Отчет практики по профилю специальности на ОАО «Турцентр»

- протирается навесная  полочка, зеркала, полотенце-сушитель;

- протирается глазурованная,  керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна,  биде, унитаз;

- удаляется мусор из  педального ведра, после чего  оно моется;

- моется резиновый коврик  с добавлением дезинфицирующего  препарата;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует  руки, раскладывает на туалетной полочке  стаканы по числу проживающих  в номере и необходимый набор  предметов гостеприимства в зависимости  от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным  рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее  трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и  выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых  номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера. При  промежуточной уборке номеров выполняются  следующие работы:

- приводятся в порядок  обеденный стол;

- удаляется мусор из  пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал,  убирается постель;

- моется ванная, если гость  пользовался ею в течение дня  и заменяются полотенца.

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет  администрация качеству уборки жилых  номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько  раз.

Генеральная уборка номеров  производится систематически с установленной  периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной  уборки протираются от пыли стены, прочищаются  вентиляционные решетки, пылесосом  чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Для проведения уборочных  работ горничная получает наряд  на уборку номеров. Этот документ в  средствах размещения имеет разное название.

Что необходимо указать в  наряде:

- номера комнат, количество  комнат в номере, категорию номера;

- характер выполняемых  уборочных работ,

- расценку за уборку.

В наряде первыми указываются  номера, поставленные на бронь и  свободные, так как в них в  любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются  после выезда гостей, и в последнюю  очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

Работа горничных имеет  большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение  гостя, возвратиться ему в этот отель  или нет.

Руководитель службы горничных  должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области  кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации  работы службы учета и анализа  хозяйственной деятельности предприятия  размещения, в том числе учета  и сохранности огромных материальных ценностей.

Руководитель такого уровня должен обладать широким кругозором, иметь глубокие познания в области  психологии, межличностных отношений, так как одной из важнейших  задач такого руководителя является формирование надежной команды, поскольку  в эту службу очень сложно подобрать  честных, трудолюбивых и ответственных  людей.

 

9. Взаимодействия  службы приёма и размещения  с другими структурными подразделениями

Для слаженной работы всего  гостиничного предприятия и для  эффективного выполнения своих функций  все  службы гостиницы должны тесно  взаимодействовать  между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу  и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий  по любому вопросу.

    Служба приёма  и размещения является неким  центром взаимодействия всех  служб отеля, так как гость  чаще всего контактирует именно  с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или  иную услугу поступают непосредственно  к сотрудникам этой службы, которые  посредством тесных связей с  другими подразделениями добиваются  нужного результата.

     Сотрудники  службы приёма и размещения  должны обладать таким важным  качеством, как  коммуникабельность. Это качество позволяет  им  успешно контактировать как с   гостями отеля, разрешая попутно   возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками  гостиничного предприятия, участвующими  в процессе обслуживания.

     Взаимодействие  службы приёма с административно-хозяйственной   службой заключается в предоставлении  ей списка с номерным фондом  гостиницы, в котором указываются  все занятые, свободные, освобождающиеся  и забронированные номера, которые  должны быть убраны за текущий  день. Этот список предоставляется  ежедневно сотрудниками службы  приёма, которые постоянно ведут  базу данных и отслеживают  состояние номеров в гостинице.  Также они могут отмечать в  списке номера, которые гости  сами просили убрать в определённое  время (эти номера будут убираться  в первую очередь), какие-то пожелания  гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

     Со  службой  питания также происходит очень  тесное сотрудничество. Оно  заключается  в предоставлении данных по  количеству гостей, в комплекс  услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники  службы приёма сообщают в службу  питания о специальных заказах  для гостей, о резервировании  столиков в ресторанах отеля,  об индивидуальных пожеланиях  отдельных посетителей (диетическое  питание) и др.

