Разработка производственной стратегии

 

Всю технологию бизнеса по доставке пиццы можно разделить на три  действия: приём заказа, его выполнение и доставка. Соответственно всю организацию можно представить виде трёх служб, тесно взаимосвязанных между собой: диспетчерская, кухня и непосредственно доставка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Краткое описание служб, их функций, выполняемых операций

1. Диспетчерская

                -  организация производственного процесса

Служба диспетчеров  занимается приёмом и обработкой заказа, консультированием клиентов, одновременно выполняет функции  «горячей линии».  Процесс приёма заказа происходит следующим образом:

 

№ п/п	Время, мин.	Наименование этапа	Действие диспечтера
1	0,3	Звонок на линии	Приветствие клиента;
2	1	Выяснение цели звонка	Консультация об услугах, предоставляемых  организацией;
3	0,5	Выяснение желаний, предпочтений клиента	Краткая консультация по предлагаемому  ассортименту;
4	5-10	Оформление заказа	Открываем новое окно в программе-модуле для заказов; Присваиваем новый номер заказа клиента; Записываем адрес доставки: уточняем район, улицу, дом, корпус (если есть) подъезд, код домофона, номер этажа, квартиры, в раздел «примечания» заносим уточнения для быстрого ориентирования курьера; Записываем контактный телефон клиента (обязательно!); заносим в поле «заказ» выбранные клиентом блюда; Уточняем количество, состав, стоимость выбранных блюд;
5	1	Проверка заказа	Перечисляем клиенту перечень заказанных блюд, адрес доставки, телефон; стоимость заказа;
6	0,5	Завершение разговора	Напоминаем, что доставка осуществляется в течение часа, просим приготовить  деньги без сдачи, предупреждаем, что  чаевые курьеру на усмотрение клиента; благодарим за заказ;

 

Итого: среднее время  на обработку заказа – 8,5-13 минут.

 

Следует отметить ряд  особенностей:

1. Диспетчер обязан принять заказ не позже второго звонка телефона:
2. приготовление пиццы, как и приём заказа, осуществляется с индивидуальным подходом и учётом желаний клиента, поэтому умение диспетчера общаться по телефону, грамотность должны быть на высоком уровне, исключая хамство, небрежность, некорректность речи.
3. Оформление заказа осуществляется в специальной программе-модуле – базе данных, где хранятся все заказы. С помощью неё диспетчер по желанию клиента может в любой момент посмотреть, уточнить и переправить заказ.

 

- Размещение, оснащение диспетчерской;

В основе организации  бизнеса доставки пиццы лежит  важнейший принцип мобильности, правильного расположения служб, обеспечения бесперебойной связи между ними. Поэтому чем ближе друг к другу расположены службы, тем лучшее и надёжнее для нас. Самый лучший вариант – когда диспетчерская, кухня и автопарк расположены в одном здании.

Основные требованием  к помещению для диспетчерской службы является надёжная сеть коммуникаций с оптимальным количеством современных технических средств.

Чтобы оградить себя от неточностей  в связи с некомпетентностью  в данном вопросе, я рассмотрю  в  проекте вариант диспетчерской «под ключ», когда сама организация берёт на себя лишь денежные обязательства по уплате абонентской плате за call-центр.

Готовый Call-центр на пять рабочих мест (программно-аппаратная) платформа – отличное решение для начинающих небольших компаний, не позволяющее пропустить ни одного звонка. Нам предоставляется ряд возможностей:

-интерактивное голосовое  меню (IVR), дающее клиенту возможность с помощью донабора в тональном режиме переключаться на разные отделы, или к примеру, делать автоматические заказы;

-организовывать очереди  звонков, что позволит не упустить  ни одного важного для Вашей  компании клиента; 

-"холодные звонки" - привлечение новых клиентов  путем обзвона по базе;

-интеграцию с биллингом  (при обращении клиента определяется  его номер, и у оператора автоматически подгружается информация);

Для запуска такого центра нужно только подключение  к Интернету.

Удобно и то, что  обслуживание этого центра осуществляется ежемесячно специалистами, которые  производят диагностику, ремонт оборудования.

• 1 раз в месяц производится общая диагностика центра (настройка ПК, обновление программы-модуля, вирусных баз, телефонной связи);
• 1 раз в неделю производится подробная диагностика телефонной линии, программного обеспечения, кабелей, электрической сети;
• в случае возникновения неполадок стоимость вызова мастера из обслуживающей компании – от 300 рублей в зависимости от сложности работы.

Стоимость ежемесячного использования call-центра и его обслуживания – 70 000-80 000 тысяч рублей.

