Пути повышения культуры обслуживания покупателей и роль продавцов в этом процессе

ОГЛАВЛЕНИЕ

ПеРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

ТК – трудовой кодекс;

Закон – закон  Республики Беларусь «О торговле»;

Правила – правила  осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного  питания;

ст. – статья;

ч. – часть;

п. – пункт.

ВВЕДЕНИЕ

Торговля является одной из важнейших сфер деятельности, в которой пересекаются интересы многих отраслей, предприятий и населения.

Процессы хозяйственной  деятельности, основанные на разделении и кооперации труда, в любой отрасли  народного хозяйства, в том числе и в торговле, нуждаются в определенной организации. Сущность организации состоит в упорядочении взаимодействий различных сторон и аспектов материальной деятельности людей, направленных на достижение определённых целей. В современных  условиях требования к организации торговли возрастают в связи с расширением ассортимента, усложнением хозяйственных связей с другими отраслями народного хозяйства, широким внедрением в торговлю достижений научно-технического прогресса, расширением географии производства, развитием и совершенствованием материально-технической и нормативно-правовой базы.

Тема курсовой работы «Пути повышения культуры обслуживания покупателей и роль продавцов в этом процессе» является актуальной, так как, «Торговля» – это одна из самых крупных отраслей страны по численности занятых работников и масштабов хозяйственной деятельности. От её эффективного функционирования зависят в значительной мере благосостояние народа,  развитие производственных сил и всего государства в целом.

Для более полного  и всестороннего исследования выбранной  темы можно сформулировать цель курсовой работы.

Таким образом, необходимо :

• вывести характеристику работника, как субъекта трудового права;
• проанализировать особенности рабочего времени и времени отдыха работника торговли;
• рассмотреть вопросы организации торгового обслуживания покупателей;
• изучить культуру торговли и качество торгового обслуживания;

Государственные органы, создавая лишние, одностороннее и нерациональные законы, преследуют цель защитить по большей части интересы государства и потребителя, тем самым, зачастую, ставят торговлю в безвыходное положение, где работники вынуждены нарушать процесс работы и санитарные нормы, что приводит к снижению качества выполняемой работы.

Таким образом, если работник начнёт выполнять все требования и нормы закона, то скорость обслуживания покупателя значительно замедляется, что приводит к созданию очередей, а как следствие недовольство покупателей и возникновению конфликтных ситуаций, для разрешения которых покупатель требует нарушить правила торговли. Например: развесить зафасованный у производителя товар, который магазин не имеет права разбивать или развешивать.

Из-за этого  торговля становится мишенью для покупателя, так как законы принятые государственными органами объясняют простому человеку, что торговля способна выполнять все возложенные на неё функции и обязанности, наделили покупателя правами и лозунгом «Покупатель всегда прав» тем самым направили удар только на незащищенных работников торговли. Считаю, что государственным органам невыгодно защищать работников торговли по причине того, что им бы не хотелось отвечать за свои неправильные решения, пусть отвечают работники торговли ведь они и так приспособились жить между двух огней.

Столкнувшись лично в своей практической деятельности с вопросами правового регулирования труда работника торговли, начинаешь сомневаться в правильности, количестве, своевременности, всесторонности и в объеме принятия государственными органами тех или иных нормативно-правовых актов. Да, они позаботились о работниках в целом, наделив их правами и социальными гарантиями, о потребителях, наделив их многочисленными правами, но не позаботились о том, чтобы защитить продавца от потребителя тем самым загнали работников торговли в угол, ведь там где есть права, которыми, к сожалению не все покупатели умеют правильно пользоваться, там соответственно возникают и обязанности.

Покупатель, имея права, не имеет обязанностей и в  связи с этим он чувствует себя «всемогущим» и зачастую унижает достоинство работника торговли, а прежде всего человека. К сожалению, очевидно, что культура потребителя сведена к минимуму и зачастую люди придя в магазин, выплескивают на его работниках весь негатив, который он получил сегодня в семье, на работе и даже просто своё плохое настроение.

Для достижения поставленной цели в работе ставятся следующие задачи:

• изучение действующего законодательства, регулирующего труд работников торговли;
• изучение трудового законодательства и практики его применения в части регулирования труда работников торговли;
• анализ литературы и действующего законодательства, регулирующего труд работников торговли.

Для написания курсовой работы использовано действующее законодательство Республики Беларусь, литературные источники по избранной теме, личная практика в ООО «Сервис Питания».

Анализ проблем, связанных с правовым регулированием труда работников торговли, будет происходить через толкование норм законодательных актов и моей профессиональной практической деятельности (метод исследования).

1. Понятие культуры торговли и её показатели

В торговле важное место отводится культуре осуществления торговой деятельности, проведению обслуживания клиентов и потребителей. Данное понятие никак не зависит от экономической модели хозяйствования, а определяется общими требованиями от современности до уровня жизнедеятельности членов общества.

1.   Культура торговли в системе обслуживания

Культура торговли, как подсистема торгового обслуживания представляет собой совокупность материальных и духовных ценностей, выработанных совместно торговыми работниками и потребителями в процессе повседневных взаимодействий, включая сам процесс распределения совместно созданных ценностей.

Суть культуры торговли наиболее полно проявляется во взаимодействии материальных и духовных основ. Материальная культура, как следствие реализации знаний, врожденных способностей человека выражается в предметах, технологиях, средствах труда и т.д. В торговле, как и в других областях человеческой деятельности, она тоже присутствует и выступает как важное условие реализации услуг. Однако для данной сферы хозяйствования характерен способ реализации товаров и услуг в форме непосредственного общения по схеме \"человек-человек\", а потому только материальной культуры в данном случае недостаточно для достижения высокого качества обслуживания покупателей, на передний план выступает понятие духовной культуры. Духовная культура способствует формированию у потребителя рациональных потребностей, представлений и взглядов на товары, ассортимент, уровень обслуживания, правовые позиции, психологические наклонности и настроения, эстетические и моральные нормы. Использование резервов в деле поднятия духовной культуры таит в себе неисчерпаемые возможности для привлечения покупателей.

Органическое сочетание  материальной и духовной культуры позволяет кардинально повышать уровень торгового обслуживания в целом и ее конкурентоспособности в частности.

К основным функциям подсистемы культуры торговли относятся:

  -мировоззрение;

- оценочно-нормативная  функция;

- коммуникативная функция;

- интегральная  функция;

 Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

Культура торговли – явление многогранное. Что же необходимо для того, чтобы культурно торговать? Для ответа на этот вопрос хочу выделить составляющие культуры торговли:

• товар;
• материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность;
• механизм хозяйственных связей с промышленностью;
• культура труда работников торговли;
• этическая культура;
• эстетическая культура.

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

 

2. Основные показатели культуры торговли

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового  обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку  непосредственно касаются людей 
Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как  «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров  и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового  обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством  торгового обслуживания нами подразумевается  создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового

персонала, от степени  его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Для повышения  качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных  и качественных услуг. Качество торгового  обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1.  Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий  ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.