Рекомендации по оптимизации социально-психологического климата в кафе «Былина»

     В данной организации были разработаны опросные листы руководителя и подчиненных для оценки имеющихся в этой организации конфликтов. Кроме того, была использована известная методика Тимоти Лири для изучения характера межличностных отношений. При помощи этой методики была проведена оценка межличностных отношений между работниками и их руководителем.

     Работа была построена на психологическом  обследовании  руководителя и 10 сотрудников предприятия. Анализ полученных ответов руководителя показал, что основные конфликты, происходящие в «Былина», относятся к сфере торгово-производственных отношений между руководителем и подчиненными (80%).

    Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном  между  работниками (20%).

    Показательно, что, по мнению руководителя, в конфликтах виноваты обе стороны, т.е. и руководитель, и работники. Причем конфликты затрагивают как сферу производства, так и межличностные взаимодействия. В возникших конфликтах руководитель в 50% случаев активно участвует в них, а в 50% - наблюдает за их развитием, являясь пассивным участником конфликтов.

    По мнению  самого руководителя «Былина» до 30% конфликтных ситуаций не находят своего разрешения, переходя в межличностные конфликты. В этой связи следует иметь в виду, что не все претензии подчиненных к руководителю могут быть удовлетворены, поскольку руководитель не может изменить коренным образом условия труда или повысить заработную плату. Поэтому недовольство со стороны  сотрудников по таким вопросам не должно расцениваться как повод для конфликтов.

   Следует отметить, руководитель  предприятия не вмешивается в межличностные конфликты между работниками, что вполне можно посчитать обоснованным. В имеющихся конфликтах не наблюдается накала страстей, избыточного проявления агрессии в поведении работников. Конфликтное поведение выражается в спорах между сотрудниками и выяснении отношений. В ситуациях, где конфликты случаются редко, они заканчиваются, как правило, примирением и  сохранением дружеских отношений, что в целом не отражается на профессиональной деятельности работников.

   Вместе с тем в отдельных  ситуациях конфликтное поведение наблюдается довольно часто. При этом сотрудники проявляют нежелание выслушивать своих коллег, упорно отстаивают свое мнение, в их поведении присутствуют агрессивные тенденции. В случаях, когда руководитель не принимает участия в конфликтах и не наблюдает их со стороны, сотрудники предъявляют претензии друг к другу (70 - 90% случаев), что свидетельствует о наличии агрессивных тенденций в поведении сотрудников.

   Проявление конфликтного поведения  может частично объясняться и  наличием отрицательных мотивов у работников, оно неразрывно связано с потребностно-мотивационной сферой личности. Руководитель  предприятия  на вопрос: «Чего хотят добиться работники во время конфликта?» - единодушно отвечает, что они хотят добиться для себя привилегий либо требуют наказать других по каким-то причинам, а иногда просто «пошуметь», что на языке психологии называется проявлением агрессии в поведении. В отдельных случаях руководитель  не может понять причины конфликта либо не вникает в них.

   Для нас представляет определенный интерес не только точка зрения руководителя по поводу возникающих конфликтов, но и самих работников. Для этой цели также применялся опросный лист, специально составленный для подчиненных. В результате анализа ответов рабочих было выявлено, что мнения руководителя  и работников относительно частоты проявления конфликтов совпадают.

    То есть наличие конфликтов оценивается адекватно обеими сторонами, участвующими в нем. В 60 - 80% случаев виноватыми в конфликтах признают себя работники. В остальных случаях подчиненные возлагали ответственность за возникновение конфликтов на своих руководителей. Для психологического анализа интересен тот факт, что и сами руководители брали на себя ответственность за возникновение конфликтов. В тех  ситуациях где, по мнению и руководителя, и подчиненных, вина возлагалась на руководителя, конфликты происходят достаточно часто.

    Важно отметить, что в ситуациях, где конфликты оказывались частыми, по мнению подчиненных, руководитель либо активно участвует в урегулировании конфликтов, либо является их пассивным участником. В этих же ситуациях вина за возникновение конфликтов (в 50 - 70% ответов) возлагается на руководителя или на обе стороны. О наличии организационных и межличностных конфликтов мнение подчиненных соответствовало мнению их руководителя.

    При обследовании рабочих смен  было выявлено наличие длительных, затяжных конфликтов, они составляли 30% от общего числа всех возникающих конфликтов. В этих случаях отношения после попыток урегулирования не налаживаются, и это подтверждает факт, что межличностные конфликты, как правило, не находят разрешения.

    Что касается формы проявления возникающих конфликтов, то большинство подчиненных считают, что они происходят из-за непримиримости позиций и упрямого отстаивания своей точки зрения. Однако трудно выявить доминирующую форму проявления конфликтов. В случаях проявления затяжных конфликтов ответственность за них подчиненные возлагали на своих руководителей (60 - 70% ответов). Лишь в 15 - 20% случаев признают свою вину за длительные, затяжные конфликты обе стороны: и руководитель, и подчиненные. Частично это может быть объяснено его невнимательным отношением к подчиненным, неумением осознавать происходящее в  рабочий день. Это в значительной степени характеризует недостаточную эффективность труда руководителя, что является серьезной проблемой системы управления в кафе «Былина»

     Организационные конфликты, отмеченные  на  данном предприятии, относятся  к разряду тех, которые идут как «по вертикали», так и по «горизонтали». Из-за нехватки обслуживающего персонала сотрудники вынуждены выполнять работы, не относящиеся к их непосредственной деятельности. Эта ситуация расценивается работниками как конфликтная. Внеплановые работы также вызывают неудовольствие и в 80% случаев приводят к конфликтам.

