Отчет по практике в ООО «Третий - Тайм»

Шаг 5.Возвратитесь к Гостям в течение 3 минут после того, как им был принесен заказ, чтобы убедиться, что их все устраивает.

- Не забыть принести Гостю по его просьбе дополнительные ингредиенты.

- Аккуратно и вежливо реагировать на комментарии Гостей.

- Информировать  менеджера немедленно, когда возникают проблемы.

- Поддерживать столы чистыми и аккуратными.

- Регулярно менять пепельницы.

- Проверять и наличие напитков  и обновлять бокалы.

- Убирать ненужную посуду и бокалы и различные принадлежности.

- Обновлять бокалы, когда они наполнены на 1/3; (предложить Гостю повторить напиток).

- Предложить принести еще какой-нибудь другой напиток.

Шаг 6. Предложить Гостю  десерты и напитки, используя их названия.

- Описать любимые десерты, используя их названия.

- Предлагать чай и кофе к десерту.

- Приносить десерт Гостю в течение 3-4 минут после того, как был сделан заказ.

Шаг 7. Принести чек, унести последнюю ненужную тарелку со стола и дать сдачу в течение 1 минуты  после оплаты.

- Выбивать и предоставлять чек в течение 1 минуты после того, как Гость попросит  об этом или, если был заказан десерт, после того, как были убраны тарелки от десерта.

- Поинтересоваться  имеется ли у Гостя карта вашего заведения.

- Если у Гостя нет карты, предложить ему ее приобрести разрекламировав.

- Закрывать чек и принося сдачу в течение 1 минуты.

- Всегда благодарить Гостей  и приглашать их прийти снова.      

 

   8. Обслуживание гостей в зале. Основные правила обслуживания.

Недопустимо увлекаться техническими аспектами обслуживания, о которых  пойдет речь в данной главе, в ущерб  внимательному, заботливому отношению  к Гостю. Наши Гости могут иногда простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в Сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного  отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с Гостем, то он не соответствует  требованиям, предъявляемым нашей  Компанией.

Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах  Компании в отношении повышения  объема проданных товаров, а, следовательно, и выручки заведения.

Этого можно достичь с помощью:

1.Умелого предложения дорогих  блюд.

2. Постоянного предложения дополнительных  ингредиентов.

3. Предложения напитков. На столе  ни в коем случае не должно  быть пустых бокалов или бутылок.  Как только официант заметит,  что Гость заканчивает допивать  свой напиток, он должен немедленно  предложить повторить заказ на  данный напиток или заказать  новый. При этом не надо ждать,  когда Гость окончательно допьет  свой напиток: как только в  бокале останется напитка меньше 1/3 от первоначального объема, официанту  необходимо сделать новое вежливое  предложение. Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы Компании, касающиеся увеличения продажи, выше интересов Гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд, то Гость, даже если он согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в заведение со столь навязчивым сервисом.

Итак, при обслуживании Гостей необходимо:

- знать и правильно выполнять приемы сервиса;

- постоянно помнить о повышении объема продажи товара.

Основные правила  обслуживания.

 Успех спорт-бара   основывается на Гостях довольных и удовлетворённых обслуживанием. Когда Гости удовлетворены нашим обслуживанием и кухней, они приходят снова. Постоянное посещение  Гостями нашего спорт – бара это рецепт успеха.

Наиболее успешно работающие официанты следуют основным правилам обслуживания.

1. Превышение ожиданий Гостей:

- Аккуратная, чистая униформа и демонстрирование Гостям профессионального внешнего вида.

- Обращать внимание на чистоту в заведении и практикуйте привычку «убери за собой». 

- Убедиться, что столики аккуратные.

- Заменять грязные пепельницы.

- Следить за наполненностью бокалов и стаканов.

- Убирать  посторонние предметы, пробки, крошки и грязные салфетки.

 

2. Выполнение требований Гостей:

- Внимательно относиться к требованиям пожилых Гостей.

- Быть ответственным к нестандартным запросам Гостей-инвалидов.

- Заботливо выполнять требования на больших вечеринках.

 

3. Внимательность и уверенность, дружественные отношения с Гостями и коллегами:

- Работать в команде, помогать другим выполнять обязанности, так как это необходимо для обеспечения Превосходного Сервиса.

- Обсуждать с менеджером  предложения по улучшению выполнения требований  Гостей  в позитивной форме.

