Отчет практики по профилю специальности на ОАО «Турцентр»

2. Служба эксплуатации  номерного фонда.

3. Коммерческая служба.

4. Техническая служба.

5. Управленческая служба.

Это минимальный набор  служб для предоставления основных услуг.

Служба приема и размещения обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия  или домой.

Как правило, службу возглавляет  менеджер по размещению. В его подчинение входят бюро регистрации, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного  фонда обеспечивает техническое  обслуживание и ремонт жилых и  вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод  за эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер данной службы руководит службой  по ремонту и обслуживанию номерного  фонда, горничными, уборщицами и т.д.

Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в  составе которой имеется коммерческая служба.

Коммерческая служба занимается приёмом заявок на бронирование, производит расчёты с клиентами.

Основными задачами комплекса  являются:

Бронирование номеров  по заказу в данной гостинице;

Бронирование номеров  по заказу в других гостиницах;

Бронирование билетов  на различные виды транспорта;

В ряде случаев такая система  решает и локальные задачи в основной гостинице:

Автоматизированный расчет с клиентами;

Планирование номерного  фонда;

Расчет заработной платы  персонала;

Учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Служба питания - это  высокий  уровень обслуживания гостей в залах  ресторанов и доставка напитков и  кулинарной продукции по желанию  проживающих в номера гостиницы.

В гостинице присутствует два ресторана это:

Ресторан «Суздаль»

В ресторане "Суздаль" вам предложат вкусные завтраки и комплексные обеды или богатый  выбор разнообразных блюд и напитков по меню. По вашему желанию мы организуем застолье для вас, ваших друзей или  компании в любом формате: от кофе-брейка до корпоративного вечера. Вам останется  только отдыхать и наслаждаться вкусом любимых блюд в теплой комфортной атмосфере.

Ресторан «День и ночь»

Русская, европейская, японская и итальянская кухня, современный  элегантный дизайн, высокое качество обслуживания – все это ресторан «День и Ночь». Оригинальные фирменные  блюда, приготовленные шефами ресторана, и изысканная винная карта никого не оставят равнодушным. Идеальное  место не только для гурманов и  любителей вкусно покушать, но и  для проведения различных праздничных  мероприятий, свадебных банкетов и  корпоративных вечеринок.

В ресторанах организованы завтраки по типу "шведский стол". Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания.

Кроме основных услуг гостиница  предлагает большой спектр дополнительных услуг:

-бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи,  выход в Интернет);

-автостоянка;

-зал для переговоров  и деловых встреч с аудио  - и видеоаппаратурой;

-студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный

кабинет);

-оздоровительный комплекс( бассейн, сауна, тренажерный зал и т.д.)

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг  и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется  доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться  на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Часть персонала гостиницы  может говорить на английском языке  и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь  к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может  обратиться к сотруднику гостиницы  со своими проблемами и заботами, и  его ожидания оправдаются - это и  является гарантией успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

 

3.Характеристика  видов выполняемых работ

Бронирование номеров.

Бронированием номеров в  гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование), высылает подтверждения. Бронирование в ГТК«Турцентр» осуществляется по заявкам.

Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного  телефона или факса. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение  о бронировании или отказ в  нём по факсу. В подтверждении  указывается категория номера, его  стоимость, количество номеров, дата и  время заезда и выезда, номер брони.

Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться  по телефону, факсу или почте.

Порядок регистрации и  размещения гостей. В гостинице используется программа Shelterэто удобная программа по бронированию номеров.Система Shelter состоит из набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции. Она может выполнять следующие функции:

• резервирование (индивидуальное, групповое, служебное) по типу комнаты  или по комнате, отмена резервирования

• печать подтверждений  по брони;

• информация о внесении депозитов за бронь;

• анализ текущей и ожидаемой  загрузки

• просмотр истории гостя 

При заселении гостя в  номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем  гостю предлагают выбрать номер  по прейскуранту. Если гость желает его посмотреть, то администратор  провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся  по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как  правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется  карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После  этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость  просит его проводить, то сотрудник  службы безопасности провожает гостя  до номера.

Документация, необходимая  для учета использования номерного  фонда.

Также администратором заполняется  следующая документация: карта учёта  движения номерного фонда, список выбывших по гостинице, анкета, учётная карточка на иностранца, журнал регистрации  иностранных граждан.

Если в процессе проживания возникла необходимость изменения  номера и при этом изменяется его  стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а  если же номер более дешевый, то гостиница  возмещает разницу в оплате.

Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор  выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.

Правила расчета оплаты за проживание.

Порядок оплаты за проживание в ГТК«Турцентр» производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и  безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице  установлен терминал. Также в гостинице  принимаются дорожные и именные  чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.

 

4. Функциональные  обязанности дежурного по этажу.

Дежурный по этажу гостиницы  исполняет следующие обязанности:

1. Осуществляет прием  и размещение клиентов, их регистрацию,  расчеты за предоставленные услуги.

2. Оформляет необходимую  документацию при работе с  клиентами, производит выписки  и хранит в соответствующем  порядке относящиеся к работе  документы.

3. Контролирует своевременный  выезд граждан, проживающих на  этаже.

4. Обеспечивает выполнение  проживающими и обслуживающим персоналом на этаже правил пользования и внутреннего распорядка в гостинице.

5. Производит расчеты  за проживание и оказываемые  услуги.

6. Принимает и передает  необходимые сообщения клиентам  лично или по телефону.

7. Обеспечивает исправность  и сохранность инвентаря, оборудования  и другого имущества.

8. Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

9. Следит за соблюдением  клиентами противопожарных и  санитарных правил.

10. Ведет журнал дежурств.

 

5. Технология обслуживания  на этаже.

      Обслуживание  гостя на этаже в любом средстве  размещения является, несомненно, частью  общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой  сделала служба приема и размещения.

      Организация  обслуживания гостя на этаже  включает: содержание в безукоризненной  чистоте жилых номеров (существует  пять видов уборки) в соответствии  с требованиями нормативных документов  и стандартов отеля, предоставление  дополнительных услуг, информационное  обслуживание, проводы гостя, ведение  документации на этаже.

       Обслуживание  гостя на этаже в любом средстве  размещения является, несомненно, частью  общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой  сделала служба приема и размещения.

       Организация  обслуживания гостя на этаже  включает: содержание в безукоризненной  чистоте жилых номеров (существует  пять видов уборки) в соответствии  с требованиями нормативных документов  и стандартов отеля, предоставление  дополнительных услуг, информационное  обслуживание, проводы гостя, ведение  документации на этаже.

       Гость  должен постоянно чувствовать,  что о нем заботятся. Забота  о госте и удовлетворение его  потребностей - задача первостепенной  важности для гостиничного персонала,  которая является и залогом  успеха. Уникальность здания средства  размещения, великолепная материальная  база, широкий спектр услуг - все  это ничего не стоит, если  гость не окружен доброжелательностью,  гостеприимством и искренней  заботой персонала.

        Предупредительность,  сердечное отношение, создание  комфорта и уюта персоналом  этажа - все это является высшим  проявлением гостеприимства.

        Основные  требования к обслуживанию клиентов  в средствах размещения вообще  и в обслуживании на этажах, таковы:

- основные требования  должны быть известны, признаны  и использованы всеми работниками;

- форменная одежда должна  быть всегда чистой и отглаженной,  обувь начищенной;

- неукоснительное соблюдение  разговорного этикета;

- немедленное реагирование  на просьбу гостя и удостоверение  в удовлетворении его просьбы;

- сопровождение гостя  до того места, где ему можно  указать прямой путь его следования;

- необходимо знание действий  во время внештатных ситуаций.

Организация труда поэтажного персонала.

К какой бы категории не относилось средство размещения, оно  должно быть безукоризненно чистым. Это  требует огромного повседневного  труда поэтажного персонала службы горничных. Это одна из важнейших  служб любого отеля. В большинстве  средств размещения это самая  многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую  главную функцию и ответственных  за важный участок работы - качество и чистота номеров.

          Современный технический прогресс  позволяет экономить рабочую  силу, не сокращая перечня услуг,  то есть, сохраняя, тем самым, требуемый  уровень качества обслуживания. Это минибары, внутриномерные сейфы, электронная почта, Интернет, автоматическая побудка, автоматы для воды, ледогенераторы, автоматы для чистки обуви и многое другое.

В то же время, современный  технический прогресс, автоматизация  некоторых услуг и компьютеризация  не могут заменить личных контактов  гостя с обслуживающим персоналом на этаже.

           Гость должен постоянно испытывать  удовольствие от теплого отношения  поэтажного персонала, чувствовать,  что он - желанный гость. Ведь  именно это отношение гость  запомнит лучше всего остального, и он станет постоянным гостем, будет приезжать вновь и вновь,  рекомендуя это сделать своим  близким и друзьям.