 

Рабочее место каждого из диспетчеров оснащено:

- ПК (подключение к  Интернету);

- телефон;

- программа-модуль регистрации  заказов;

- калькулятор;

- брошюры по ассортименту  блюд.

 

После приёма заказа, диспетчер  передаёт данные начальнику смены на кухне, где уже осуществляется его  приготовление, сборка, подготовка к отправке.  Подробнее этот процесс освящён мною в разделе «Кухня».

 

- Кадровый состав и кадровая политика диспетчерской

В бизнесе по доставке пиццы «лицом компании» служит диспетчер  – человек, которого клиент услышит на другом конце трубки. От него зависит, что и в каком количестве приобретёт клиент. От его отношения, тона, манеры речи зависит, позвонит ли в следующий раз клиент в нашу службу. Важность работы и ответственности диспетчера нельзя не преувеличить.

Работа в диспетчерской будет осуществляться  посменно. То есть:

          с 10.30 до 14.00 – 2 диспетчера на  линии;

с 14.00 до 16.30 – 3 диспетчера;

с 16.30 до 21.00 – 5 диспетчеров;

с 21.00 до 22.45 – 4 диспетчера.

График составлен исходя из анализа интенсивности поступления звонков в разное время суток. Учитывая такой гибкий график, при отборе персонала следует отдать предпочтение динамичным  молодым людям с активной жизненной позицией, приятным голосом, грамотной речью. Оплата ввиду специфики работы – почасовая (50-60 рублей/ в час).

По итогам месяца диспетчерам, принявшим наибольшее количество звонков  и имеющим сумму чека выше 300 рублей выплачиваются мотивационные премии – процент от  заработной платы (1500-2500 рублей).

Каждую неделю назначается  старший смены, отвечающий за сохранность инвентаря, здоровье работников, решающий вопросы «проблемных» клиентов, координирующий деятельность всей диспетчерской службы.

На рабочем месте  дважды в день для диспетчеров  организуется бесплатное питание.

 

2.  Кухня

- Стратегия размещения кухни – определение структуры производства, площади основных производственных помещений

 Производство пиццы должно соответствовать нормам СЭС для предприятий по изготовлению хлебобулочных изделий.

В число требований к  помещению входят облицовка стен кафелем или покраска их водоэмульсионной краской, наличие горячей и холодной воды, приточно–вытяжной вентиляции, канализации и пр.

Для приготовления пиццы  необходимы печи, резательное и холодильное  оборудование и хорошие вытяжные шкафы (вентиляция).

Если говорить о затратах, то основная графа расходов в организации данного цеха (и бизнеса в целом) - оборудование.

Выбор техники зависит  от того, сколько видов пиццы и  в каких объемах мы будем выпускать пиццу. Чем меньше производство, тем больше ручного труда нужно в нем задействовать.

Если мы будем выпекать только овощные пиццы, можно ограничиться двумя холодильниками. В соотвествии с требованиями СЭС для хранения овощей, мяса, морепродуктов, рыбы требуются отдельные холодильные установки.

Таким образом необходимым оборудованием при производстве замороженной или полностью готовой пиццы являются:

- мукопросеиватель,

- тестомесильная машина,

             - тестоделитель,

- тестоформовщик,

             - овощерезка (она же терка),

- плита для приготовления соуса,

- стол для разделки,

- печь,

- холодильные установки.

Дополнительно могут  быть включены термостойкие сумки для  транспортировки пиццы: $30–80 за штуку.

Итого: общая  стоимость линии по производству пиццы — от $4,5 до $150 тыс. Цена зависит от производителя (отечественный/импортный), качества и мощности оборудования.

Тара для хранения продуктов - пластиковая. Алюминий считается вредным металлом, нержавейка — слишком дорогой. Стеклянную посуду в пищевом производстве вообще нельзя использовать.

Подбор печей. Печь может быть ярусной, специальной (только для пиццы) или конвейерной. Последняя рекомендована для крупных производств.

В таблице 2 представлен ряд печей для пицц зарубежного производителя, их основные характеристики и примерная стоимость:

