и обезличены служебные контакты, возникают значительные трудности в координации связей, низка степень гибкости реагирования на меняющиеся запросы клиентов. В настоящее время на крупных, многих средних и даже малых предприятиях сервиса действует дифференцированная, комплексная организационная структура, при которой основное производство распадается на несколько подразделений, относящихся как к производству основных услуг, так и к работам заготовительного, вспомогательного, обслуживающего характера. При разработке организационной структуры сервисной организации необходимо исходить из понимания цели предприятия и функционального предназначения подразделений, работников, операций. Организационная структура должна выстраиваться вокруг подразделений, выполняющих ключевые функции, к которым примыкают  смежные, второстепенные подразделения. В различных сервисных организациях существует разное число иерархических уровней взаимоотношений между руководителем и подчиненными. Задача руководителей организации заключается в том, чтобы определить момент, когда начинается необоснованное умножение уровней в иерархии  организации. Особенно часто такая опасность подстерегает крупные сервисные организации,  которым присуще большое число уровней иерархии. Их численность и структура часто свидетельствуют о бюрократизации.  Эффективность работы сервисной организации зависит от правильной организационно - управленческой деятельности руководителей. Организационно- управленческая работа включает:- планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг; -оценку производственных и непроизводственных затрат; -оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг; -организацию контактной зоны для общения с потребителями услуг;-подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с клиентами.Важную роль в деятельности сервисной организации играет фирменный стиль. Фирменный стиль - это набор констант, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации. Фирменный стиль включает: логотип, слоган, фирменный цвет, фирменный комплект шифров, товарный знак. Фирменный стиль придает организации оригинальность, непохожесть, что делает организацию более привлекательной для клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12. Системный  подход в управлении сервисной  организацией.Современный менеджмент рассматривают организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи и технологии, то есть как систему. Все элементы сервисной организации можно объединить в три подсистемы: маркетинг, процесс выполнения, людские ресурсы. Маркетинг как важнейшая подсистема сервисной организации  изучает потребности и требования  клиентов, разрабатывает  каналы коммуникаций с клиентами, включая рекламу, методы продвижения, проводит исследование рынка услуг, в том числе конкурентных организации.  Информация, полученная в результате маркетинговых исследований, используется для разработки миссии, стратегии и политики организации. На основе этой информации разрабатывается дизайн пакета услуг.Процесс выполнения как подсистема сервисной организации включает два компонента: дизайн пакета услуг и систему доставки услуг. Цель дизайнерского процесса состоит в том, чтобы определить, какие выгоды должны быть представлены потребителю. В разработке пакета услуг принимают участие как служащие маркетинговой системы, владеющие информацией, так и функциональные работники, находящиеся в непосредственном контакте с клиентами. Огромное значение в деятельности сервисной организации играет система доставки услуг, состоящая из основного и подсобного пространства. Основное пространство - это видимая для клиента часть системы доставки. Здесь происходит взаимодействие клиента и работников сервисной организации, контакт со средствами обслуживания и технологическими процессами.  Подсобное пространство - это невидимое пространство для клиента, включающее персонал, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала основного пространства. Клиенты не взаимодействуют с подсобным пространством, но ошибки, сбои в работе подсобного пространства могут свести на нет работу основного пространства.Важнейшим участником  процесса оказания услуг является служащий. Людские ресурсы - основной капитал сервисной организации. Уровень профессиональной подготовки, квалификация, ответственность и заинтересованность персонала в развитии организации  являются залогом эффективной деятельности  и процветания организации.

 

 

 

 

 

13. Сервисный  менеджмент: сущность, основные элементы, значение.

Понятие « сервисный  менеджмент» было введено в научный  и практический оборот в начале 80-х  годов 20 века. Постепенно оно стало общепринятым, обозначая принципиальную направленность управленческой деятельности. На сегодняшний день нет единого определения сервисного менеджмента. К. Альбрехт предлагает следующее определение: «Сервисный менеджмент-это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес-деятельности».

При разработке менеджмента услуг необходимо принимать  во внимание следующие факторы:

• местоположение предприятия, оказывающего услуги, в основном определяется местоположением потребителей, а не какими-либо другими факторами;
• потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности;
• календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;
• производственные мощности обычно рассчитываются по пиковому спросу;
• эффективность работы служащих с трудом поддается измерению;
• определение и измерение качества услуг затруднено;
• работники должны владеть навыками работы в системе « человек-человек»;
• маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделимы.

Особенности сервисной  деятельности  заставляют менеджеров в процессе принятия управленческих решений использовать «Модель 8Рs» интегрированного менеджмента услуг, объединяющего восемь стратегических переменных.  Данная модель включает следующие компоненты:

• сервисный продукт, разработанный таким образом, чтобы увеличить эффект полезности для потребителей,
• место, киберпространство и время. Предоставление сервисного продукта клиентам зависит от решения относительно места и времени поставки, а также используемых способов и каналов;
• процесс. Создание и поставка сервисного продукта требует тщательной разработки технологических процессов, регламентирующих методов и последовательность действий, так как неудачно разработанные процессы могут заставить клиентов обратиться к конкурентам;
• производительность и качество. Эти элементы находятся в органической взаимосвязи. Производительность означает степень эффективности процесса преобразования входящих ресурсов в конечный результат, то есть услугу, которая оценивается клиентом, а качество - это степень удовлетворенности клиента услугой, ее соответствия потребностям, желаниям и ожиданиям.;
• персонал. Квалифицированные, то есть профессионально и социально компетентные, а также достаточно мотивированные кадры являются наиболее ценным ресурсом сервисных организаций;
• продвижение ( реклама) и обучение. Успех продвижения сервисного продукта на рынок зависит в первую очередь от наличия эффективных коммуникаций, с помощью которых выполняется функция подготовки и обучения клиентов;
• материальные свидетельства качества. Сервисные организации должны использовать и умело управлять вещественными признаками качества ( интерьеры, внешний вид сотрудников и т.п.), так как они могут глубоко воздействовать на впечатление клиентов;
• цена и другие затраты клиентов. Объектом анализа и воздействия должны быть не только денежные расходы, но и другие затраты клиентов.