   На основании применения этой  методики были оценены следующие  характеристики: авторитаризм, эгоистичность, агрессивность, подозрительность, подчиняемость, дружелюбие, зависимость, альтруизм.  

 Оценка  подчиненными своего руководителя  показала, что у руководителя  отмечается склонность к авторитаризму  в отношениях с подчиненными.

  На  основании проделанной нами работы  была подтверждена гипотеза, согласно которой отсутствие или малое количество конфликтов внутри рабочих смен непосредственным образом связано со стилем руководства. При авторитарном и агрессивном стилях руководства резко снижаются конфликтные ситуации в рабочих группах. Основные претензии руководителя к подчиненным связаны с недостаточным проявлением активности работников по выполнению производственных заданий.

2.3 Использование методов управления конфликтами

          Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать   или   иметь   представление   о   психологическом   портрете   каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.

  Охарактеризуем  персонал  предприятия по поведению  в конфликтных ситуациях и выходу из них.

   Руководитель фирмы достаточно терпеливый  и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях.  Если конфликт получился, он старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации,  используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и хорошо ладит с  людьми, входит в положение других и всегда рад помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

  Его  зам. очень ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгая, любит придраться, но при малейшем сбое начинает паниковать, и искать виновника, не разобравшись в причинах сбоя,    конфликтный работник. Она относится гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама, очень вспыльчивый человек, но быстро   отходит.   При  возникновении  конфликта   с   подчиненными,   она навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.

Бармен очень хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу.  Она очень добрый человек и хорошо общается с людьми, но имеет одну отрицательную черту, как бесхарактерность. Ей очень легко манипулировать.  В конфликтных ситуациях она теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству.  С этой сотрудницей легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

   Менеджер зала очень любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не прав. У него постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но несмотря на это, он достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями он не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, он очень сильно "взрывается" и его очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других сотрудников).

  Рассмотрим  конфликтные  ситуации  возникающие между работниками фирмы в процессе их деятельности.

1.  Лето - это самая «жаркая» пора для  фирмы.  В   этот   период   возникает   много   дел   требующих сверхурочной работы. По этой причине возникают   разногласия между сотрудниками  по поводу рабочих и выходных  дней (не могут договориться, когда  кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и  нежелания уступить друг другу.

2.  Обнаружена   недостача   денежных   средств,   руководитель   незаслуженно обвиняет  бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах.

3.  В  связи с тем, что директору  организации очень часто приходится ездить в командировки,   его   полномочия   выполняет   его   заместитель.   В отсутствии директора   дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны руководителем другие поручения.  

4. Менеджер зала увлекается баскетболом и является членом Глазовской команды. В следствии чего, часто просит отгулы,  если руководитель уходит раньше, то  он тоже покидает место работы при этом перекладывает свои полномочия на других работников, обещая   в   последний   раз.   В   условиях   существования   определенных сложностей   при   устройстве   на   работу   и   в   силу   своей   скромности, сотрудники   долгое   время   не   решались   высказать   претензии   своему начальнику      Ненормальная,   накаленная   обстановка,   как   и   следовало ожидать, привлекла внимание руководителя. В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

-    Одним из таких мер является  избавление от бездельников, так  как они сами не хотят выполнять  работу и показывают плохой  пример другим работающим, в результате  срывается весь настрой на  достижение целей организации. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

-    Следующим условием предотвращения  конфликтов на предприятии является  забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из  его решений,  не  пострадает ли кто-то  из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?"

-    На предприятии руководитель  справедливо относится к выплате  заработной платы, а также к  материальным поощрениям. Выплачивает  только тем, кто действительно  хорошо поработал. На предприятии  есть правило: хорошо оплачивается  только та работа, которая выполнена  качественно и в небольшой   промежуток   времени.   Заработная   плата   выплачивается сотрудникам  не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы.

-   На   предприятии   соблюдаются   договоренности   и   принятые   решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом.

  В  процессе деятельности организации применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника.

  Для  этого проводится анализ собственных  позиций и действий. Признание  собственных ошибок снижает негативное  восприятие оппонента, а также  оппоненты стараются понять интересы  другого - это расширяет представление  об оппоненте, делает его более  объективным. Выделяются конструктивные  начала в поведении и намерениях  оппонента. В каждом человеке  есть что-то положительное, на  что можно опереться при разрешении  конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

-    готовностью идти на сближение  позиций;

-    положительная оценка некоторых  действий другой стороны;

-    критично отнестись к самому  себе и уравновесить поведение.

            В целом конфликтующие группировки  могут выбирать следующие программы  поведения:

1. достигнуть целей за счет другой группы и тем самым довести конфликт до более высокой стадии
2. подчиниться другой группе, несколько снизив уровень напряженности, но сохранив сам конфликт
3. мирно завершить конфликт
4. активно сотрудничать в выработке решения, которое полностью удовлетворяло бы обе стороны.