Организация работы службы приема и размещения» на примере гостиницы «Ритц Карлтон Москва»

Кстати это решение  не является изобретением арабов. Так, в Австралии есть подводный отель  на Великом барьерном рифе, где  номера расположены ниже уровня моря и гости могут любоваться подводными пейзажами прямо из своих окон, а в 100 м от острова Мауи (Гавайи) расположен плавучий отель, попасть в который можно, только погружаясь под воду с аквалангом.

Вернемся к «Арабской  башне». На крыше «паруса» расположены  два огромных бассейна, несколько  теннисных кортов, сады. В отеле 202 номера площадью от 170 до 780 кв. м и  стоимостью от 1800 до 18000 долл. США в  день за номер с собственным водопадом. Специалисты в области гостиничного бизнеса предполагают, что «Арабская  башня» сможет потеснить уже почти  в течение 10 лет считающийся самым роскошным отель «Oriental» в Бангкоке.

Еще одним отелем из категории  самых дорогих в мире является легендарный отель «Эксельсиор», построенный в Риме более 100 лет назад. В этом отеле расположен самый большой в мире гостиничный номер площадью 1100 кв. м стоимость 10000 долл. США. В этом номере имеются две спальни, шесть дополнительных комнат для гостей, рабочий кабинет, салон с купольным потолком, столовая, три крытые террасы, тренажерный зал, бассейн, сауна, кинозал и даже винный погреб с лучшими французскими, итальянскими, испанскими и калифорнийскими винами. В номер можно попасть на отдельном лифте. Пол в номере отделан мрамором, на стенах – мозаики и фрески.

Эти отели входят в категорию  супердорогих («Trophy hotel») отелей, стоимость строительства одного номера в которых может превышать 1 млн долл. США.

Совсем на других клиентов рассчитана сеть «капсульных» отелей (Capsule hotel), расположенных в Японии, где предоставляемые гостям услуги сведены к минимуму и, следовательно, предлагаются за минимальную цену. В таких гостиницах площадь гостиничного номера составляет 1,2 м в ширину и 2,2 м в длину. Гостиница представляет собой длинный коридор, вдоль которого с обеих сторон находятся двери, ведущие в крохотные номера, оснащенные телевизором, будильником и кондиционером. Зарегистрированный в таком отеле гость сдает свою одежду на хранение, получая взамен пижаму и бирку с номером шкафа, где хранится его одежда. В самом дорогом отеле этого класса, расположенном в столице Японии Токио, стоимость проживания составляет 40 долл. США, что ниже стоимости средней поездки по городу на такси. Таким образом, основными клиентами «капсульных» отелей являются мужчины (женщин в эти отели не пускают), опоздавшие на последний автобус или последнюю электричку метро. Интересно, что нигде в мире, кроме Японии, такие отели не стали популярными.

Чтобы добиться успеха в  обостряющейся конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг, владельцы  отелей ищут все более специфичные  свободные сегменты рынка, подстраивая  под их потребности свои отели.

Популярность здорового  образа жизни среди жителей развитых стран, являющихся основными поставщиками туристов на мировой рынок, привела  к возникновению особой категории  отелей – экологичных. Один из таких отелей «Мицпе Хайамим», что переводится как «Вид на море», находится в Израиле. Идея строительства такого отеля принадлежит врачу-гомеопату Эрику Яросу, который купил большой участок земли и воплотил на нем свою мечту о жизни в гармонии с окружающей природой. Сюда приезжают отдохнуть, расслабиться и успокоиться люди, уставшие от цивилизации. И все в отеле служит именно этой цели.

Здесь нет телевидения, новостей, газет, по радио передают только пение  птиц, шум леса, воды или музыку для  медитации. Гости лечатся запахами, цветочными мазями, целебными ваннами, фитококтейлями, травами. Все это приготовлено из растений, специально выращенных на территории отеля. Отель не покупает продуктов, все необходимое выращивается на собственных фермах без применения химических веществ. Фрукты растут прямо на аллеях отеля, и гости могут в любое время их есть. Вода также добывается из собственной скважины. Клиенты отеля проводят много времени в фитнесс-залах, бассейнах, солярии, сауне и как правило за все время пребывания на отдыхе ни разу не покидают территорию отеля.

Бережное отношение к  природе нашло свое воплощение в  концепции бразильского отеля «Arau Jungle Tower». Отель построен в дебрях Амазонки на вершинах деревьев. Во время его строительства не было повреждено ни одного дерева. Из номера в номер, в ресторан или конференц-зал гости попадают по специальным подвесным мостикам, во время путешествия по которым можно любоваться нетронутой природой Южной Америки – крокодилами, пираньями, электрическими скатами, летучими пиявками и т.п. Отель «Arau Jungle Tower» является известным в мире местом проведения различных конференций, посвященных экологическим проблемам. Похожий отель есть также в Кении. Он так и называется - «Treetops Hotel» (Отель на вершинах деревьев).

