Отчет по практике в ресторане «Moon»

Неохлаждаемые складские  помещения - кладовые для хранения картофеля и овощей, сухих продуктов, вино водочных изделий, белья, инвентаря, тары.

 

 

 

4 Анализ обеспечения качества продукции и услуг

 

 

Анализ уровня качества сервиса проводился в «Moon» с помощью самих клиентов, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что бывшие клиентами ресторана, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент проживания в гостинце у клиента складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции клиента на уровень и качество обслуживания.

В ресторане «Moon» проводился опрос клиентов с целью оценки культуры ресторанного сервиса. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом клиентов о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета клиентам исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения клиентов.

Результаты исследования потребителей показали, что в основном клиенты любят приезжать, не бронируя номер, поэтому необходимо больше внимание уделять информационному обслуживанию. Каждый пятый клиент испытывал сложности в поиске ресторана. Основным источником информации являлись отзывы знакомых, поэтому большое внимание необходимо уделять повышению лояльности клиентов.

 

Наиболее удобная  форма бронирования для клиента  ресторана

 

Таблица 6

 

Форма бронирования	%	%
Интернет	21,1	28,4
Телефон		64,4
Факс		15,9
Через фирму (с гидом)		0,5
Без предварительного бронирования	78,9

 

 

Легкость  в нахождении ресторана

Таблица 7

Ответ	%
Да	79,3
Нет	20,7

 

 

Качество  информационного обеспечения ресторанных  услуг

Таблица 8

 

Помощь при поиске ресторана	%
Объяснение администратора при  бронировании	37,8
Вывеска	27,5
Указатели	23,2
Советы друзей, знакомых	13
Такси	5
Трансфер	5
Интернет	3
Карта города	2
Люди на улицах	2

 

Источники информации о ресторанах

 

Таблица 9

Источник информации	%
Печатные издания	5,3
Интернет	16,5
От знакомых	50,5
Направление от организации	27
Другое	0,7

 

Анализ таблиц  показывает, что в основном клиенты удовлетворены обслуживанием в ресторане, больше всего нареканий получили такие составляющие качества ресторанного сервиса, как качество персонала и качество номера.

Оценка  удовлетворенности клиента ресторана

Таблица 10

 

		Очень довольны	В целом удовлетворены	Не удовлетворены
Качество работы персонала:
Администратор		91,9	7,2	1,0
Горничные		84,7	12,3	3,0
Качество проживания в номерах:
Чистота		88,5	11,5	0,0
Комфорт		63,5	29,4	7,1
Качество питания*
Обслуживание		82,6	15,2	2,2
Качество		75,8	21,2	3,0

 

После проведения анкетного  опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов  осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном.

При этом показатели оценивались  с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл. 11).

  Оценка качества сервиса ресторана «Moon»

Таблица 11

Состав показателей	Уровень культуры сервиса
	Высокий	Удовлетворительный	Неудовлетворительный
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых услуг	0,9 и более	0,81-0,89	0,80 и ниже
Средний объем затрат времени клиентов на ожидание оказываемых услуг, мин.	не более 3 мин.  0,9 и более	3-6 мин.   0,81-1,89	0,80 и ниже
Уровень профессионального мастерства персонала	средний уровень квалификации 0,9 и более	0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил оказания услуг	0,80 и ниже
Организация рекламы и информации	соответствует требованиям 0,9 и более	0,81-0,89	0,80 и ниже
Оценка клиентами качества дополнительных услуг.	0,9 и более	0,81-0,89	0,80
Оценка клиентами качества обслуживания (на 10 чел).	оценка 9 чел. и более 0,9 и более	оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	оценка 2 покупат. и более 0,80

 

Далее был рассчитан средний уровень оценки культуры сервиса путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. культура ресторана «Moon» находится на отличном уровне, по мнению самих клиентов.

Таким образом, все показатели свидетельствуют, что уровень культуры сервиса клиентов в ресторане «Moon» достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует деятельность ресторана, а также обслуживание, предоставляемое клиентам.

Для повышения культуры обслуживания рассматриваемого ресторана необходимо постоянно изучать спрос клиентов, что поможет правильно и качественно организовать сервисное обслуживание клиентов.

