Определение системы мер по предупреждению нежелательных конфликтов и стрессов в социальных группах

      На предприятии также изготовливают  мебель: столы, бюро, секретеры, кресла, комоды и буфеты (в небольшом  количестве). Изготавливаеться мебель, как смешанных стилей, так и под стили определенных эпох. Производственный процесс на предприятии ООО “Мон Ами”  носит тип единичного производства, что характеризуется широкой номенклатурой изготовляемых изделий, небольшим объемом выпуска, а также малой повторяемостью. При этом производственный процесс осуществляется с применением большой доли ручного творческого труда.

      Задачи ООО «Мон Ами» вытекают  из основных направлений деятельности  предприятия - продажа и услуги. Основными направлениями деятельности ООО «Мон Ами» являются: удовлетворение общественных потребностей и получение прибыли.

      Так как ООО «Мон Ами» является  малым предприятием, то осуществление  функций предприятия закреплено  за отдельными лицами.

 

2.2. Описание конфликта в ООО «Мон Ами»,  карта и цена выхода из него

 

    Данный  конфликт начался совсем недавно  (меньше двух месяцев назад)  в отделе бухгалтерии в небольшой  по численности работающего персонала  организации ООО «Мон Ами».

    Когда  стало очевидно, что два человека, работающие в отделе, не справляются со своей работой, было решено нанять секретаря для выполнения достаточно простой работы (такой как копирование, распечатка необходимых бумаг, набор текста). Девушка, занявшая это место, действительно могла бы облегчить работу отделу, если бы не начала конфликтовать с бухгалтером.

    До  описания конфликта хотелось  бы уделить внимание участникам  конфликта.

    Во-первых, это руководитель отдела –  главный бухгалтер – Игорь  Сергеевич зрелый мужчина, работающий в фирме с самого её открытия, и хорошо знающий бухгалтера, с которым работал почти всё это время. Необходимо отметить, что поскольку, штат компании небольшой, практически все изменения в отделе производятся с инициативы руководителя отдела (разумеется, при утверждении предложений его начальством). Так, даже вопрос о принятии на работу секретаря, решался не отделом кадров (который занимается, пожалуй, только делопроизводством), а именно Игорем, хотя техническая сторона дела, конечно, была отдана отделу кадров. Игорь выступает в данном конфликте арбитром, или посредником, то есть пытающимся ослабить конфликтное взаимодействие, подталкивающим непосредственных участников конфликта к достижению договоренности.

    Однако  его слабой стороной в этом  конфликте является почти детская уверенность в том, что «все люди хорошие» и конфликтов вовсе не бывает, а их просто придумывают люди, чтобы их пожалели.

    Второй  участник – бухгалтер – Елена  Андреевна это молодая женщина, уже второй год работающая в этой компании, является непосредственным участником конфликта. Это высококвалифицированный, зарекомендовавший себя специалист. Её ценят и уважают в компании хотя бы за то, что в периоды  нестабильной деятельности фирмы, когда данная организация только “вставала на ноги”, она не ушла из компании, не возмущалась низкой зарплатой (официально зарплата и не менялась, но основные деньги она получает в виде премии) и не просила «отпускать её пораньше» (несмотря на последний курс института и дипломную работу).

    Её  слабой стороной является то, что упорность, свойственная ей при решении деловых вопросов, пропадает в те моменты, когда затрагиваются её личные интересы, а не интересы компании.

    Третий  участник – секретарь – Ирина,  также является непосредственным  участником конфликта. Эта молодая девушка, которая, как я говорила, совсем недавно пришла на работу. Она учится на втором курсе института (на вечернем отделении). Она не смогла принять предложение устроиться в эту компанию на полный рабочий день, но, так как она вполне подходила фирме, было решено взять её на неполный день (её график: с 11.00 до 15.00). Она действительно ловко и умело обращалась с необходимой ей техникой и сразу почти всем понравилась: коллективу - приветливостью, главному бухгалтеру – и приветливостью, и работоспособностью. Только с Еленой Андреевной отношения еще не были налажены.

    Слабой  стороной Ирины в этом конфликте  можно назвать то, что она новый  сотрудник, и не является незаменимым  сотрудником.