Стремление туристов, уставших от цивилизации, к природе в полной мере нашло свое воплощение в необычной  концепции отеля «Hana ITI», расположенного на острове Хуахин. В этом отеле гость может максимально приблизиться к природе, ведь жить ему предстоит в одном из 24 совершенно не похожих друг на друга бунгало, расположенных в тропических зарослях, таким образом, что никаких соседей без особого на то желания за все время проживания гость не увидит. Общение с обслуживающим персоналом также сведено к минимуму. Гостя побеспокоят только в том случае, если он сам обратится к служащему отеля по телефону. При этом оборудование номеров соответствует требованиям самой высококлассной гостиницы. Отель предлагает своим гостям полный набор развлечений - рестораны, бары, катание на водных лыжах, скутерах, парашютах, но для этого их отвозят в расположенную по соседству бухту. Стоимость такого отдыха без питания и напитков составляет 600 долл. США в сутки.

Трудно перечислить все  многообразие гостиниц, существующих сегодня в мире. В Боливии есть гостиница, построенная из соли, а  Шведский «Ice Hotel» каждую зиму заново строится из льда.

В берлинскую гостиницу «Артемизия» не пускают мужчин (даже на картинах, украшающих стены номеров, изображены только женщины, эти картины также написаны женщинами, обслуживающий персонал, естественно, укомплектован только женщинами).

В Австрии в Блюмау недавно был построен отель «Rogner Bad Blumau», в интерьерах которого нет ни одной прямой линии -кривые окна, выпуклые полы, волнообразные коридоры и стены, окрашенные в разные цвета.

В будапештском отеле «Hyatt» в атриуме подвешен настоящий самолет времен начала XX в.

Во Франции есть классические отели Haute couture («Марсэ», «Нуазэ» «Ла От Рош»), оформленные в стиле Людовика XIV, расположенные в замках, в которых в XV – XVI вв. жили французские короли и их приближенные.

В последнее время особую популярность получили так называемые отели «новой волны», воплощающие  в своих интерьерах модную концепцию  минимализма. Однако это вовсе не означает дешевизну. Цены в этих отелях вполне сопоставимы, а зачастую и  превышают цены классических Haute couture отелей. Первый отель «новой волны» «Blakes» был представлен на суд гостей в 1981 г. в Лондоне. Эталоном нового стиля стал ультрасовременный лондонский отель «Hempel». За входной дверью отеля находится небольшая белая прихожая, абсолютно пустая, если не считать 81 белую орхидею в узких терракотовых сосудах, а за следующей дверью гостя ждет совершенно пустой белый холл, размер которого сопоставим с размером Олимпийского плавательного бассейна, и только где-то далеко виден огромный камин с яркими языками пламени. Многие описывают впечатление, производимое «Hempel», как шок.

Для привлечения клиентов отели проявляют незаурядную  изобретательность и в разного рода мелочах сервиса. Например, ароматизированные полотенца и халат, послеобеденное чаепитие за общим столом или горячая ванна, приготовленная к заезду гостя.

Таким образом, сегодня при  желании турист может отправиться  практически в любую точку  земного шара и найти отель, наиболее подходящий для него по цене, назначению, стилю, оформлению и т. п.

Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который будет следить за гардеробом гостя.

Отели высоких разрядов обязаны  предоставлять спецуслуги таким категориям клиентов, как инвалиды, слепые, старики, дети и т.п.

Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть  во все помещения отеля, на каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный  для инвалида в коляске: коляска  может заехать в санузел, в  котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится  помощь персонала.

В высококлассных отелях разработаны  специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и  немного менее значимой категории С IP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся президенты, министры, дипломаты высокого ранга, знаменитости из мира шоу-бизнеса и т. п. Ко второй категории относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командированных и т.д.). Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля: при заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер, процедура регистрации для них предельно упрощается – карточку гостя они заполняют не у стойки, а уже в своем номере, в номер к заезду гостя подаются цветы, фрукты, напитки.

