Организация работы службы приема и размещения» на примере гостиницы «Ритц Карлтон Москва»

Первое, что сделал Х. Шульц, заняв пост президента компании, —  разработал для нее стратегию  управления качеством, подразумевающую  непосредственное и деятельное участие  руководства. До него менеджментом качества занимались исключительно функциональные менеджеры фирмы. По поручению Шульца было разработано «Kредо» компании, раз и навсегда устанавливающее, какими характеристиками должна обладать вся ее продукция. Затем были установлены исчерпывающие стандарты обслуживания, четко объясняющие сотрудникам фирмы, как именно они должны относиться к клиентам и друг к другу. Вот основные из них:

• предугадывать желания и потребности гостей

• решать их проблемы

• относиться к постояльцам  и друг к другу с искренней заботой

Однако Х. Шульц посчитал, что компании необходима еще более  четкая стратегия совершенствования. Поэтому он и обратился к критериям  Национальной премии качества имени  Малкольма Болдриджа. На их основе была разработана «Дорожная карта к деловому совершенству». В ней нашлось место всем критериям премии, однако основную роль в жизни компании играют три из них: лидерство, развитие человеческих ресурсов, ориентация на потребителя и рынок.

Высшие руководители Ritz-Carlton Hotel Co. каждый день доказывают свое право считаться лидерами. У них не меньше строго документированных обязанностей, чем у рядовых сотрудников, от зари до зари занятых обслуживанием постояльцев. Так, например, менеджеры высшего звена каждый год пересматривают или заново составляют следующие важные документы:

• видение на 10 лет вперед

• миссия на 5 лет вперед

• цели на 3 года вперед

• тактика на год вперед

• стратегия

• методы

 

Необходимые для этого  данные они получают от сотрудников, непрерывно исследующих среду, в  которой функционируют различные  отделения фирмы. В обязанность  руководства также входит постоянно  открывать новые отели и добиваться того, чтобы с первого дня их работы все в них соответствовало «золотому стандарту» Ritz-Carlton. Для этого за неделю до открытия каждой новой гостиницы президент компании или его заместитель присоединяется к команде сотрудников, занимающихся ее подготовкой. Он лично рассказывает им об особенностях принятого в фирме стиля работы, помогает им составить «Видение» их отделения, знакомится со всеми новичками и вводит их в курс дела. Среди сотрудников отелей постоянно проводятся опросы, выявляющие, доверяют ли они своему руководству и какие промахи в его работе они могут отметить.

Все 32 тысячи сотрудников  Ritz-Carlton Hotel Co., независимо от занимаемой должности, носят гордые титулы дам и господ. Это зафиксировано в официальном девизе компании, который гласит: «Мы дамы и господа, которые работают для дам и господ». Руководство делает все для того, чтобы это заявление никогда не звучало, как насмешка. У работников действительно есть все условия для развития и самоуважения. Во-первых, каждый из них принимает участие в планировании тех этапов работы, к которым он непосредственно имеет отношение. Во-вторых, все они обладают исключительными полномочиями. Например, могут в любой момент оставить текущую работу, чтобы в срочном порядке решить проблему постояльца или исполнить его поручение. В-третьих, персонал отелей постоянно обучается, повышает свою квалификацию, изучает новые технологии. И, наконец, немалую роль играет то, что обязанности всех сотрудников строго регламентированы. Они действуют в соответствии с подробной инструкцией, и благодаря этому чувствуют себя увереннее.

Досконально прописан даже, казалось бы, вполне спонтанный процесс  удовлетворения неотложных нужд постояльцев, который в компании называют «Базовый процесс предоставления полномочий».

Все отели Ritz-Carlton относятся к сегменту «люкс». Поэтому потенциальная клиентура компании ограничена людьми, которые могут позволить себе заплатить за постой солидную сумму. Соответственно, фирма в высшей степени заинтересована в том, чтобы как можно больше клиентов становились постоянными. А добиться этого ей помогают информационные технологии. С их помощью сотрудники всех отелей составляют детальные записи о предпочтениях, интересах, семейном положении, даже личностных особенностях каждого постояльца. И если он решает снова воспользоваться услугами Ritz-Carlton Hotel Co., его ждет приятный сюрприз.

