Отчет по практике в ООО «Третий - Тайм»

Все маркетинговые мероприятия  в совокупности должны обеспечивать увеличение доходов с клиентов.                                                                                              Сильные и слабые стороны спорт – бара «Третий – Тайм».                                   Сильные стороны предприятия  - это внутренняя характеристика компании, которая выгодно отличает данное предприятие от конкурентов, это то в чем оно преуспело или какая-то особенность, предоставляющая дополнительные возможности. Сила может заключаться в имеющемся опыте, доступе к уникальным ресурсам, наличии передовой технологии и современного оборудования, высокой квалификации персонала, высоком качестве выпускаемой продукции, известности торговой марки.

 

Слабые стороны предприятия  – это внутренняя сторона компании, которая по отношению к конкуренту выглядит слабой, это отсутствие чего-то важного для функционирования предприятия или то, что предприятию пока не удается по сравнению с другими компаниями и ставит его в неблагоприятное положение. В качестве примера слабых сторон можно привести слишком узкий ассортимент выпускаемых товаров, плохую репутацию компании на рынке, недостаток финансирования, низкий уровень сервиса.

Сильные стороны:

- Эффективность менеджмента;

- Современное оборудование;

- Высокое качество продукции;

- Индивидуальный подход к каждому клиенту;

- Квалифицированный персонал;

- Высокий уровень обслуживания;

- Удобство парковки.

Слабые стороны:

- Высокие цены;

- Недостаток временных ресурсов;

- Нехватка рекламы;

- Отсутствие постоянных клиентов;

- Нехватка рабочего персонала;

- Отсутствие тренинг – менеджеров.

 

5. Работа с партнерами и поставщиками.

После того, как в спорт –  баре «Третий – Тайм» было составлено меню и проведена калькуляция блюд, начал формироваться продуктовый портфель, по которому выбираются поставщики. В первую очередь необходимо оценить возможный бюджет для формирования портфеля с учетом необходимого складского запаса продуктов. Далее важно определить минимальное количество поставщиков. После этого целесообразно ставить задачу по отбору наиболее надежных из них, что обязательно отразится на качестве продуктов и бесперебойности их поставок. Главными критериями при этом являются цена, качество продуктов, надежность поставщика и способы поставок. Чаще всего управляющий принимает решение о сотрудничестве с 7-10 поставщиками продуктов питания и 2-3 поставщиками алкогольных напитков. Этот вариант удобен тем, что спорт - бар имеет возможность отказаться от услуг недобросовестного поставщика. Спорт – бар «Третий – Тайм» сотрудничает со следующими поставщиками:

Оптовая база «Ктм», Оша новокузнецкое представительство ООО «ЛВЗ»,

Пивной союз, ИП Андреева Е.Н., Кофе-трейд компания, Рустов - НК, In vino, Снс - новокузнецк xxi.

Недостатком же является несогласованность  поставок во времени. Реже осуществляются комплексные поставки одной компанией, тогда компания-поставщик становится партнером спорт - бара. Партнерам может стать только проверенный постоянный поставщик. Главное достоинство – комплексные поставки в удобное установленное время. Другой положительный результат работы с компанией, осуществляющей комплексные поставки, – уменьшение количества поставщиков и сокращение затрат времени на приемку товара.  Доставка товаров производится по двум схемам: товар хранится на складе поставщика и доставляется перед непосредственным использованием или товар доставляется заблаговременно и хранятся на складе спорт – бара.

Среди основных сложностей, с которыми может столкнуться спорт - бар при выборе поставщика, можно выделить узкую линейку продукции; неудобные условия доставки в спорт - бар (к примеру, только большими партиями) или отсутствие у поставщика возможности подстроиться под работу спорт – бара (например, привезти продукцию рано утром); неграмотную ценовую политику.

С компаниями-поставщиками заключаются  договора на поставку продуктов. Договариваться о сотрудничестве обычно с хозяином компании - поставщика, а не с менеджером, который зависит от продаж. В противном случае можно получить намеренно и неоправданно увеличенный продуктовый портфель. Поставщик в свою очередь старается увеличить число позиций в продуктовом портфеле, объем продаж, а также заботится о своевременности оплаты заказов.

 

6. Правило LAST. Обязанности по открытию зала.

