Сапа менеджмент

Кіріспе

 

Диплом жұмысының өзектілігі. Кәсіпорынның өндірістік тиімділігін арттырудың бірден бір жолы - өндірілетін өнімнің немесе ұсынылатын қызметтің сапасын жетілдіру болып табылады. Өндірілетін өнімнің сапасын арттыру қазіргі таңда ішкі және сыртқы нарықтарда өнімнің бәсекеқабілеттілікке ие болуына алып келеді. Өнімнің бәсекеқабілеттілігі еліміздің беделін және ұлттық байлығымызды арттырудың негізгі факторы болып табылады. ҚР – ның дүниежүзілік сауда ұйымына кіру бағытына байланысты отандық кәсіпкерлер алдында өте күрделі міндет тұр. Ол өндірілетін өнім мен көрсетілетін қызметтің сапасын арттыру арқылы ішкі және сыртқы нарыққа бәсекеге қабілетті өнімдерді ұсыну. Халықаралық тәжірибе көрсеткендей мұндай жетістіктерге тек сапаны кешенді басқару арқылы қол жеткізуге болады. Сондықтан сапаны тиімді басқару мәселесі, отандық кәсіпкерлердің бәсекеге қабілеттілігін арттыру үшін өте маңызды. Өнімнің сапасын және техникалық деңгейін жетілдіру – ҒТП–ның және өндірістік тиімділіктің артуына, сонымен қатар экономиканың интенсивті дамуына, отандық өнімдердің бәсеке қабілеттілігін және елдегі халықтың өмір деңгейінің өсуіне жол ашады.

Өнімнің сапасын көтеру – кез келген кәсіпорын үшін маңызды  мәселе. Өйткені тек өнімнің сапасын  арттыру арқылы фирманың нарықтағы  өмір деңгейін, ҒТП–ның қарқынын, өндіріс тиімділігін арттыруға және кәсіпорында қолданылатын барлық ресурстарды үнемдеуге қол жеткіземіз. Өнімнің бәсекеге қабілеттілігі негізгі екі фактор арқылы анықталынады:

- өнімнің бағасы;

- өнімнің сапасы.

Қазіргі таңда өнімнің сапасы бірінші орынға қойылуда. Сондықтан кәсіпорында сапа менеджментін енгізу өзекті мәселе болып отыр.  Кәсіпорын өнімінің сапасы неғұрлым төмен болса, соғұрлым бұл кәсіпорын бәсекеге қабілетсіз болып табылады. Кез келген кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігі оның өндіретін өнімінің немесе қызметінің сапасымен анықталады. Сапа – бұл бірнеше анықтамалардан тұратын өте күрделі философиялық, экономикалық және әлеуметтік категория болып табылады. Әдетте біз сапаны – белгілі бір критерияларға, нормаларға, талаптарға, стандарттарға сүйене отырып анықтаймыз. Сапа менеджменті жүйесінің негізін қалаушылардың бірі доктор Джуранның ұстанымы бойынша сапа тұтынушыға бейімделу және қызметкерлерді қанағаттандыру дәрежесімен айқындалуы тиіс. Осы тұрғыдан алғанда кәсіпорынның алдына қоятын стратегиялық мақсаттары тұтынушымен тығыз қарым-қатынас орнату, инновация енгізу, шығынды азайту, сапаны арттыру арқылы бәсекелестік бәйгесінде алға озу болып табылады.

Диплом жұмысының  мақсаты – қызмет саласындағы ұйымдарда стратегиялық сапа менеджментін дамыту бойынша ғылыми әдістемелік ұсыныстар әзірлеу.

Осы мақсатқа жету үшін мынандай міндеттер алға қойылды:

- стратегиялық сапа және сапа менеджментінің жүйесіне түсінік беру;

- қызмет саласындағы ұйымдарда стратегиялық сапа менеджментінің қалыптасу ерекшеліктерін қарастыру;

- қызмет саласындағы ұйымдарда стратегиялық сапа менеджментінің ұйымдастырылуын зерттеу (Е.А.Бөкетов атындағы Қарағанды мемлекеттік университеті);

- Қазақстан  Республикасының стратегиялық сапа  менеджментіне байланысты өзекті мәселелерін қарастыру және жетілдіру жолдарын ұсыну.

Диплом жұмысының  зерттеу нысаны – Қазақстан Республикасының  қызмет көрсету саласындағы кәсіпорындарда стратегиялық сапа менеджментін қалыптастыру ерекшеліктері, Е.А.Бөкетов атындағы Қарағанды мемлекеттік университетінің стратегиялық сапа менеджментінің жағдайы.