С ним обращаются, как  со старым другом, каждый каприз которого выполняется с радостью. Неудивительно, что у компании самый высокий  в отрасли показатель потребительской  лояльности.

В своем стремлении реализовать  принцип ориентации на потребителя  и рынок Ritz-Carlton Hotel Co. не ограничивается составлением базы данных о вкусах клиентов. В фирме постоянно идет сбор и анализ информации по самым разным вопросам. Например, о потенциальных заказчиках, о самых распространенных причинах недовольства обслуживанием и об управлении качеством в конкурирующих компаниях отрасли. При этом используются наиболее совершенные инструменты анализа данных, проводятся консультации с психологами, привлекаются сведения, собранные самыми разными организациями. Можно сказать, что Ritz-Carlton Hotel Co. добивается удовлетворенности потребителей поистине современными методами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Информация об отеле «Ритц Карлтон Москва»

Отель Ритц-Карлтон Москва расположен в непосредственной близости к Красной Площади и Кремлю, в центре культурной и деловой жизни столицы.

В гостинице 334 комфортабельных  номера, в том числе: 31 номер "клаб", 174 номера категории "супериор", 56 номеров "делюкс", 1 люкс "Ритц-Карлтон", 22 люкса "Карлтон" и 50 люксов "Экзекьютив Студио". Во всех номерах к услугам гостей: вечерняя уборка и подготовка постели ко сну, круглосуточное обслуживание, регулярно пополняемый персональный бар, CD и DVD-проигрыватель, постельное белье Frette и перины Ritz-Carlton, сенсорные панели управления освещением, обслуживанием в номерах, часами и шторами, ванная комната, отделанная мрамором, туалетные принадлежности Bvlgari, зеркало для макияжа с подсветкой, фен, весы, махровые халаты, высокоскоростной доступ в Интернет, возможность подключения компьютера, факса, порт передачи данных, многоканальные телефоны с голосовой почтой и беспроводные телефоны, сейф, доставка утренних газет, чистка обуви вечером. В гостинице имеются клубные этажи с набором дополнительных возможностей и услуг.

Отель "Ритц-Карлтон Москва" располагает двумя барами и двумя ресторанами, выполненными в различных концепциях. Ресторан Jeroboam под руководством всемирно известного шеф-повара Хайнца Винклера - обладателя трех звезд Michelin - предлагает гостям блюда высокой кухни cuisine vitale, а также большой выбор вин от лучших производителей. Для уединенной трапезы имеется отдельный зал Petrus с богатой винной коллекцией. Лобби-бар гостиницы предлагает широкий ассортимент спиртных напитков, редкие сорта чая, коктейли, сигары и оригинальные закуски. Бар на крыше 02 Lounge с прилегающей летней террасой и панорамой Красной Площади и Кремля предлагает большой выбор суши. Ресторан Caviarterra предлагает разнообразную кухню с преобладанием русских и грузинских блюд.

Спа-центр ESPA при отеле "Ритц-Карлтон Москва" располагает 14 комнатами для процедур, плавательным бассейном, расслабляющими саунами и многими другими возможностями. Фитнес-центр отеля оснащен кардиотренажерами и оборудованием для силовых тренировок.

Для проведения банкетов и  конференций отель "Ритц-Карлтон Москва" располагает несколькими залами различной площади и вместимости. Залы оснащены встроенными LCD-проекторами и плоскими телевизорами. Предоставляется необходимое аудио- и видеооборудование, а также услуги профессионального технического персонала. В гостинице имеется бизнес-центр, а Интернет по технологии Wi-Fi доступен во всех общественных зонах и залах.

В отеле "Ритц-Карлтон Москва" работает салон красоты, служба консьержей, есть парковка, предоставляются услуги прачечной и химчистки.

