Отчет практики по профилю специальности на ОАО «Турцентр»

· расширенный завтрак. В  дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с  нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

· английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего  чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

· завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

· поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные  методы обслуживания:

· а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

· а-парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

· табльдот, когда (в отличие  от «а парт») все гости обслуживаются  в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся  за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

· шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным  доступом: можно взять все, что  угодно, из того, что предложено и  выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид  сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами  в зависимости и от категории  отеля, и от страны;

· буфетное обслуживание;

· обслуживание в гостиничных  номерах.

Структура управления предприятиями  питания гостиницы

Главная функция средств  размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания  гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное  подразделение, которое возглавляет  директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

Директор пищевого комплекса  контролирует следующие виды работ:

· работу кухни;

· работу буфетов;

· банкетную деятельность;

· организацию обслуживания в ресторане;

· обслуживание в номерах;

· снабжение мини-баров;

· обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

· обслуживание гостей в  барах;

· работу уборщиков и мойщиков посуды.

 

 

Рестораны и бары гостиницы

При отеле может быть как  несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут  отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные  сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и  организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане  является метрдотель или ресторанный  менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и  подготовки к использованию столового  белья, посуды, приборов, предварительной  сервировки столов.

В обязанности ресторанных  менеджеров входит:

· поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

· нанимать, обучать и  рационально использовать персонал;

· организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

· проводить маркетинговые  исследования;

· представлять директору  пищевого комплекса расчёт бюджета  и бизнес-прогноз на следующую  неделю, следующий месяц, следующий  год.

Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет  достаточно обширным. В такой большой  гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный - для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и  приёмов, обслуживания участников съездов  и конференций.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным  надзором ресторанных менеджеров. В  гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения - делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых  продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь  несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных

за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой  бара. Уровень реализации в 16 - 24% считается  нормальным.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного  типа:

· вестибюльный бар - удобное  место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать  хорошим источником прибыли.

· ресторанный бар - укромное местечко, в котором приятно очутиться  после сутолоки вестибюля. Традиционно  бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных  ресторанов.

· вспомогательный бар. В  некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную  где-нибудь в глубине здания.

· банкетный бар. Этот бар  используется исключительно для  обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием  множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько  временных столиков с бутылками.

· бар при бассейне. Курортный  отель немыслим без бассейна и  бара при нём, где гости могут  расслабиться с бокалом экзотического  коктейля в руке.

· мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы  гость не чувствовал недостатка в  любых напитках в любое время.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие  бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько  раз выше розничных цен. С мини-баром  гость не чувствует недостатка в  напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент  напитков и продуктов призван  искушать гостя воспользоваться  предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически  включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В гостевых комнатах имеются  бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись  и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим  контролем.

Обслуживание в гостиничных  номерах

Понятие "обслуживание в  номерах" какое-то время употреблялось  по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее  время оно используется в более  узком смысле — подача еды и  напитков в номера. Желая конкретизировать этот

вид обслуживания, отдельные  гостиницы используют и такие  понятия, как "завтрак в номере", "обед в номере", "ужин в номере".

Обслуживание в гостиничных  номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью  подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала  в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредствен¬но метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с мет¬рдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы мо¬жет принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать  следующие данные:

1) номер комнаты, в которую  следует подать завтрак, обед  или ужин;

2) количество обслуживаемых  гостей;

3) подробное наименование  и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных  номерах используется специальная  столовая посуда и приборы (металлические  глубокие блюда с крышками, металлические  кофейники, чайники, сливочники, различные  подставки,

приборы и оборудование для  подогрева и поддержания температуры  горячих блюд и напитков непосредственно  в номере), подносы прямоугольной  формы, сервисные тележки различных  конструкций, легкие складные портативные  столы.

Существуют специальные  правила обслуживания гостей в номерах:

1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо  на подносе, либо на передвижной  сервисной тележке или столике.  В случае использования подноса  официант должен нести его  в левой руке. Правая рука должна  оставаться свободной, чтобы открыть  или закрыть дверь, переставить  какой-либо предмет на подносе  и т.д. При движении по коридору  или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.

2. В номер необходимо  предварительно постучать и войти  после получения разрешения.

3. Следует поздороваться  с гостем (гостями).

4. Если гость собирается  завтракать в кровати, поднос  ему необходимо подать со стороны.  Если в кровати завтракают  два человека, для каждого подают  отдельный поднос.

5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одно¬го человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.

6. Если гость собирается  кушать за столом в номере  или на балконе, то стол следует  застелить скатертью. Поднос можно  поставить на стол или переставить  все с подноса на стол.

7. В номере официант  не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать  с гостем можно только в  том случае, если он о чем-нибудь  спросит сам. В любой ситуации  официант должен соблюдать деликатность.

 

18. Организация  безопасности в гостиницах.

Главная задача системы безопасности реализация условий, при которых  клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще  в большей степени создание предупредительных  мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.