    Теперь  перейдем к описанию конфликта.  С самого начала Елена заметила, что многие её задания остаются невыполненными и исполняются только при повторном напоминании. Особенно это было заметно на фоне того, что все просьбы руководителя отдела исполнялись молниеносно. Сначала она думала, что Ирина действительно не успевает выполнять все работы (хотя она злилась, потому что её задания вовсе не были менее важными, чем поручения Игоря). Но после того, как Елена несколько раз увидела секретаря увлечённой пасьянсом, несмотря на скопившиеся задания, поняла, что её просто игнорируют. Елена вспылила и стала в достаточно эмоциональной форме излагать свои претензии Ирине. Выяснить у секретаря причины такого отношения к работе не удавалось, поскольку в ответ та только обиженно смотрела и говорила, что она весь день работала и вот только на минуточку решила отдохнуть. И еле слышно буркнула под нос: «Ну не нравишься ты мне…» Елена сделала вид, что ничего не слышала. Когда же через пару дней Ирина, не выдержав, пришла к своему начальнику, тот сказал, что ей просто кажется, а дел у секретаря действительно много. После очередной жалобы, он решил подойти к Елене, но теперь она даже не оправдывалась, а просто отрицала, что вообще умеет включать игры.

    Игорь испытывал к ней симпатию, поэтому сразу ей поверил, а Елену попросил понять, что у девушки много работы и она может что-то не успевать. Конфликт долго оставался неразрешённым. Елене надоедало по много раз требовать одного и того же от секретаря, и она делала сама всё, что ей нужно, после того, как Ирине покидала рабочее место.

    Но  после очередной жалобы начальнику  она заметила, что Игорь изобразил на лице чуть ли не страдание. Он посочувствовал Иринеи «вдруг вспомнил», что ведь они взяли секретаря на неполный рабочий день, а значит и платят ей не столько, сколько планировали, а в два раза меньше. Он пообещал найти ещё одного секретаря на оставшуюся часть дня. И хотя для этого пришлось бы дополнительно вкладывать средства в поиск нового сотрудника, он решил добиться разрешения на это своего начальства. Действительно, вскоре появился ещё один секретарь, и обстановка стала возвращаться в норму.

   

 

    Негативным  последствием конфликта являются  дополнительные затраты организации  на найм новой сотрудницы. Но  у данного способа разрешения  конфликта есть и положительные  стороны: эмоциональная обстановка стабилизировалась, несмотря на холодность отношений между Стервочкой и Занудой, у них появилась возможность реже встречаться и не конфликтовать в дальнейшем. Также к положительным последствиям можно отнести тот факт, что интересы всех участников конфликта были соблюдены.

    Определим  цену конфликта и цену выхода  из конфликта. К сожалению,  получить реальную информацию  в денежном выражении мне не  удалось, поэтому я буду рассчитывать  цену конфликта и цену выхода  из него в единицах, отражающих условно количество затраченного элемента.

    Цена  конфликта.

              1) затраты энергии, времени и  сил (Э) – затраты этих факторов  были для Зануды очень высоки  Э=3

              2) ущерб, наносимый недружелюбными  действиями другой стороны (Д) – этот показатель тоже не низкий. В результате действий Стервочки у Зануды не было возможности нормально работать, её приходилось выполнять работу, которую должен делать секретарь, от чего могло пострадать качество выполнения должностных функций. Д=2

              3) потери, связанные с ухудшением общей ситуации (С) – появился риск испортить отношения с руководителем отдела С=1.

    Цк=Э+Д+С=3+2+1=6

    Конфликт  имел негативные последствия  в виде ухудшения социально-психологической  атмосферы в коллективе, и внутриличностных конфликтов Зануды (так как она считала, что организация её недооценивает).

    Цена  выхода из конфликта.

    Это  разность между утратами (У), с  которыми сопряжен выход из  конфликта,  и приобретениями (П), которые дает выход.

    Разумеется, самой крупной утратой стали расходы на найм и выплату зарплаты ещё одного секретаря. Также среди утрат можно назвать ухудшение психологического климата в коллективе, что было совершенно необычно для данной организации. Ценность этой утраты достаточно высока, так как она послужила основой для недоверчивого отношения бухгалтера к своей компании. Этот показатель я посчитала очень высоким и оценила на 8 единиц.

    К  приобретениям, которые даёт выход  из этого конфликта стоит прежде  всего отнести создание нормальных условий для деятельности Зануды, ценного работника фирмы, а также укреплению её хороших отношений с Ребёнком благодаря совместному нахождению решения проблемы. Этот показатель я оценила бы на 4 единицы.

    В  данном случае приобретения меньше, чем утраты, поэтому выгода от прекращения конфликта не очевидна. Однако я уверена, что завершить конфликт немедленно было необходимо. Это объясняется следующим.

