Организация работы службы приема и размещения» на примере гостиницы «Ритц Карлтон Москва»

- ведение параллельного  учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная  система выйдет из строя; 

- проверка соответствия  качества освобождающихся мест  в гостинице к числу мест  предварительного бронирования  следующих суток; 

- проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где  возможны хищения, кражи или  определенные негативные проявления;

- проверка журнала регистрации  обращения гостиничной клиентуру  по «линии радушия» и подготовка  отчёта исполнительному директору  о состоянии качества обслуживания  в гостинице.

5.Инженерные (технические) службы.   

Состав службы:

• Главный инженер;

• Служба текущего ремонта;

• Служба благоустройства;

• Служба связи.

Техническая (инженерная) служба гостиницы - одна из многочисленных служб  и возглавляется, как правило, главным  инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и  т.п.

В зависимости от размера  гостиницы и уровня сервиса, главный  инженер может иметь в своем  подчинении в той или иной степени  разветвленный административный штат (инженера по оборудованию, инженера по водопроводно-канализационным сетям, инженера по охране труда и технике  безопасности), а также одного или  нескольких заместителей (таблица).

 

Административные функции	Функции по поддержанию инженерных систем	Мастерские по ремонту
Секретариат	Подогрев	Ковровые
Канцелярия	Вентиляция	Мебельные
Снабжение	Кондиционирование	Обивочные
Складирование	Насосные системы	Малярные
Профилактические проверки	Электрические системы	Садовое хозяйство
Договорное обслуживание	Холодильные установки
Планирование	Оборудование пищеблока
Учет	Компьютерные системы
	Лифты

 

 

Технический (инженерный) отдел  отвечает за поддержание сложных  систем в рабочем состоянии и  их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев  оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы  до гостей. Администрация гостиницы  не имеет или почти не имеет  контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Функциями по поддержанию  инженерных систем и коммуникаций в  рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице  и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:

-подогрев воды;

-вентиляция воздуха; 

-кондиционирование воздуха; 

-эксплуатация насосных  систем;

- эксплуатация электрических  систем;

-эксплуатация холодильных  систем 

- эксплуатация оборудования  пищеблока; 

- эксплуатация компьютерных  систем;

- эксплуатация лифтового  хозяйства; 

-отопление помещений. 

Служба телефонной связи  является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь  с внешним миром и между  подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи  могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте.

Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения  телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности  всех сотрудников гостиницы.

При приеме телефонного звонка телефонистка обязана:

- досконально знать устройство, работу и технические возможности  телефонного аппарата и коммутатора

- отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что  она готова оказать услугу. Первая  фраза должна содержать приветствие и название гостиницы

- четко определять фамилию  и имя звонящего и причину звонка

- точно записать все  имена и названия, пользуясь транскрипционной  доской; -отвечать на все вопросы либо переключать разговор на требуемый номер или необходимую службу.

6.Служба портье  и стюардинга

Служба портье - это служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием  и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и  подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

-оформление гостей при въезде и выезде

-расчеты с клиентами

-бронирование номеров

-размещение гостей

-своевременное доведение информации

Главная функция-это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных  достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в  различные подразделения гостиницы  о потребностях гостей.

Служба портье-место, куда гость обращается всякий раз, когда  у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависти первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости  номеров и наличии свободных  мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью  современных компьютерных систем.

Служба стюардинг создается в гостиницах для обслуживания разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов и ужинов, приемов и т.п.)

Эта служба обеспечивает уборку помещений, мытье посуды, снабжение  продовольственными товарами, а также  выполнения иных поручений руководства  предприятием в индустрии гостеприимства.

7.Вспомогательные службы

Обеспечивают процесс  работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

Дополнительные службы оказывают  платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Прачечная в гостинице. Предприятия, оказывающие услуги в гостиничном  деле, стремятся к повышению своего официального и фактического статуса. Однако, каждая звезда на вывеске гостиницы  и «других средств размещения»  требует соответствия определённым, часто весьма жёстким нормам. Система классификации гостиниц утверждена приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федеральным агентством по туризму и Приложениях к нему. В этих документах указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения.

Например, уже начиная с номеров I категории в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк.

В гостинице 3* предусмотрены  услуги по стирки и химической чистке одежды клиентов и срок их исполнения – сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид  услуг предусмотрен в варианте «экспресс  обслуживания». Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Дополнительные  услуги.

Кроме комфортабельных номеров , доступных цен, и грамотной рекламы, что еще может предложить гостиница. На самом деле многое. И в этом разделе хочу обсудить с вами следующие вопросы:

• Предоставление дополнительных услуг
• Акции, специальные предложения

Итак, для того, чтобы у  гостя сложилось положительное  впечатление о вашем отеле, и  для того чтобы ваш гость стал постоянным клиентом важно уделять  много внимания формированию лояльности клиентов.

По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный  отелем и предоставляемым в нем  сервисе, будет рекомендовать ваш  отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем  рекомендации знакомых, в области  гостеприимства не найти.

Итак, если гость все же остановил выбор на вашем отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей  гостиницы, он ожидает увидеть все  это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно  создать положительный имидж. И  здесь важно помнить о «точках  соприкосновения».

Первая точка – это  звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры  должны знать этикет и тонкости телефонного  общения.

Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.

Третья точка - администратор  отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.

Помимо привлечения новых  клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

•Скидки постоянным клиентам - Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)

•Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клинт получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).

•Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

•Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

•Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

Подбирая для себя программу  лояльности важно не переборщить  в стремлении охватить как можно  большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают  некоторую эксклюзивность, позволяющую  посетителям чувствовать себя желанными  и особенными гостями в вашем  отеле.

 

Дополнительные  услуги

Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать  уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет  крайне удивлен отсутствием факса  в гостинице, а гостю отеля  эконом класса совершенно не нужна  такая услуга как прокат лимузина с водителем.

Я приведу несколько критериев  организации дополнительной услуги в отеле:

•Оправданность и целесообразность

•Внешние и внутренние условия

•Имеющиеся ресурсы

•Грамотное руководство данными направлением работы

Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов  может быть два: для получения  дополнительной прибыли или для  формирования лояльности клиентов.

Дополнительные услуги, формирующие  лояльность клиентов, обычно предоставляются  без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

•пользование медицинской  аптечкой

•вызов скорой помощи

•доставка в номер корреспонденции

•побудка к определенному  времени

•предоставление кипятка, иголок, ниток

•доступ в интернет

•предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

•поднос багажа к номеру

•вызов такси

•заказ авиа и ж/д билетов

•бронирование ресторанов

•пользование бизнес центром

•регистрация иностранцев

•и другие

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

•услуги бара-ресторана

•экскурсионное обслуживание

•продажа сувениров

•предоставление сейфа

•междугородные переговоры

•трансфер

•предоставление конференц-зала и оборудования

•организация мероприятий, конференций, банкетов

•бытовые услуги (прачечная  химчистка)

•room service (доставка еды в номера)

•аренда ноутбука

•визовая поддержка

•услуги переводчика

•мини-бар гостиница может  организовать только в люксах или  в каждом номере

•тренажерный зал

Конечно же, список услуг  может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг  может быть платной или предоставляться  бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут  предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.