 

5 Основные аспекты менеджмента на предприятии

 

 

Линейно-функциональная структура «Moon» является наиболее распространенной, особенно среди средних звеньев управления. На нижних уровнях управления структуры наиболее характерными являются линейные связи подчиненности, а на верхних - функциональные.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 6 - Организационная структура управления предприятием

 

Штат сотрудников ресторана «Moon»:

• администратор зала- 2 чел.;
• официанты-   9 чел;
• повара- 5 чел.;
• шеф-повар-1 чел.;
• директор-1 чел.;
• заместитель директора-1 чел.;
• заведующий производством-1 чел.;
• уборщица-2 чел.;
• бухгалтер -1 чел.;
• бармен-2 чел.

Итого: 25 человек.

Администратор зала руководит  всем процессом обслуживания посетителей  ресторана, в своей работе он руководствуется  должностной инструкцией, утвержденной директором. Администратор зала должен иметь высшее специальное образование, знать иностранный язык, иметь стаж работы в данной сфере.

Профессиональные знания администратора зала должны быть на высоком  уровне, он должен знать:

• правила этикета, формы и основы организации обслуживания банкетов, торжественных вечеров и мероприятий;
• правила сервировки столов и технику обслуживания; технологию приготовления и правила подачи; марки вин.

В течение рабочего дня  администратор зала должен находиться в зале ресторана. Он встречает гостей и помогает им в выборе места, поручая  дальнейшее обслуживание официанту. В его задачу входит обеспечение четкой связи производства и торгового зала, контроль за правильностью отпуска и подачи готовых блюд, за соблюдением цен и правил торговли при обслуживании гостей ресторана. В случае нарушения правил обслуживания официантом (обсчет, грубость) администратор зала имеет право  сделать ему замечание или отстранить от работы, доложив о поступке директору ресторана. Если посетителю не понравилось заказанное блюдо, его вкус, то администратор зала имеет право возвратить его в соответствующий цех производства и потребовать замены.

Официант – работник торгового зала. Он одним из первых встречает посетителей, поэтому  должен создать атмосферу  гостеприимства, радушия, проявить доброжелательность, бать вежливым, внимательным, чутким по отношению к гостям ресторана. Официант весь день находится на глазах у посетителей и должен производить на них благоприятное впечатление – красиво двигаться и элегантно выглядеть.

Работая с посетителями, официант должен вести себя тактично, выбирать правильный подход к каждому из них – ведь в ресторан приходят люди разных возрастов, с разными характерами и темпераментами. Официант должен помогать в выборе блюда из меню, уметь рассказать, как и из каких компонентов приготовлено данное блюда, дать кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых, вторых и десертных блюд, холодных и горячих напитков и вино-водочных изделий. Он должен в совершенстве знать правила сервировки стола, назначение и название столовой посуды (мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной и хрустальной)  и столовых приборов, очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформления и температуре, соответствие ассортимента вино-водочных изделий подаваемым блюдам. Если в меню нет блюда, которое хотел заказать посетитель, официант должен предложить замену.

Администрация – это руководство ресторана во главе с директором, осуществляющее управление коллективом предприятия.

Директор – отвечает за организацию производственной, торговой и финансовой деятельности ресторана. Он руководит коллективом, занимается подбором кадров, принимает на работу, увольняет на основании трудового законодательства, осуществляет контроль за расстановкой кадров и культурой обслуживания посетителей в залах ресторана, следит за состоянием учета, контроля и сохранностью материальных ценностей. Директор ресторана заключает договоры с поставщиками товара, сырья и полуфабрикатов, контролирует своевременность доставки и качество продукции, создает условия для сохранности товарно-материальных ценностей. Он контролирует работу всех участников предприятия, в том числе следит за качеством выпускаемой продукции, а также соблюдением всех правил санитарии и гигиены, техники безопасности и пожарной безопасности.

Заместитель директора – выполняет все поручения директора, несет ответственность за решение тех вопросов и за те участки производства, которые ему поручил директор ресторана.

Заведующий производством – полностью отвечает за производственный процесс, под его руководством осуществляется контроль над соблюдением рецептур блюд, он должен строго требовать от поваров соблюдения технологии приготовления блюд и санитарных норм. Он имеет право расставлять работников кухни в соответствии с требованиями производства и их квалификацией и в случае необходимости перемещать работников в пределах производства. Заведующий производством ежедневно составляет меню с учетом имеющихся продуктов, осуществляет проверку качества готовых блюд и кулинарных изделий и их соответствия рецептуре. Заведующий производством отвечает за своевременное снабжение производства сырьем, инструментами и инвентарем.