Основная особенность VIP-клиентов - их стремление избежать контактов  с широкой публикой: едят они обычно у себя в номере, если посещают бассейн, то только тогда, когда там не будет других постояльцев (об этом должна побеспокоиться администрация отеля), у дверей их номера выставляется дополнительная охрана, не допускающая почитателей и охотников за автографами и т.д. VIP- и CIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II. Отель «Ритц-Карлтон»

 

«Ritz-Carlton» — международная сеть отелей класса «люкс». Сеть находится в собственности и управляется компанией «Ritz-Carlton Hotel Company», дочерней компанией крупнейшего в мире гостиничного холдинга Marriott International. Штаб-квартира сети расположена в штате Мэриленд (США).

Президент «Ritz-Carlton Hotel Company» — Эрви Амлер.

«Ritz-Carlton» управляет 77 отелями в крупнейших городах и на популярных курортах в 25 странах мира. Общая численность персонала — 38 тыс. человек.

Выручка «Ritz-Carlton Hotel Company» в 2005 составила $673,4 млн.

 

 

 

 

2.1 «Ритц Карлтон Хотел Компани»

Ritz-Carlton Hotel Company L.L.C. Эта компания, основанная в 1983 году, уже дважды за свою относительно недолгую историю стала лауреатом Премии Болдриджа.

В Ritz-Carlton Hotel Co. есть что-то загадочное. Недаром особую гармоничную обстановку, царящую в ее лучших отелях, называют «мистикой Ritz-Carlton». Однако руководство и сотрудники компании охотно делятся ее секретами. Они готовы помочь каждому, кто хочет «алгеброй гармонию поверить» и узнать, на каком фундаменте построен беспрецедентный успех Ritz-Carlton. Фирма регулярно проводит обучающие семинары для руководителей, постоянно принимает участие в бенчмаркинговых проектах с предприятиями как своей отрасли, так и других сфер деятельности, в частности со здравоохранительными учреждениями.

У успеха Ritz-Carlton не так много слагаемых: это уважение к традициям, лидерство руководства, тщательно продуманная политика управления человеческими ресурсами и постоянное совершенствование с оглядкой на нужды и запросы потребителя.

Традиции, которым следует  фирма, зародились в конце XIX века, когда  легендарный «король гостиничного дела» швейцарец Цезарь Ритц открыл два отеля — Carlton в Лондоне и Ритц в Париже. Их отличительной чертой были очень высокие стандарты обслуживания, благодаря которым их практически сразу признали лучшими в Европе. K началу XX века названия этих отелей стали престижными брендами, из которых пытались извлечь выгоду несколько американских бизнесменов.

Первым из них был А. Kеллер, который выкупил права на торговую марку Ritz-Carlton у вдовы умершего в 1918 году Ц. Ритца и основал компанию Ritz-Carlton Investing Company. В 1927 году с разрешения этой фирмы бостонский предприниматель Э. Вайнер построил знаменитый отель Ritz-Carlton в Бостоне. За ним было построено еще несколько, однако в условиях Великой депрессии все они приносили только убытки. И к 1940 году остался действующим только бостонский отель. После смерти Вайнера брендом Ritz-Carlton владела фирма Cabot, Cabot & Co. Ей он также не принес особого коммерческого успеха. Тогдашний глава этой компании утверждал, что из тех двадцати лет, в течение которых он управлял бостонским отелем, тот приносил доход лишь три года. Однако благодаря прославленному бренду резко возрос престиж фирмы, что окупало все убытки. В 1983 году отель и эксклюзивное право на использование торговой марки Ritz-Carlton в США приобрел основатель компании Ritz-Carlton Hotel Co. В. Джонсон. Всего за 10 лет ему удалось построить 30 отелей. В 1988 году он уже обладал правами на использование бренда по всему миру. В 1998 году Ritz-Carlton Hotel Co. приобрела фирма Mariott International, которой она принадлежит до сих пор.

В настоящее время существует 67 отелей Ritz-Carlton в 23 странах, постоянно открываются новые. Только с появлением Ritz-Carlton Hotel Co. прославленный бренд, созданный Цезарем Ритцем, дождался своего настоящего расцвета. Руководству и сотрудникам этой компании удалось возродить и усовершенствовать наследие «короля гостиничного дела» и добиться такого успеха, о котором он, вероятно, не мог и мечтать. И все же нельзя оспорить тот факт, что Ритц стал знаковой фигурой для Ritz-Carlton Hotel Co. Установленный им «золотой стандарт» до сих пор является эталоном для внутреннего бенчмаркинга, который компания постоянно проводит в своих отделениях по всему миру.

С вкладом Ц. Ритца в  успех этой фирмы можно сопоставить  только то, что сделал для нее  ее первый президент Х. Шульц, возглавлявший  компанию в 1983—2001 годы. Именно при нем  она стала лидером в своей  отрасли и дважды получила Премию Болдриджа (в 1992 и 1999 годах).