Название компании	Модель/  модельный ряд	Цена	Характеристики
Зарубежные производители и  поставщики
«Gam&  Company» (Италия)	SMALL 3T (стандартная,  электрическая)	€ 918	785х720х520 (мм); 80 (кг); 380V; 6000 (Вт); 2 камеры 500х500х110 без стекла и подсветки,  60-500*С
	MD6+6 Top (стандартная)	€ 2345	900х1160х770 (мм); Вес 243(кг); 13200 (Вт); 2 камеры; нерж. сталь; с окошком; все  части камеры из огнеупорного  камня; 12 пицц/цикл;
«Pizza Croup» (Италия)	FG1-60A (стандартная,  электрическая)	€ 1240	980х880х420 (мм); 88 (кг); 380V; 4500 (Вт); цифровое управление, однокамерная, дно - огнеупорный камень, вместимость 4 пиццы диам.300мм. передняя сторона – нерж.сталь, корпус - крашенный металл
	FGS2-90A (стандартная,  электрическая)	€ 3790	1310х1160х750(мм);323(кг);380V; 23400(Вт);двухкамерная; цифровое управление,   дно и потолок –огнеупорный камень; ТЭН; вместимость9+9пицц; диам.300мм, передняя сторона - нерж сталь, корпус - крашенный металл.

 

Как мы видим, печь – особо  затратное приобретение. Одной печи будет явно недостаточно, для начинающих предприятий вполне подойдёт две небольших печи с вместимостью – 2-3 пиццы.

 

На схеме 1 представлен план кухни*

(5) -  моечная столовой посуды  и кухонного инвентаря, S=6,4 кв.м;    

(6) – горячий и холодный  цеха, S=19,2 кв.;

(7) – кладовая хранения  дез.средств, S= 1,6 кв.м;

(8)  - доготовочный цех, S= 5,6 кв.м;

(9) – туалет для  персонала, S=1,1 кв.м;

(10) – гардероб для  персонала, S=0,7 кв.м;

10 – плита электрическая;

11 – стол производственный;

12 – шкаф холодильный;

13, 15  - вставка секционная

6, 16 – печь;

14 – плита для приготовления  соуса.

*На данной схеме  не обозначено складское помещение  для пищевых продуктов.

 

- Характеристика производства

 

В зависимости от толщины  коржа пицца бывает итальянская (с тонким коржом, до 0,5 см, в составе ее теста - дрожжи, соль и вода) и американская (корж - 2 см, тесто с добавлением яиц и молока). Как утверждают специалисты, для доставки подходит именно пицца по-американски, так как тонкая остывает буквально за 15 минут. В то время как для полного остывания американской пицце требуется не менее часа.

Из полутора килограммов  общей массы пиццы 700 гр. должно приходиться  на тестовой корж, а остальное - на наполнение. Именно такая пропорция обеспечивает наилучший вкус. И хотя настоящая  пицца не предусматривает использования большого количества ингредиентов - у каждого вида должен быть четко выражен определенный вкус, экономить на ингредиентах не следует.

 

Наиболее популярные диаметры пиццы - 40 см (при массе от 1,4 до 1,7 кг.) и 30 см (до 800 гр.).

Для изготовления самой  пиццы хватит и пяти минут - за это  время тестом заполняется специальная  форма, а сверху лепешка намазывается томатной пастой, затем добавляются сыр и прочие ингредиенты. Затем выпекание в течение 12 минут, резка специальным круглым ножом на восемь равных долей и упаковка в плотную картонную коробку.

Основу для пиццы  можно заказать на хлебокомбинатах или выпускать самостоятельно. Ниже представлен производственный план выпечки пиццы.

.

- Производственный  план выпечки пиццы

 

Подача муки в установку  бестарного хранения муки осуществляется либо из муковоза через соединительный патрубок непосредственно в бункер установки, либо из мешков. Далее кнопкой "Пуск" на шкафу управления установкой включают линию загрузки. При этом включаются двигатели шлюзового затвора и компрессора и мука поступает в бункер установки. По окончании загрузки бункера линию отключают и включают линию подачи муки для производства коржей. При этом включается компрессор и шлюзовой затвор, мука через пневмораспределитель из бункера установки поступает в бункер весового дозатора. Прекращение подачи муки из бункера установки осуществляется автоматически (по достижению заданной массы муки, необходимой на 1 замес). Отвешенная и просеянная доза муки с помощью винтового конвейера поступает в тестомесильную машину. Подогретая вода из бойлера поступает в дозатор-регулятор температуры воды, идущей на замес теста, поддержания заданной температуры смеси горячей и холодной воды. После замеса тесто из тестомесильной машины механически перегружается в бункер тестоотделителя, где происходит деление теста на заготовки определенной массы. Полученные тестовые заготовки конвейером тестоотделителя транспортируются в тестоокруглительную машину, округляются и далее передаются в шкаф предварительной расстойки, предназначенный для расстойки тестовых заготовок при температуре 25 и относительной влажности 50-70%. После предварительной расстойки тестовые заготовки поступают на подающий конвейер в формующую машину для блинов. Лото вручную устанавливается на контейнер. После заполнения контейнера его устанавливают в шкаф окончательной расстойки.