Существует  всего несколько основополагающих требований в  спорт – баре:

1. Гость – самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать всё для того, чтобы удовлетворить запросы Гостя.

2. Цель каждого сотрудника - заботиться о процветании и развитии спорт - бара, т.е. делать всё для повышения прибыли.

Цель нашей  работы - сделать так, чтобы у Гостя  после посещения любого из наших  заведений осталось отличное настроение и возникло желание прийти к нам вновь. Сотрудники спорт – бара «Третий – Тайм» стремятся реализовать формулу «Гость - Всегда Прав» всеми силами и чего бы это им ни стоило.

Все жалобы Гостей должны рассматриваться в их пользу. Если по каким-либо причинам конфликтная ситуация все же произошла, рассматривать ее нужно только как способ завоевать Гостя.

Правило LAST.

Для решений  конфликтных ситуаций с Гостями  существует правило LAST, которое выглядит так:

- LISTEN – Выслушайте;

- APOLOGIZE - Принесите извинения;

- SOLVE – Демонстрировать деловой подход (исправить ситуацию);

- THANKS – Поблагодарите;

Умение слушать.

- Смотреть Гостю в глаза;

- Прислушиваться к фактам и чувствам;

- Оказывать Гостю повышенное внимание.

Всегда приносите извинения  искренне:

- Иногда Гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.

- Не использовать выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы”.

Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте.

- Всем своим видом демонстрировать Гостю свое участие.

- Официант  должен выглядеть скромно.

- Всегда  сохранять спокойствие.

- Разговаривая с Гостем, не наклоняться к нему.

- Нужно смело  браться за решение конфликтных  ситуаций и быть искренними.

- Не заставлять Гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.

- Быть вежливыми.

- Не обсуждать похожие или предыдущие жалобы.

- Серьезно  отнестись к каждой жалобе.

Поблагодарить Гостя за то, что  он привлек Ваше внимание к проблеме.

- Мы только выиграем, если Гости будут говорить, что мы делаем неправильно.

- Поблагодарите Гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем.

Обязанности по открытию зала.

Обязанности работников зала по открытию, работе в течении смены, и закрытию зала, выполняемые помимо своих должностных  обязанностей. Их распределяет старший  смены в виде заданий, в начале каждой смены.

Станция официанта – это место, где находится все необходимое  для непосредственного обслуживания Гостей.

Цель подготовки зала - создание в  нем идеальной чистоты и 

уюта, а также четкой организации  нормальной работы

официантов при обслуживании Гостей заведения.

Станция должна быть обязательно промаркирована.

1. Протереть все полки и компьютер специальным химическим дезинфицирующим средством.

2. Засыпать сахар в сахарницы, поставить на блюдце с белой салфеткой, с правой стороны на блюдце положить чайную ложку (щипцы). Поставить сахарницы .

3. Проверить наличие столовых приборов: чистых и натёртых, без подтёков и механических повреждений.

4.Проверить наличие чистых, натёртых пепельниц, они должны быть без сколов, без подтёков (в соответствии с количеством посадочных мест + 20 шт.).

5. Проверить наличие запасного комплекта специй для сервировки столов (соль-перец) – не менее 3-х комплектов.

6. Проверить наличие белых салфеток: на полке 1 пачка открыта и в станции запас.

7. Проверить наличие папок для чеков: чистые, в исправном состоянии, заполнены рекламным материалом (не менее 15 шт.).

8. Внутри станции: наличие контейнеров на вынос, полиэтиленовых пакетов.

Подготовка официантов к работе.

После того, как зал спорт - бара подготовлен к приему Гостей и принят менеджером, проходит небольшое собрание для официантов. Проводит его менеджер. На собрании обсуждаются итоги работы за прошедший день, отмечаются заслуги официантов и ошибки, замеченные в их работе, до сведения официантов доводятся изменения в меню или в рецептуре блюд (стоп лист), определяются цели на предстоящий день, а также решаются другие организационные вопросы. За 5 минут до открытия ресторана все официанты должны находиться в зале спорт – бара и быть готовыми к работе.

 

7. Правила поведения на сервис – баре. Семь шагов сервиса.

4 правила обращения с посудой:

1.Каждому напитку свой стакан.

2. Посуда должна быть чистой.

3. Холодные напитки подаются в холодной посуде, горячие – в горячей.

4. Посуда должна быть без сколов и трещин.

