Разработка модели туристического бизнеса

Отбор источников информации

     Следующим этапом проведения маркетингового исследования является выбор источника информации. Собираться могут вторичные или  первичные данные.

     Вторичные данные - это информация, которая  уже где-то существует, будучи собранной  ранее для других целей.

     Первичные данные - это информация, которая  собрана впервые для какой-либо конкретной цели. 

Сбор  информации. Методы маркетинговых исследований.

     Обычно  исследование начинается со сбора вторичных  данных.   Они служат отправной  точкой исследования. Они дешевле и более доступны.

     В зависимости от направления и  характера исследований информация может черпаться из самых различных  источников. Исследования могут разделяться  на внутрифирменные исследования и  исследования внешней среды. Источниками  информации для внутрифирменных исследований являются, прежде всего, различные отчетные документы, характеризующие деятельность фирмы. Они составляются в основном работниками фирмы. Информация при исследованиях внешней среды обычно берется из трех основных источников:

- собственные  источники - информация, полученная  в ходе исследований внешней  среды, проводимых фирмой;

- заказная  информация - информация, которую для  заказчика предоставляют специализированные  фирмы;

- независимые  источники - отчеты, обзоры, подборки и т.д., публикуемые различными научно-исследовательскими, маркетинговыми и иными фирмами и обществами.

     Например, какая-нибудь мелкая фирма, которая  не может провести собственное исследование, захотела узнать данные о посещаемости стран туристами Санкт-Петербурга. Газета На Невском публикует данные исследования, которое проводилось компанией "Топ-Опинион" в декабре 1997 года:

     Страны, посещенные жителями города   Намерены посетить в 1998 г. в 1997 г.(% от числа ездивших за границу) 

Финляндия                    33%       Финляндия                     34%

Германия                     16%       Германия                15 %

Швеция                       13%       Швеция                        10%

Болгария                      11%      Болгария                12 %

Турция                       8%        Турция                        12%

 Италия                       6%        Италия                   9% 

     Опираясь  на эти данные, компания может планировать  свою деятельность. Например, обратить большее внимание на туры в Италию и меньшее на туры в Турцию.

     Однако, вторичные данные могут быть устаревшими, неполными, неточными или ненадежными.

     Существует  несколько способов сбора первичных  данных. Они адекватны целям и  задачам работы для конкретного  заказчика.

Голубков Е.П. в своей статье "Общая характеристика методов сбора данных", опубликованной в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" различает качественные и количественные методы маркетинговых исследований.   К качественным он относит наблюдения, фокус группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным - различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос.

     Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

     Другой  способ сбора данных - эксперимент.   Эксперимент подходит для выявления  причинно-следственных связей.

     Наблюдение  лучше всего подходит для поисковых  исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий

     Опросами, наблюдениями и экспериментами могут  заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или  занимающиеся этим в специально выделенное время.

     Для проведения опроса фирма может пригласить временных работников. Чаще всего  приглашаются старшеклассники или  студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

Иногда  фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.

     Например, целью отеля является привлечение  как можно большего числа деловых  путешественников. Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводится опрос.

     Ниже  приведены данные исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования:

-самостоятельно                                   51%

- через секретаря или помощника              30%

- коммерческое  агентство путешествий          15%

- собственное  агентство путешествий           3%

- другие                                   1%

     Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

     Существуют  также различные орудия исследования.

     При сборе первичных данных можно  использовать анкеты или механические устройства.

     Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа.  Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно.  

     Анализ  собранной информации.

     Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик. 

Представление полученных результатов.

     Исследователь должен стремиться к тому, чтобы  предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Например, результаты нескольких независимых  исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг для регулярных деловых путешественников. Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос "При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?". Были получены следующие результаты:

- наличие  ресторана                                        - 32%

- уровень  качества обслуживания                             - 22%

- обстановка  комнат                                       - 14%

- контингент  гостей                                         - 11%

- наличие  тренажеров и оборудования для  отдыха - 14%

- предшествующий  опыт                          - 10%

- безопасность                                      - 3%

Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание. 

Анализ  использования исследования

     Очевидно, что важно не только провести маркетинговое  исследование, но важны еще и его  результаты. Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого  маркетингового исследования и его результаты. Использовались ли результаты маркетингового исследования? В полном ли объеме? Фактически, на данном этапе можно выявить как недочеты, так и положительные моменты в проведении исследования, что может быть полезно в дальнейшем при проведении других маркетинговых исследований. 
 

2.1. Структура тур  фирмы. 

Таблица:  «Структурная схема тур оператора  «Фортуна».

 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Принципы качественного обслуживания.

                  Принципы качественного обслуживания:

Комплексность услуг;

Направленность  на определенного потребителя;

Своевременность предоставления услуг;

Эстетика, культура труда и поведения;

Степень использования имеющихся ресурсов.

                1.  Комплекс услуг, предоставляемых  туристской фирмой предполагает  выделение основных (профильных) услуг  по туристскому обслуживанию  и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура.

                  К основным (профильным) услугам  турагенства относятся:

-выбор  вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

-уточнение  количества дней тура;

-выбор  категории отеля;

-организация  питания;

-выбор  трайлера (средства доставки туристов);

-организация  культурной программы;

-с уточнение  цены тура с учетом системы  скидок. Необходимо отметить некоторые  особенности оказания профильных  туристских услуг.

                  По количеству дней туры можно разделить на три категории:

-краткосрочные  (2--5 дней),

-среднесрочные  (6-14 дней),

-длительные (свыше 2 недель).

                  При выборе места проживания  туристы обычно ориентируются  на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели,  которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента. Организация питания в туре предполагает следующие возможные варианты:

-одноразовое  питание (как правило, завтрак);

-полу  пансион (двухразовое питание  в сутки, обычно завтрак и  ужин);

-пансион  (завтрак, обед, ужин).

                  Основным путем доставки туристов  к месту отдыха в международных  турах обычно является авиа  полет, реже - путешествие морским  путем или по железной дороге. В нашем случае путем доставки  туристов будет автобус.