- Быть пунктуальным, надежным сотрудником, готовым в случае необходимости работать в непредусмотренные смены.

- Соблюдать стандарты качества сервиса и  реагировать на жалобы Гостей, помня, что приоритетом является удовлетворение ожиданий Гостей.

 

4. Уважение по отношению к каждому Гостю:

 

- Выполнять обязанности по открытию и текущие обязанности эффективно и своевременно, поддерживать  чистоту и порядок зоны обслуживания и станции официанта.

- Демонстрировать  знания напитков, ликеров и вина, включая специальные предложения дня и изменения в меню для того, чтобы быть готовым предложить их  Гостям.                                                                                                          – Придерживаться стандартов приготовления и презентации блюд (порционирование, добавление специй, санитарные требования) для обеспечения постоянства и качества нашим Гостям.

- Помогать Гостям выбирать блюда в меню, предлагая именно те блюда, которые повысят удовольствие от блюд и тем самым оставят хорошее впечатление о ресторане, а также повысят среднюю сумму чека.

- Выполнять требования Гостей, избегать задержек или дублирований в обслуживании.

 

          5.Соблюдение стандартных процедур обслуживания, а именно:

- Выполнять обязанности по отношению к Гостю в установленные временные рамки.

- Принимать и размещать заказы  в быстром темпе.

- Доставлять Гостю качественные блюда и напитки.

- Проверять, удовлетворены ли Гости визитом.

- Убирать столики.

- Быстро и вовремя предоставлять чек.

9. Правила принятия заказа. Аперитивы. Напитки. Подача пива и вина. Подача десерта. Кофе, чай и Диджестив.

При приеме заказа официант должен стоять возле Гостя, по возможности с  правой стороны от него, не касаясь  при этом стула, стола. Официант предлагает и, при необходимости, оказывает  Гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе Гостей дает кулинарную характеристику блюд и напитков.

В блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у Гостей при подаче, чье это блюдо. Для удобства официанту  рекомендуется расчертить простую  схему стола.

Например, если за столом сидят четыре человека, по два напротив друг друга, схема может выглядеть так:

Заказ 1-го Гостя - Заказ 3-го Гостя

Заказ 2-го Гостя - Заказ 4-го Гостя

Нумерацию Гостей в схеме можно  производить от любой точки, главное  для официанта - запомнить, какое  блюдо заказал каждый Гость.

После принятия любого заказа, даже самого малого, официант обязан четко повторить  его Гостю, чтобы убедиться в  правильности своих записей и  избежать возможных недоразумений.

При необходимости можно осведомиться о времени исполнения заказа, особенно горячих блюд, заказанных вместе с  закусками. Если одним Гостем одновременно заказаны два горячих блюда, можно  спросить, что Гость предпочитает есть сначала.

Все блюда и напитки подаются с правой стороны от Гостя правой рукой. Если нет возможности поставить  блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.

Грязная и использованная посуда и  приборы убираются (с разрешения Гостя) с левой стороны, левой  рукой и ставятся на поднос, который  официант держит на правой руке. Если нет  возможности убрать посуду или приборы  слева, то они убираются справа правой рукой, при этом поднос держится на левой руке.

Следует иметь в виду, что обслуживание всегда начинается с женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается с более старшей из них по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего из них. Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети. В этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним.

Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если Гостей много и трудно принести все блюда одновременно, следует  попросить помощи у своего коллеги  или, в крайнем случае, извиниться и попросить Гостей подождать. Старайтесь делать интервал между подачей блюд как можно меньше, помните, что  необходимо соблюдать обычный порядок  обслуживания (сначала обслуживаются  дети, потом женщины, в последнюю очередь - хозяин стола).

Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к  Гостям, извиниться и уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о Гостях, и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет  возможно. Официанту необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо  или напиток.

Вся посуда ставится и убирается  со стола так, чтобы не беспокоить Гостей.

Аперитивы.

После того как Гости сядут за стол, в течение 30 секунд официант должен подойти к столу, поприветствовать Гостей, представиться, подать меню, открытое на первой странице, обратить внимание Гостей на фирменные блюда и специальные  блюда дня,  и предложить сделать  заказ на аперитив.

Аперитивы - это напитки, которые  подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и  служат для пробуждения аппетита у Гостя.

Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.), а также некоторые коктейли. Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа.

Заказ на аперитивы должен выполняться  настолько быстро, насколько это  возможно, - Гость должен пить их уже  в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа.