 

 

 

 

                    2.3 Номерной фонд отеля «Ритц-Карлтон».

 

• 163 номеров «Супериор»
• 72 номеров «Делюкс»
• 33 номера «Клаб»
• 30 номеров «Экзекьютив»
• 13 люксов «Экзекьютив Студио Суит»
• 22 люксов «Карлтон»
• 1 люкс «Ритц-Карлтон»

 

Люкс «Ритц-Карлтон»

 

237 кв. м

Окна, высотой от пола до потолка, из которых открываются потрясающие виды на Кремль, Красную площадь, Собор Василия Блаженного и Храм Христа Спасителя.

Мебель в стиле русского ампира • Просторная гостиная с  роялем, столовая, кабинетом с библиотекой  и комнатой для переговоров

Плоскоэкранные телевизоры, ультрасовременные стереосистемы, CD/DVD проигрыватели

Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната  с тропическим душем

Сауна

Отдельная туалетная комната  и биде

Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и  весы

Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки

Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет

Роскошные махровые халаты

Просторная гардеробная  комната

Комната с повышенной степенью безопасности и автономной системой энергообеспечения и телекоммуникаций

Музыкальная система iSongBook® Portable iPod

Кофе-машина Nespresso CITIZ

Доступ в представительскую  гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки.

План:

 

 

Люкс «Карлтон»

 

129 кв. м

Виды на Тверскую улицу, Красную  площадь и другие достопримечательности  города

Просторный номер с  одной двуспальной кроватью и  гостиной комнатой

Отдельная гардеробная комната

Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната  с тропическим душем

Отдельная туалетная комната  и биде

Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и  весы

Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки

Роскошные махровые халаты

DVD/CD-проигрыватель

Плоскоэкранный телевизор

Хорошо освещенный письменный стол

Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет

Музыкальная система iSongBook® Portable iPod

Кофе-машина Nespresso CITIZ

Доступ в представительскую  гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки

Люкс «Карлтон» может быть объединен с номером «Супериор»

План:

 

Люкс «Экзекьютив Студио»

 

63-80 кв. м

Вид из окна на внутренний двор с японским садом

Просторная студия с элегантной гостиной и отдельной спальной зоной

Отделка из ткани высочайшего  качества и ценных пород дерева

Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната  с тропическим душем

Отдельная туалетная комната  и биде

Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и  весы

DVD/CD-проигрыватель

Плоскоэкранный телевизор

Хорошо освещенный письменный стол

Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет

Музыкальная система iSongBook® Portable iPod

Кофе-машина Nespresso CITIZ

Доступ в представительскую  гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки

План:

 

 

Номер «Супериор» / «Делюкс»

42-51 кв. м 

Одна двуспальная кровать  kingsize или две отдельные кровати

Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната  с тропическим душем

Отдельная туалетная комната  и биде

Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и  весы

Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки

Роскошные махровые халаты

DVD/CD-проигрыватель

Плоскоэкранный телевизор

Хорошо освещенный письменный стол

Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет

План:

 

 

 

 

Номер «Клаб»

42-53 кв. м 

Прекрасный вид на Тверскую улицу

Одна двуспальная кровать  kingsize или две отдельные кровати

Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната  с тропическим душем (некоторые  ванные комнаты с окном)

Отдельная туалетная комната  и биде

Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и  весы

Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки

Роскошные махровые халаты

DVD/CD-проигрыватель

Плоскоэкранный телевизор

Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет

Музыкальная система iSongBook® Portable iPod

Кофе-машина Nespresso CITIZ

Доступ в представительскую  гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки

Хорошо освещенный письменный стол

План:

 

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

 

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в  пользование предоставляются специальные  помещения; во-вторых, предоставляются  услуги, выполняемые непосредственно  персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и  т.д.

 

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Основные услуги отеля

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия  и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный  набор служб гостиницы, необходимых  для производства и реализации качественного  гостиничного продукта.