Қазақстан баспаларынан шыққан менеджмент жағдайындағы әдебиеттер туралы атап өтпеу орынсыз болар  еді. Олар –Ахметов К.Ғ., Ә.Ә. Әбдірешев, Бердалиев К.Б., Жұмаев Ж.Ж., Кәренов  Р,С.,  Мамыров Н.К., Өмірзақов С.Ы., Ювица Н.В. және т.б. Бұл ғалымдардардың әрқайсысы қазіргі менеджменттің жекелеген аспектілерін зерттеді.

Сонымен бірге, стратегиялық сапа менеджментін зерттеген  авторларды да атап кетуге болады: Гличев А.В., Семенова Е.И., Бозымов К.К. және

Каланова Ш.М.

Диплом жұмысының  маңыздылығы әлемдік және отандық ғылымның қазіргі және бұрынғы жетістіктері, қазіргі заманғы ғалымдардың менеджмент саласындағы теориялық еңбектері, менеджмент саласындағы Қазақстандық кәсіпорындардың отандық жұмыс тәжірибелерін ескерген, соның ішінде Ресей мен Қазақстан ғалымдарының еңбектері негізге алынған.

Диплом жұмысының  құрылымы. Диплом жұмысы кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан және қолданылған  әдебиеттер тізімінен тұрады.

Сонымен, стратегиялық сапа менеджменті дегеніміз - әлем мойындаған және кез-келген ұйымды басқару құрудың тиімді құралы. Стратегиялық сапа менеджментін жасақтау тұсында компания өз қызмет аясының түрлі салаларын басқаруды жетілдіріп, ол өз кезегінде жаңа үдерістерді, құжаттардың жаңа үлгілерін жасау мен қолданысқа енгізу ісінде көрініс табады.

 

2 бөлім Қазақстан Республикасының  қызмет саласындағы ұйымдарда  стратегиялық сапа менеджментін  ұйымдастыру (Е.А.Бөкетов атындағы Қарағанды мемлекеттік университеті мысалында)

 

2.1 Қазақстан  Республикасында стратегиялық сапа менеджментінің қалыптасуы

 

Қазақстан Республикасында 2001 жылдан бастап кәсіпорындар мен  ұйымдардың қазіргі заманғы менеджмент жүйесін дайындау және енгізу жөніндегі  қызметі жандана бастады.

Ұйымның қызметі  табысты болу үшін оны жүйелі түрде және сырттан бақылай отырып басқару керек. Ұйымды басқаруға менеджменттің басқа аспектілерімен қатар сапа менеджменті де кіреді.

Сапа менеджментінің жүйесі – бұл мекемеде сапа саласындағы мақсаттар мен саясатты қалыптастыру және сол мақсаттарға жету үшін жасалған жүйе. Сапа менеджментінің жүйесі басқа жүйе секілді өзінің міндетімен, құрылымымен, элементтер құрамымен және өзара байланысымен сипатталады.

Жоғарғы оқу  орындарының сапа менеджментінің жүйесі – жоспарлау, басқару, қамтамасыз ету және сапаны жақсарту арқылы сапа саласындағы саясатты іске асыру үшін қажетті ұйымдастыру құрылымының, әдістемелердің, процестер мен ресурстардың жиынтығы.

Сапа саласындағы  саясат – жүйенің негізгі құжаты. Ол сапа менеджментінің жүйесінің қалыптасуын және қызметінің мақсатын, сонымен қатар қойылған мақсаттарға жету бойынша жоғары басшылықтың міндеттерін белгілейді.

Сапа менеджментінің жүйесі жоғарғы оқу орындарының педагогикалық, ғылыми, тәрбие, әкімшілік, шаруашылық секілді қызмет салаларын қамтиды. Көрсетілген салалар өзара байланыста болады және көп жағдайда бір-бірімен қиылысады.

Сапа менеджментінің жүйесінің қызмет етуі барлық персоналды қатыстыру арқылы жүзеге асады, ал жоғары басшылық (университет ректоры) сапа саласындағы мақсаттарға жету үшін толық жауапкершілікті өзіне алады.

Сапа менеджментінің жүйесіне әкімшілік тарапынан ықпал ету нақты көрсеткіштер бойынша процестерді басқаруға негізделген. Оның негізгі мақсаты – процесті үздіксіз жақсартуды қамтамасыз ететін жағдайларды жасау. Сонымен қатар процесс сапасының өзгерістерін бағалау критерийлері негізінде жүзеге асады.