     С финансовой  службой службу приёма и   размещения связывают, естественно,  платежи  гостей. Сотрудники службы  приёма принимают  оплату за  предоставленные услуги у   стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

     При поступлении  жалоб гостей на неисправность   технического оборудования номеров,  при  обнаружении поломок в  инвентаре  и специальном оборудовании  гостиницы  очень важна связь  с инженерно-технической  службой.  Все претензии гостей, полученные  администратором службы приёма, передаются им главному инженеру  технического подразделения, работники  которого обязаны устранить   неполадки в максимально короткий  срок.

   При появлении  ситуаций, угрожающих жизни  и  здоровью гостей посредством  других постояльцев гостиницы,  на помощь приходит служба  безопасности. Сотрудники охранной  службы ведут постоянное видеонаблюдение  за всеми объектами гостиничного  комплекса и при возникновении  опасных ситуаций могут с помощью  службы приёма посодействовать  их предотвращению.

   Также важна и  взаимосвязь службы приёма с  дополнительными службами гостиницы.  Как было сказано выше, сотрудники  службы приёма обязаны владеть  всей информацией об отеле,  а также  об услугах, предоставляемых  каждой службой в отдельности.  Поэтому  в службе приёма  гостю должны оказать  помощь  при выборе услуг таких   дополнительных служб, как фитнес-центр,  салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное  бюро и т.д.

     Не  стоит  забывать и о том моменте,  что оплата за все оказанные  гостю  в гостинице услуги  оплачиваются им, в основном, на  reception, т.е. в службе приёма и размещения.

     Каждый  сотрудник  указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически  важно не только для  его  службы, но и для всего гостиничного  предприятия в целом. Ведь именно  от слаженности механизма сотрудничества  всех служб предприятия зависит   общее впечатление и удовлетворённость   от обслуживания в гостинице.

 

10. Функциональные  обязанности портье.

Портье:

1. Ведет учет движения  номерного фонда гостиницы;

2. Оформляет разрешение  на поселение граждан по предъявлению  паспорта или другого документа,  удостоверяющего личность;

3. Принимает и оформляет  необходимые документы;

4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан;

5. Ведет документацию  по установленным формам;

6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами;

7. Следит за своевременностью  оплаты за проживание и предоставляемые  услуги, не допуская задолженности;

8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан;

9. Принимает меры к  разрешению конфликтов, возникающих  при обслуживании проживающих;

10. Ведет журнал и книгу  сдачи дежурства;

11. Сдает в бухгалтерию  необходимые отчеты и документы;

12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей  от номеров гостиницы;

13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение;

14. Принимает и вручает  поступившую корреспонденцию проживающим.

 

11. Процедура бронирования  номеров.

Функции и каналы бронирования:

1. прием заявок на бронирование  номеров;

2. обработка заявок;

3. составление необходимой  документации.

Дополнительно служба бронирования ведет картотеку гостей, статистический учет, а также предоставляет данные отделу маркетинга для анализа.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице  могут быть: телефон, факс, почта, интернет-бронирование.

1. Телефон. Заявки на  бронирование номеров по телефону  приходят, как правило, от физических  лиц и небольших компаний. При  возможности бронирования номера  или места, оно проходит последующей  схеме:

сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается  номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует  подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник  отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы  высылается в этом случае только после  получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует  информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется  благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется  услугами отеля.

2. Факс. Письма-заявки, приходящие  по факсу и содержащие запросы  о бронировании мест и номеров  в отеле, обычно приходят от  компаний, организаций, фирм или  туристических агентств, которые  сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на  фирменных бланках, в которых  должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и  факса, обязательно должна присутствовать  печать организации и подпись  ответственного лица, направляющего  данную заявку в гостиницу.  В письме-заявке, кроме просьбы  забронировать номер или место  для указанного человека или  группы людей, должна присутствовать  информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты  за проживание и другое. Также  могут быть указаны дополнительные  сведения или просьбы. В настоящее  время это самый распространенный  способ бронирования, осуществляемый  непосредственно гостиницей. На  заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в  письменной форме в течение  нескольких часов. При отправке  бронирования в нем указывается:

- имя и фамилия гостя;

- сроки проживания;

- тип номера;

- цена и услуги, входящие  в стоимость номера;