Отчет практики по профилю специальности на ОАО «Турцентр»

- номер брони;

- имя, фамилия и должность  сотрудника, посылающего подтверждение  бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины  отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые  могут возникнуть при поселении  гостей в отеле.

3. Почта. Письма-заявки  на размещение могут поступать  в гостиницу по почте в виде  заказных писем. Их так же  могут доставать в отель курьеры.

Пример:

Кому:

Вниманию отдела бронирования

От___________________________________________________________

Название компании, контактный телефон, факс

Касательно: Договора №___ от__________

Дата: 25 июня 2006 г.

Заявка на бронирование

Просим забронировать  гостиничный(е) номер(а) в отеле

«……………» для следующих  лиц:

Фамилия, имя

Фамилия, имя сопровождающего  лица

Категория и количество бронируемых  номеров:____________________

Дата заезда:_________________________________

Дата выезда:________________________________

Дополнительная информация:___________________________________

Просим считать бронирование:

негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)

гарантированным:

оплата будет произведена:

кредитной картой □ AMEX □ VIZA □ Diner’s club □ EURO □ JCB   №_______________действительна до______________________

гостем (гостями) в отеле;

компанией – банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);

другое____________________________________________________

встреча в аэропорту □  да □ нет

номер рейса________________Время прилета_____________

___________________________

[Подпись с указанием  должности и фамилии]

[Печать, штамп заказчика]

Образец заявки на бронирование (вариант на русском языке)

4. Интернет-бронирование. На  современном рынке гостиничных  услуг Интернет-бронирование наиболее  прогрессивный и перспективный  способ бронирования гостиничных  номеров. Интернет предоставляет  клиенту возможность самостоятельно  выбирать гостиницу, получить  информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный  им номер и т. п. При работе  Интернетом клиент может задавать  наиболее подходящие для него  параметры поиска гостиницы. Гостиницы  в системе Интернета имеют  не только возможность рекламировать  свои услуги, но и поддерживать  связь со своими постоянными  клиентами через электронную  почту, предлагая им всевозможные  скидки и разнообразные льготы.

Соединяя гостиничную  АСУ и систему Интернет - бронирования гостиница и агент имеют возможность  оперативного обмена информацией о  свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и  услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для  гостей и т. д.  Клиент заходит  на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он находит себе гостиницу  по вкусу и, убедившись в наличии  свободных номером и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница  содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие  заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура  взаимодействия выглядит следующим  образом:

1. клиент заходит на  сайт системы Интернет - бронирования  и знакомится с правилами бронирования.

2. далее он находит  себе гостиницу по вкусу и,  убедившись в наличии свободных  номеров и заполнив необходимые  информационные поля, отправляет  заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически  обрабатывает заказ и отправляет  предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента  заносится в лист ожидания.

4. после получения соответствующих  гарантий от клиента гостиница  дает окончательное подтверждение  о бронировании номера или  места.

5. информация о бронировании  заносится в график загрузки  с последующим автоматическим  изменением статуса номерного  фонда на Интернет - странице.

Типы бронирования

1. Гарантированное бронирование  – резервирование со специальным  регистрируемым подтверждением  отеля о том, что он гарантирует  клиенту получение заказанного  им номера  в необходимое ему  время. Клиент, в свою очередь,  гарантирует оплатить номер, даже  если он не сможет им воспользоваться  в случае заявки. Оплата за  неиспользованный номер взимается  с клиента, если он не смог  вовремя аннулировать заказ на  размещение в гостинице.

Виды гарантированного бронирования:

- бронирование по предварительной  оплате;

- бронирование по выставлению  счета (внесение депозита или  предоплаты);

- бронирование под гарантию  кредитной карты;

- бронирование под гарантию  компании или корпорации (с которыми  у гостиницы имеется соответствующий  договор);

- гарантированное бронирование  ваучером.

2. Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует,  что гость получит номер, а  гостиница, в случае неявки  гостя, оплату за бронированный  номер. Если гость не прибыл  до указанного срока, отель  несет убытки и поэтому выставляет  уже забронированный номер на  продажу как свободный. Если  гость прибыл после наступления  часа аннуляции, то гостиница  имеет право предоставить гостю  любой другой свободный номер.

3. Сверхбронирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии.

 

12.Процедура регистрации  и размещения гостей.

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа  и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед  входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах  позволяет до прибытия в гостиницу  познакомиться с гостем, составить  или скорректировать программу  обслуживания, рассказать о гостинице  и услугах. О такой встрече  договариваются при бронировании. В  отелях высокого класса гостей встречает  швейцар и приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость  подходит к стойке службы приема и  размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает  в гостиницу не первый раз, то, чтобы  произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор  стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации в  гостиницах различной категории  отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте  везде одинаковая. В отелях, имеющих  автоматизированную систему, регистрация  проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали  место в гостинице, другие — нет. Поселение клиентов по брони в  гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор  лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать  регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор  учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения  с гостем нужно обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время  этого обсуждения работник гостиницы  должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства  гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая  является своего рода гарантией его  платежеспособности.

При этом отель обязан заключить  с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет  регистрационную карточку (анкету), что является договором между  Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес  организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная  карточка или чек).

Следует очень тщательно  заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь  посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече  т.д.. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

Неправильно заполненная  регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение  забытых ним в номере вещей. Время  правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные  услуги. Если в анкете указана ошибочная  дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять  не проданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость  подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид  размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает  в анкету номер комнаты, в которой  он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор  выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации  ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые  гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.

Администратор заполняет  визитную карточку (карточку гостя) —  документ на право входа в отель  и получения ключа от номера. Карта  гостя всегда выписывается в одном  экземпляре и должна содержать следующие  данные: фамилия гостя, номер комнаты  и сроки проживания, а также  данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации  багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается  номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в  отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер  комнаты, и портье относит багаж  до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и  информирует о правилах пользования.

Особенности регистрации  групп

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить  номер к заселению, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет  карточку подготовки и заселения  номеров (карту бронирования).

При поселении туристической  группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление  туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в  гостинице и гарантирует, что  оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с  требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для  данной группы. Туристы из группы размещаются  обычно в двухместных номерах. Все  туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое  разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор  выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических  фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому  номеру туриста в списке, который  находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер  комнаты и доставляет туда багаж.