Следующие советы полезны, когда вы  заказывайте напитки в Сервис Баре. 

- Никогда, не перебивать другого официанта, который уже разговаривает с барменом  в Сервис баре.

- Бармен готовит напитки по чекам в зависимости от последовательности их выхода на принтере, соблюдать очередность.

- Забирать напитки вовремя. Гости не должны сидеть с уже пустыми бокалами. Если у Вас готовится еще один напиток, направляться нужно прямо к Сервис бару, чтобы принести Гостям еще напитки так, чтобы их бокалы не опустошались.

- Осторожно приносить напитки Гостям.

7 шагов сервиса.

Шаг 1. Приветствие Гостя.

Официант радушно приветствует Гостей, вежливо осведомляется о  том, на сколько человек нужно  предоставить столик, и провожает  их за свободный столик, двигаясь немного (на 2 шага) впереди них. У столика, по возможности, официант помогает Гостям занять места за столом и подает меню, открытое на первой странице.

Официант, который будет обслуживать  Гостя,  должен его приветствовать. Если вы не можете поприветствовать его немедленно, то необходимо позвать менеджера или коллегу официанта поздороваться с Гостем и принять заказ на напитки. Очень важно сразу же обратить внимание на Гостя.

Шаг 2. Чтение Гостей.

«Чтение» Гостей является ключевым моментом в предоставлении сервиса. Начинайте «читать» своего Гостя, когда  подходите к столику, здоровайтесь с Гостем и представляйтесь.

Разные люди приходят в наши заведения  по разным причинам. Чем больше Вы узнаете  о том, что хотят ваши Гости, тем  лучше Вы выполните их просьбы.

Ниже перечислено  несколько способов «чтения» Гостей:

- Наблюдать за Гостями и разговаривать с ними.

- Замечать реакцию Гостей; их реакция послужит подсказкой о том, как Гость хочет, чтобы его обслуживали.

- Задавать вопросы - это наилучший путь узнать.

- «Какие блюда вы хотели бы заказать сегодня?».

Шаг 3. Представлять блюда по названиям.

- Приносить супы и салаты в течение 10 минут, описывать специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендовать закуски,  и принимать заказы на салаты и закуски, описывая  свои любимые блюда Гостям.

- Приносить супы и салаты в течение 10 минут или между закуской и горячим блюдом.

- Возвращаться к Гостям в течение 3 минут для уверенности в том, что они довольны  или если им нужны дополнительные напитки или пополнение новых.

- Если горячее блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.

Продажи посредством  предложения.

Продажи посредством предложения  означают направление выбора Гостя  по напиткам и блюдам, которые им вероятно понравятся. Обслуживание—это умение продавать.  Меню спорт – бара «Третий – Тайм» предоставляет собой уникальную возможность, так как его можно приспособить к запросам Гостей.

Для того чтобы эффективно выполнять  индивидуальные заказы, удовлетворяя потребности Гостей:

- Предоставлять советы и предлагать помощь, чтобы индивидуально подойти к выбору Гостя.

- Знайть ингредиенты и способ приготовления каждого блюда меню. Если Вы не знаете ингредиентов, не придумывайте на ходу. Необходимо узнать у другого официанта, менеджера или на кухне.

- Когда даете советы, всегда нужно говорить полные названия блюд.

- Рекомендовать пиво, вино, коктейли или безалкогольные напитки, чтобы дополнить вкус блюда.

Шаг 4. Подавать горячее в течение 25 минут после заказа.

- Подавать блюда,  используя схему стола, не устраивая аукцион за столом.

- Используйте правильные названия блюд меню, когда приносите блюда Гостям.

- Если Гостю необходимы добавки к блюдам или дополнительные приборы, быстро возьмите все необходимое и принесите Гостю на стол.

Общение - ключевой момент!

Спросить о предполагаемом времени завершения приготовления блюда у повара станции, на которой готовится это блюдо, и немедленно сообщите время вашему Гостю.  Возможно, Вам будет необходимо попросить менеджера поговорить с Гостем, если возникли существенные проблемы с заказом.

Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит официанта в течение нескольких минут, это разочарует его больше, чем задержка блюда.  Будучи на виду у Гостей и разговаривая с ними,  официант создает уверенность у них, что он предпринимает все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее. Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять обслуживание на высоком уровне.