Решения конфликтных ситуаций (на примере ООО «Атлант»)

     Внутриличностный  конфликт-это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов). Одной из наиболее распространенных форм такого конфликта является ролевой конфликт, когда к одному сотруднику предъявляют противоречивые требования, даются противоречивые задания или требуют взаимоисключающих результатов. Ролевой конфликт зачастую имеет в своей основе перегрузку работника должностными обязанностями или когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями (внеплановые командировки и задания на выходные дни и т. п.). Внутриличностный конфликт позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволят высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой конфликт полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

     Межличностный конфликт является наиболее распространенным, но в различных организационных окружения проявляется по-разному. Это может быть столкновение личностей с разными чертами характера, взглядами, ценностями или борьба руководителя за ограниченные ресурсы или лидерство. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями. Например, два маркетолога работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять свою точку зрения. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, с которым относятся приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

     Принуждение означает попытки заставить принять  свою точку зрения любой ценой. Стиль  принуждения может быть эффективным  в ситуациях, где руководитель имеет  значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, знает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факты, поскольку представлена одна точка зрения.

     Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремиться добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.

     Межличностные конфликты, охватывают все сферы человеческих отношений. Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предлагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

     В процессе управления межличностными конфликтами  важно учитывать их причины и  факторы, а также характер межличностных  отношений конфликтов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.

     Причины и факторы межличностных конфликтов по В. Линкольну: 

     1) Информационные факторы (неполные и неточные факты; слухи, невольная дезинформация; прежде временная информация, переданная с опозданием; ненадежность источников информации; посторонние факты; неадекватные акценты) 

     2) Поведенческие факторы (неуместность, грубость, бестактность, стремление к превосходству; проявление агрессивности; эгоизма; нарушение обещаний; непроизвольное нарушение комфортных отношений) 

     3) Факторы отношений (неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами, дисбаланс в отношениях; несовместимость по ценностям, по интересам, манерам поведения и общения; различие в образовательном уровне; классовые различия, негативный опыт отношений в прошлом; низкий уровень доверия и авторитетности 

     4) Ценностные факторы (противоположность принципов поведения, верования и поведение (предрассудки, предпочтения, приоритеты); приверженность к групповым традициям, ценностям, нормам; религиозные, культурные, политические и другие ценности) 

     5)Структурные  факторы (относительно стабильные объективные обстоятельства- власть, система управления; право собственности; нормы поведения, «правила игры» и т. д.)

     Конфликт  между личностью и группой.

     Конфликт  такого типа характерен для неформальных групп, в случае несовпадения ожиданий индивида с правилами и нормами  группового поведения. Он характерен также  для производственных групп, когда  для производственных задач руководитель начинает применять непопулярные меры административного взаимодействия. Конфликт отличается несколькими особенностями:

     Первая  особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нем, с  одной стороны, выступает личность, а с другой - группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектов индивидуальных взглядах и оценках, а вторая - в групповых.

     Вторая  особенность отражает специфику  причин рассматриваемого конфликта. А такие причины непосредственно связаны с положением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями, как «позиция», «статус», «внутренняя установка», «роль», «групповые нормы».

     Статус - реальное положение личности в  системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним, низким.

     Позиция - официальное, определяемое должностью положение личности в группе.

     Внутренняя  установка - субъективное восприятие личностью  своего статуса в группе.

     Роль - нормативно заданный или коллективно  одобряемый образец поведения личности в группе.

     Групповые нормы - общие правила поведения, которых придерживаются все члены  группы.

     Третья  особенность- находит свое отражение  в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций; существенное ограничение или иное полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т. д.

     Межгрупповой конфликт.

     Такой конфликт характерен для сложных  организационных структур и возникает, как правило, из-за несоответствия целей  линейных и функциональных подразделений, разных критериев оценки результатов  труда, узости специализации и т. п. Среди неформальных групп такие

     конфликты могут возникать по причинам соперничества  личности. Характерным межгрупповым конфликтом является непрекращающаяся борьба между профсоюзами и администрацией

     При анализе такого конфликта важно учитывать субъективные содержание образа конфликтной ситуации, который носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:

     «Деиндивидуализация»  взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы - Они ».

     Неадекватное  социальное, групповое сравнение. В  групповых мнениях своя группа оценивается  выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются.

     Групповая атрибуция. При этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинам. А, соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами.

     Межгрупповые конфликты отличаются по формам, в которых они проявляются и протекают (забастовки, встречи лидеров, дискуссии, собрания, совещания, митинги, переговоры).

     При принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов. В этом плане следует иметь в виду такие функции, как:

     · сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;

     · раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;

     · утверждение статуса личности в  группе.

     Причина конфликтов.

     Социально-психологические причины отражают социально- психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения.

     Социально-политические и экономические причины связаны с социально- политической ситуацией в стране.

     Социально- демографические причины отражают различия в установках и мотивах  людей, обусловленных их полом, возрастам, принадлежностью к этническим группам.

     Индивидуально- психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности  личности (способности, темперамент, характер, мотивы).

     Вторую  группу причин в данной классификации  можно назвать частными. В этой группе, я назову некоторые из них: · ограниченность ресурсов;  ·нарушение служебной этики; · нарушение трудового законодательства;            · неудовлетворенность условиями деятельности»; · неудовлетворенные коммуникации; · различия в целях, ценностях, средствах достижения целей.

     Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных ситуациях, устранение которых является необходимым условием решения конфликтов.

     Конфликтна  ситуация- это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов  социального взаимодействия и создающие  почву для реального противоборства между ними. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.2. Динамика конфликта

     Важной  характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта  как сложного социального явления  находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

     Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

     Основные  этапы:

     Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

     Осознание конфликтной ситуации хотя бы из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживанием этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним.

     Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям, направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, принимает активные ответные действия, против инициатора конфликта.

     Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

     Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, решение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами):

     1) педагогическим (беседа, убеждение,  просьба, разъяснения);