Сапа менеджменті  жүйесін әзірлеу және енгізу процесі  келесі кезеңдерден тұрады:

- сапа менеджментінің  жүйесінің моделін таңдау;

- университет қызметін таңдалған модель талаптарымен салыстыру;

- университеттің қызметін қажет болған жерде қайта жасау;

- университет қызметі модель талаптарына сай екендігін дәлелдейтін сапа менеджментінің жүйесінің құжаттарын әзірлеу және енгізу;

- қызмет процестерінің тиімділігін арттыру мақсатында сапа менеджментінің жүйесін сертификаттау;

- процестерді үздіксіз жетілдіру негізінде қызметті жақсарту.

Білім беру қызметінің сапасын арттыру міндетін шешу басқарудың кешенді жүйесін жасау қажеттілігімен байланысты. Тек кез-келген процестің  нәтижесін бағалауға сүйене отырып жасалған мұндай жүйе түбегейлі негізсіз болып табылады.

Сапаны басқару  тиімділігіне процесс ішінде процедураларды басқару жолы арқылы ғана қол жеткізуге  болады. Университет жағдайында –  маманды даярлаудың барлық кезеңдерінде ұсынылатын ғылыми-білім беру қызметі сапасын басқару арқылы басқару тиімділігіне қол жеткізе аламыз.

Барлық қателер  қате әрекет етуден пайда болады. Қатені болдырмау үшін әрекеттің дұрыс  ретін анықтап, сипаттап жазу қажет. Дұрыс әрекеттерді орындау және бақылау бойынша нұсқауларды әзірлеу қажет. Белгіленген талаптардан ауытқымай дұрыс орындау үшін қателікті түзеткеннен гөрі, оның алдын алған дұрыс, сондықтан мамандарды даярлау сапасын басқару жұмысында болжамды ауытқулардың алдын алуға ерекше көңіл бөлген жөн.

Бұл арқылы біз  ұсынатын қызметтің тұтынушылары деп есептеуге болатын кәсіпорындар, ұйымдар, жеке тұлғалар үшін университеттің жоғары сапалы мамандарды дайындайтын сенімді жеткізуші ретіндегі беделін қамтамасыз етуге болады.

Енді сапа менеджментінің жүйесінің міндеттеріне тоқталайық. Сапа менеджментінің жүйесі көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз етуге және осы сапаны тұтынушылардың сұранысына икемдеуге арналған жүйе. Сонымен қатар сапа менеджментінің жүйесінің басты мақсаты – әрбір қызметті жеке бақылау емес, қызмет сапасының төмендеуіне себеп болатын қателерді болдырмайтын жүйені жасау.

Қажетті жағдай жасау нәтижесінде сапа менеджментінің жүйесі университет түлектерінің мемлекеттік білім беру стандарты талаптарына, мүдделі тараптардың ұсынымдары мен ұсыныстарына сай келетіндігіне кепілдік беру керек. Сапа менеджментінің жүйесі дұрыс қызмет еткен жағдайда мамандарды даярлауға жұмсалған шығын оңтайлы болуға тиісті.

Барлық мүдделі  тараптардың талабын ескеріп, қызметті үнемі жақсарту үшін әзірленген менеджмент жүйесін енгізу және жұмысты жандандыру нәтижесінде табысқа жетуге болады.

Сонымен қатар, сапа менеджментінің жүйесі келесі элементтерден тұрады: ұйым, процестер, құжаттар, ресурстар. ISO анықтамаларына сәйкес ұйым – жауапкершілігі, өкілеттілігі және өзара қарым-қатынас бөліп таратылған қажетті құралдар мен қызметкерлер тобы.

Процесс – «кірісті»  «шығысқа» айналдыратын, қызметтің  өзара байланысқан және өзара  әрекеттесетін элементтер жиынтығы. Сонымен қатар процестің «кірісі» әдетте басқа процестің «шығысы» болып табылады.

ISO-ның тарихына  қысқаша шолу жасап кетейік.

Қазақстан Республикасының  мемлекеттік стандарты ретінде  менеджмент жүйесінің мынадай халықаралық  стандарттары қабылданған: ISO 900 серия, ISO экологиялық стандарты 14000, қауіпсіздік  және еңбек гигиенасы стандарттары OHSAS 18001, әлеуметтік жауапкершілік стандарттары SA 8000, тамақ өнімдері қауіпсіздігі менеджменті жүйесінің стандарттары ISO 22000 серия, СМЖ аудиті және экологиялық менеджмент – ISO 19011 және басқалары. Жыл сайын стандарттау жоспарына менеджмент саласында стандарттар әзірлеу қамтылады. Соңғы жеті жыл ішінде әр түрлі салаларда ISO 9001, 14001, OHSAS 18001 бойынша менеджмент жүйесі саласында ғылыми-зерттеу жұмыстары жүргізілді. Менеджмент жүйесін әзірлейтін және енгізетін кәсіпорындар мен ұйымдарға көмек ретінде 15-әдістеме-ұсыным әзірленді.

