Организация работы службы приема и размещения» на примере гостиницы «Ритц Карлтон Москва»

Департамент Образования  города Москвы

ГБОУ СПО Колледж  Индустрии Гостеприимства и менеджмента  №23

 

 

 

Курсовой проект

По модулю «Организация деятельности службы приема и размещения»

По теме: «Организация работы службы приема и размещения» на примере  гостиницы «Ритц Карлтон Москва»

 

 

 

Выполнила студентка

2 курса специальности  101101

«Гостиничный сервис» 

Горшкова Юлия

Проверила преподаватель  спец  дисциплин

Золотенкова С.Л.

 

 

Москва 2013

 

Содержание

 
I. Введение 3

II. Основная часть 16

2.1. «Ритц – Карлтон Хотел Компани» 17

2.2 Информация об отеле «Ритц-Карлтон Москва» 22

2.3 Номерной фонд отеля «Ритц – Карлтон Москва» 24

2.4 Основные услуги отеля 34

III. Заключение 57

IV. Список литературы 59cv

 

 

 

 

 

 

 

                                           

 

 

 

 

I.Введение

 
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему  хозяйства региона или туристского  центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление услуг и  организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах  и в других средствах размещения за вознаграждение.

Гостиница – не просто часть  застройки города. Каждая из них  должна иметь свое лицо. Чтобы, приехав  в Москву, гость не перепутал одну с другой – знал, где остановиться.

Гостиницы Москвы – это уникальные памятники истории и архитектуры столицы России. В последние годы москвичи все активнее стали заботиться о сохранении истории своего города и его архитектурного облика. А история московских отелей – важная составная часть истории российской столицы.

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия но обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик  древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась  таверна, а на втором – спальни. Затем  в этот комплекс основных услуг для  путешественников начали добавляться  открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.

В раннем средневековье путешествия  становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют  религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники  направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня), хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным  языком, средневековые монастыри  представляли собой первую «гостиничную цепь».

Когда началась эпоха крестовых  походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим  сильно возросло, что привело к  возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах  профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства  связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным  мотелям. Условия проживания в них  были довольно спартанскими. В сохранившихся до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви и более чем пяти постояльцам в одной кровати.

В отличие от современных  мотелей европейские придорожные  гостиницы одновременно служили  центрами развлечения для местных  жителей, в котором они проводили  время, предаваясь различным азартным играм (дартс, домино, бильярд, петушиные бои).

Слово «отель» зародилось в XVIII в. и произошло от латинского корня древнеримского хоспитеумса. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. В этом значении термин употребляли и во Франции. В XVTII в., «перебравшись» через Ламанш, он приобрел тот смысл, который имеет и по сей день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке – большинство таверн быстро переименовали в отели, что по мнению владельцев придавало им европейский (французский) шик.

Что касается развития технического оснащения гостиниц, то родиной большинства  нововведений являются Соединенные  Штаты Америки. Потребность в  гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались  во временном размещении. Этот непрерывный  спрос способствовал бурному  развитию отелей.

Второй причиной быстрого развития отельного бизнеса в  США было то, что в отличие от европейских стран, в ней не было аристократических дворцов, где  можно было бы проводить балы и  другие «общественные мероприятия». Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в  них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х  гг. XX в. Гостиничный бизнес в США  долгое время был одним из самых  популярных. Достаточно сказать, что  президенты США Дж. Вашингтон и  А. Линкольн были владельцами таверн.

Современные одноместные  и двухместные номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным  мылом) появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в  номере также были установлены в  американских отелях. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельером Статлером. Кстати, первый в мире небоскреб в 6 этажей – это тоже американский отель.

В это время в Европе значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц, имя  которого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих  европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь  лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно  отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл  музыку Штрауса. Музыка в ресторане  удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Так Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли» (при этом в качестве манекена он использовал свою жену). А Статлер хронометрировал время наполнения водой ванны и время спуска воды в унитазе. Другим любимым его приемом было лечь в ванну и обозревать вид на санузел: нет ли потеков на потолке или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа.

Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.

Деятельность Статлера и Ритца способствовала тому, что посещение «высшим» обществом высококлассных гостиниц стало модным. Например, деятельность Ритца в качестве управляющего отелем «Savoy» в Лондоне изменила привычки английской аристократии: вместо ужина в чисто мужских клубах британские джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.

В конце XIX – начале XX в. в  крупных городах Европы и Америки  появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например «Метрополь» и «Националь» – в Москве, «Европа» - в Петербурге. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья, герберги (от немецкого названия постоялого двора) и трактиры. В 1821 г. было высочайше утверждено Положение, определяющее правила содержания гостиниц, рестораций, трактиров, харчевен и кофейных домов.

В 20-х гг. XX в. из крупных  нововведений в гостиничном бизнесе  следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия  сферы гостеприимства, рассчитанного  на ночлег не только постояльца, но и  его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели «Т», недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны.

В настоящее время в  мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные  и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько  тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для  отдыха и т.д.В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

В 50-е гг. XX в. началось внедрение  современных методов управления в гостиничном бизнесе. До этого  считалось, что управление отелем настолько  специфично, что разработанные еще  в 20-х гг. научные методы управления к гостиницам неприменимы.

Глобальная компьютеризация  не оставила в стороне и гостиничный  бизнес: все мало-мальски крупные  гостиницы оснащены компьютерами, которые  контролируют и учитывают все  стороны деятельности многочисленных подразделений отеля (бронирование номеров, расчет с клиентами, бухгалтерский  учет, закупку продуктов и т.д.)

В послевоенный период получают широкое распространение международные  гостиничные цепи. Первая международная  гостиничная цепь Hilton была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея в этих странах построить отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например отель «Hilton» в Аргентине по сервису не должен был отличаться от отеля «Hilton» в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей цепи «Hilton» строились на деньги местных предпринимателей, а компания «Пан Америкэн» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь Hilton многократно перепродавалась различным финансовым группам.

Вхождение в гостиничную  цепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные  материалы для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты  на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность  деятельности отелей.

В настоящее время в  мире действуют десятки международных  гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt и др.

Любопытно отметить, что  большинство гостиничных цепей  в настоящее время предпочитают не столько владеть на правах собственника отелями, входящими в цепь, сколько  управлять ими на основе франшизных соглашений (см. п. 2.6). Цепи продают принадлежащие им отели местному капиталу, оставляя за собой право управления ими и контроля за качеством предоставляемых услуг.

Поскольку сейчас туризм выходит  на первое место в мире среди других отраслей экономики по объему продаж, то роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.

Пожалуй, самым знаменитым в гостиничном бизнесе за последнее  время является отель «Джумейра Бич», построенный в Дубае, и особенно его второй корпус - «Арабская башня», стоящий прямо в водах Персидского залива и начавший принимать гостей в декабре 1999 г.

Внешне «Арабская башня» выглядит как бело-голубой парус, развивающийся в водах залива. Это один из самых высоких отелей мира. Его высота составляет 321 м. Внутреннее содержание «паруса» является таким  же необычным, как и его внешний  вид. При отделке интерьеров отеля  использовались редчайшие природные  материалы. Например, пол и стены  отделаны мрамором, специально привезенным  из Бразилии и Италии, постельное белье  изготовлено из ирландского льна, мебель – из ценных и редких пород  дерева, а гобелены, украшающие номера, исключительно ручной работы. Интересно, что главный вход в «Арабскую  башню» находится не как обычно внизу, а на крыше, на высоте более 200 м рядом  с вертолетной площадкой, куда и  прибывают гости. А главный ресторан наоборот расположен в самом низу на морском дне в огромном стеклянном куполе. Таким образом, его посетители обедают в компании с экзотическими  рыбами, кораллами, водорослями и  прочими представителями подводного мира Персидского залива. Аналогичным образом оформлен и нижний вестибюль отеля.