Идеален тот случай, когда Гость  начинает делать основной заказ, уже  выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке  официанта и заведения.

Некоторые Гости любят сначала  ознакомиться с меню, а затем сделать  сразу весь заказ: закуски, горячие  блюда, напитки и десерты. Если Гости  говорят официанту, подошедшему  к столу, что они не «готовы  делать заказ», нужно обязательно  предложить им заказать напитки; на это  большинство Гостей сразу же соглашается.

Принятие основного  заказа.

После того как официант принес и  поставил аперитивы на стол, он должен предложить помощь в выборе блюд и  напитков. При отрицательном ответе Гостей официант может отойти от стола  и заняться другими делами, не выпуская этот стол из поля зрения. Как только официант увидит, что Гости готовы сделать заказ, он должен подойти  и принять заказ. Официант помогает Гостям в выборе блюд, проявляя инициативу и не дожидаясь, когда Гость его  об этом попросит. При этом официант должен помнить, что он должен быть хорошим продавцом, т.е. предлагать и красочно описывать дорогие  блюда и стараться продать  как можно больше дополнительных ингредиентов, но излишняя навязчивость и настойчивость недопустима. Самое  главное, к чему должен стремиться официант, - предложить Гостю именно то, что  он хочет. В этом случае вы не только увеличиваете выручку заведения  и получаете хорошие чаевые сегодня, но и  повышаете вероятность того, что этот Гость станет постоянным Гостем нашего заведения, а значит у  вас будет возможность получать хорошие чаевые и впредь.

Для успешного выполнения данной задачи официанту необходимо:

Знать основы психологии, разбираться  в характере поведения каждого  Гостя, чтобы выбрать необходимую  манеру общения с ним.

Точно знать состав, способ, время  приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда, а также его цену.

Знать и предлагать фирменные блюда  и специальные блюда дня.

Обладать навыками рекламного агента (уметь так описать блюдо, чтобы  у Гостя не осталось сомнений в  необходимости выбора именно этого  блюда).

Быть вежливым и тактичным.

После того как Гости сделают  свой выбор, официанту необходимо сделать  следующее:

- Предложить Гостям хлеб.

- Предложить Гостям закуски и/или суп, если их не было в заказе.

- Даже в том случае, если Гость не допил аперитив, необходимо предложить ему напитки (хорошо, если это будет бутылка вина, подходящего к заказанному Гостем основному блюду).

- Осведомиться у Гостей о порядке и сроке подачи блюд (особенно горячих).

- Четко повторить заказ во избежание ошибок и неточностей в принятом заказе.

- Забрать у Гостей меню, предложив оставить один его экземпляр.

- Ввести заказ в память компьютера.

- Досервировать стол сервировочной салфеткой и приборами в соответствии с заказом.

- Приступить к выполнению заказа.

Заказ на десерты, чай (или кофе) может  быть принят вместе с основным заказом, но не следует заносить его в память компьютера. Нужно записать заказ  на десерты в блокнот, а перед  подачей уточнить у Гостей этот заказ. Однако лучше предложить Гостям сделать  заказ на десерты после того, как  они съедят горячие блюда. Это  удобно и официанту (т.к. исключается  возможность отказа), и Гостю, т.к. Гость может выбрать себе десерт, исходя из своего аппетита после того, как съест горячее блюдо.

Заказ выполняется в следующем  порядке:

1. Аперитивы.

2. Напитки.

3. Хлеб и масло.

4. Закуски.

5. Первые горячие блюда.

6. Вторые горячие блюда.

7. Десерты + кофе (чай).

8. Дижестивы.

Напитки.

Затем подаются напитки. Не следует  путать напитки и аперитивы. Принципиальная разница заключается в том, что  аперитив подается до принятия основного  заказа, а напитки - после и являются составной частью заказа. Возможна ситуация, когда Гость заказал  на аперитив бокал вина, выпил его  и повторил заказ на вино в основном заказе. В первом случае бокал вина является аперитивом, во втором - напитком.

Напитки подаются в течение 2-3 минут  со времени принятия заказа. Если заказаны несколько напитков, например бокал  вина и минеральная вода, то бокал  для воды ставят перед приборами, а бокал для вина – правее и  ниже, под углом 45°. Такие напитки, как шампанское, минеральная вода и вино в бутылках, подаются по особым правилам, которые будут описаны  далее.