Өткен ғасырдың 90-шы жылдарында әлем қауымдастығы сапаны басқаруды дамытудың жаңа кезеңіне – сапаны жоспарлауға көшті. Осы  кезеңдегі қызмет және өнім өндірушілерінің  алдында тұрған негізгі міндеті  – тұтынушыны толық қанағаттандыру. Осы мақсат ISO (International Organization for Standardization) 9000 жаңа стандарт нұсқасында көрініс тапты.

Ең алғаш рет халықаралық  стандарт жөніндегі ұйым 1946 жылы 14 қазанда  құрылған, оған алғашқыда 25 мемлекеттің  өкілі кірді. Халықаралық МЭК, ИСО және МСЭ ұйымдары әр жылы 14-ші қазанда Дүниежүзілік стандарттар күнін мерекелейді. Бұл мерекенің маңыздылығы сол — әлемдегі ерікті техникалық келісімдерді әзірлеп, оларды халықаралық стандарт етіп бекітетін сарапшылардың еңбегіне баға беру. Негізгі мақсаты — әлем экономикасын өркендету үшін бизнесте, өндірісте, мемлекет пен халықарасында стандарттаудың рөлі мен маңызын арттыру.

ISO -ның (Халықаралық стандарттау ұйымы) жарлығы бойынша, осы ұймның мақсаты - барлық жер жүзінде стандарттың дамуына 0олайлы жа5дай жасап, халықаралық тауар айналымын жеңілдету үшін және ғылыми-техникалық, экономика ісінде, ой-мүдделері (интелектуальный) саласында өзара ынтымақтастықты дамытуға атсалысу. Осы мақсаттын нәтижесінде, ISO - кепілдемелерді (рекомендации) жетілдіреді. 1973 жылдан бері халықаралық стандарттау ұйымы қайсыбір аймақтық және ұлттық стандартты жетілдірудің негізі болатын және халықаралық бәсекелестік байланыстың нығайуына әрі кеңейуіне мүмкіндік туғыза бастады.

ISO халықаралық стандарттау ұйымы, БҰҰ-ның (ООН) консультативтік (мемлекеттік емес) статусын пайдаланады. ИСО-ның арнайы болып танылатын тілі - орыс, ағылшын, француз.

ISO -ның жоғарғы органы - Бас ассамблея (ISO -ға мүше мемлекеттер стандарт жөніндегі барлық ұлттық ұйымдардың өкілдерінің жалпы жиналысы), үш жылда бір рет тәртіпті түрде жиналып қарарлар көпшілік даусымен қабылданады.

ISO -ның негізгі міндеті, халықаралық стандартты жетілдіру, арнайы ұйымдастырылған техникалық комитеттермен, комитет бөлімшелерімен (ИСО/ТК/ПК) орындалады. Бұлардың әрқайсысы өз көрністеріне қарай мамандандырылады. Небірі 150-ден жоғары техникалық комитеттер құрылған, оның ішінде ТК-3 «Қондыру және дәлдік шектер», ТК-22 «Автомобильдер», ТК-22Т «Ауылшаруашылық тракторлары», ТК-23 «Ауылшаруашылық машиналары», ТК-44 «Пісіру» т.с.с.

ISO -ның мүшелік құрамы 70-мемлекеттен тұрады. Біздің ел ISO -ға Мемлекеттік стандартпен ұсынылған. Оның өкілдері ISO Кеңесінің құрамына әрқашан ұсынылады және көптеген техникалық комитеттердің жұмысына қатысады.

ISO О-ның жұмысына қатысу біздің стандарттың сапасын көтеруде айрықша орын алады, шетел ғылымы мен техникасының жетістіктерінен жетік хабардар болуға әсерін тигізеді және Отандық Мемлекеттік стандартты жетілдіргенде қабылданған кепілдемелер мен ISO стандартын қолданады, өз жағынан біздің стандарттарды шекараның аржағына әйгілі қылуға мүмкіндік туғызып, ISO -ның стандартына біздің елдегі өнімдерге қойылатын талаптарды енгізуге қол жеткізеді.