Пути повышения культуры обслуживания покупателей и роль продавцов в этом процессе

2.  Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3.  Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем  больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем  по мере изучения технических средств  рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5.  Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7.  Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8.  Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей .

Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли

 

 
 

4.  
   

5.  
   самтлокутм  Покупательский  сервис, как элемент торговли.

Зарубежные источники  исследования качества обслуживания покупателей  выделяют покупательский сервис как  третий элемент торговли — микс, входящий в управление магазином, — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. В них мы встречаем социологическое исследование, по которому 81% торговых фирм согласны с утверждежбэжздзъжвсамавдмзлзамлдзжадмзжвдмъ

нием, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет.  Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

При оценке сервиса в  розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние  на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников  магазина.

Во многих ситуациях  покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

Основные положения  управления качеством касаются сферы промышленного производства. Однако особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в сферу, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:

—  потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;

— качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;

—  оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

Из этих трех положений  видно, что ключевым моментом определения  качества услуг являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка  лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь воспринятом (потребителем).

Так впервые было введено К. Гронрузом понятие «воспринятое качество» ().

Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной реальной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование  двух параметров качества — технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия). Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии

с сервисной фирмой. Функциональное качество — как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж предприятия определяют ожидание потребителей. 

 

 

 

 

 

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

По своему экономическому содержанию торговля представляет собой  посредническую деятельность по продвижению  товаров от изготовителей к потребителям.

Торговля основывается на обмене экономическими благами между теми, кто располагает товаром, и теми, кто в нем нуждается для потребления.

Став одним  из самых доступных для предпринимательства  видов экономической деятельности, розничная торговля сосредоточила  в себе наибольшее число частных  и малых предприятий. Она также занимает лидирующие позиции по численности занятых в ней работников.

Труд в торговле имеет характерные черты, отличающие его от труда в других отраслях народного хозяйства.

Организация труда – это комплекс организационных, экономических, технических, социальных мероприятий, направленных на более эффективное использование трудовых и материальных ресурсов и создание благоприятных условий для работы [14, с. 455].

Труд в сфере торговли обладает рядом специфических черт:

• простота технологических операций работников массовых профессий (продавцов, фасовщиков, кассиров) и довольно низкие квалификационные требования;
• так как этот труд связан с обслуживанием покупателей, то необходимо постоянное присутствие на рабочем месте, постоянный информативно-коммуникативный контакт с потребителем. Это создает не только довольно высокие физические нагрузки (работа на ногах, много однообразных движений зачастую в ограниченном пространстве, шуме), но и значительные психологические нагрузки, что повышает требования к физическим и психологическим характеристикам рабочей силы;
• в сфере торговли велик удельный вес молодежи, которым необходимо создать условия для учебы, но на практике нанимателями это зачастую игнорируется;
• в торговле возрос удельный вес предпринимателей, не имеющих специального образования.

Предлагаю сформулировать особенности труда на торговых предприятиях.

Все трудовые процессы, выполняемые работниками торговых предприятий, разделены на два различных по своей природе и содержанию вида:

• связанные со сменой форм стоимости товара;
• связанные с продолжением процессов производства в сфере обращения.

Первый вид  труда обеспечивает смену форм стоимости  и включает в себя процессы купли-продажи, обслуживания покупателей, ведения  учета и отчетности, организации рекламы и др.

Второй вид  труда включает в себя такие трудовые процессы, как транспортировка, фасовка, хранение, подсортировка, погрузка, выгрузка товаров и др.

Оба вида труда  взаимосвязаны и составляют основу организации торгово-технологического процесса.

Таким образом, первой особенностью труда на торговых предприятиях является его двойственный характер.

Второй особенностью является то, что труд, связанный  с продолжением процессов производства в сфере обращения, занимает большой  удельный вес в общей сумме всего трудового процесса – в основном из-за низкой оснащенности торговых предприятий техникой. Как правило, большинство процессов, связанных с преобразованием промышленного ассортимента в торговый, фасовкой, подсортировкой, т.е. с предпродажной обработкой товаров, производится вручную. Наличие больших затрат живого труда является негативным фактором (тем более что около 80% занятых в торговле – женщины, а в розничной торговле в среднем за смену приходится перемещать в зависимости от размера магазина от 3 до 15т груза).

Третьей особенностью является то, что труд, связанный  со сменой форм стоимости товара, довольно однообразен и вместе с тем  требует большого нервного и физического  напряжения. Действительно, работа торгового персонала связана с постоянными контактами с покупателями, часто покупатель не доволен товарами, ценами, качеством товара. Работник магазина должен, с одной стороны, уметь сглаживать противоречия участвуя в постоянном общении с посетителями торгового предприятия, а с другой, объяснить преимущества данного товара и убедить посетителя совершить покупку. "Нервозность" работы повышается еще и в связи с кризисными явлениями в экономической и моральной областях. Все это требует от работников не только высокой квалификации, но и хорошего физического здоровья, умения снять стрессовое напряжение. Это обусловлено, во-первых, тем, что организация торгово-технологического процесса не предполагает или сильно ограничивает свободу проявления инициативы работником; во-вторых, недостаток средств автоматизации приводит к тому, что аналитические, учетные, статистические расчеты производятся вручную.

Четвертая особенность  труда в торговых предприятиях – значительное влияние вероятностных факторов. Интенсивность покупательских потоков в течение дня, зависящая также от месторасположения предприятия, значительные колебания спроса по товарным группам и прочие факторы в одних случаях приводят к неизбежным простоям работников, в других – к очень высокой нагрузке и резкому повышению напряженности труда.