    Цена  конфликта (6) оказывается больше  цены выхода из конфликта (4), поэтому можно сказать, что не стоит расходовать силы на его продолжение, так как больше никаких положительных эффектов он не даст, а последует только ухудшение ситуации.

 

 

 

 

2.3. Анализ  факторов, определивших возникновение  конфликта в ООО «Мон Ами»

 

   Полагаю,  что ни у кого не возникнет сомнений в том, что главной причиной данного конфликта является недобросовестное выполнение обязанностей сотрудником организации. Очевидно, что во многом это вызвано его личностными чертами, что могло бы компенсироваться высоким уровнем управления, но в нашем случае этого не было.

   Так,  руководитель отдела отказывался  видеть конфликт и принялся  решать его только для того, чтобы «утешить» давно знакомую  ему сотрудницу. Но ведь сначала  такое детское восприятие ссоры  двух подчиненных только помогало разгораться конфликту.

   Еще одним  отрицательным фактором, явившимся  причиной возникновения конфликта  является не менее детское  отношение самого секретаря к  работе вообще. Принцип «не хочу  и не буду» на рабочем месте  предстаёт нам по меньшей мере  глупо, а по большей – вовсе неуместным для сотрудника любой организации.

   Всё это  тянет за собой ещё один  фактор, вызвавший данный конфликт  – такая социально-психологическая  обстановка в коллективе, где  люди друг другу приятели а  не коллеги.

   Учитывая  эти факторы, я считаю, что бухгалтер смогла достойно вести себя в сложившейся ситуации. И теперь мне хотелось бы рассмотреть выбранные ею стили поведения в данном конфликте.

 

Глава 3. Выбор оптимального стиля поведения  в конкретном конфликте

 

   Получается, что бухгалтер очень разумно поступала в данной ситуации. Но это в целом, если же рассматривать конфликт поэтапно, то пожалуй, с этим можно не согласиться.

   Так,  в самом начале конфликта, когда Елена только принялась за работу, Ирина пожалела её, решив, что та не справляется с работой. Хорошо видно, что был использован стиль уклонения (когда человек просто игнорирует то, что его не устраивает). Бухгалтер решила просто подождать, пока секретарь сможет освоить новую для неё работу и пока справляться самой. Выбор такого поведения я считаю главной ошибкой. Бухгалтеру было необходимо сразу четко определить работу секретаря и объяснить, что при приёме на работу никто ей отдыха не обещал. Вероятно, сразу поставив эту девушку «на место», можно было бы избежать продолжения конфликта. Однако этого не случилось и конфликт вошёл в новую стадию.

   Стадия  открытого взаимодействия. С этого  момента я считаю все действия Ирина оправданными и целесообразными. Увидев, что у Елены всё-таки остаётся время на игры, она хотела сперва поговорить с самой девушкой, а не идти с жалобами к начальству. Ирина была ориентирована на сотрудничество. Ей действительно был нужен помощник. Официально у неё уже даже появился помощник. Но почему-то как таковой помощи не было. Вредить интересам нового сотрудника у Ирины не было никакого желания, но и выполнять чужую работу не входило в её планы. Ей было необходимо выяснить отношения. Однако мирно урегулировать конфликт не удалось, потому что Елена со своей стороны сотрудничать совершенно не собиралась. Она уже выбрала свой стиль поведения. Это однозначно был стиль конкуренции.

   Не сумев  разрешить проблему тихо, Ирина тоже переходит к такому стилю. Её перестали интересовать желания, заботы и возможности секретаря, теперь ей нужен только обещанный помощник, который действительно уже давно стал необходим. Она пошла к руководителю отдела, чтобы он со своей позиции оценил конфликт и повлиял на ситуацию. Тот в свою очередь, не смотря на власть, которой он обладает, решил в конфликт не вмешиваться, а просто попробовать успокоить его участников. Слова Елены о том, что вовсе никакого конфликта нет, его вполне устроили и позволили нормально продолжить свою основную работу.

   Однако Ирина продолжала поступать в соответствии с выбранным стилем поведения. Она настойчиво пыталась обратить на конфликт внимание Ребёнка и, в конце концов, ей это удалось.

   Надо  сказать, что когда почвы для  конфликта не осталось, эмоциональное  напряжение заметно ослабилось. Девушки перестали ругаться. И  теперь, в редких случаях, когда Ирине становилось что-то срочно нужно, и она не могла ждать появления другого секретаря, она шла к Елене и та почти сразу всё делала, хотя теперь-то это перестало быть её обязанностью. Думаю, что это произошло из-за того, что во-первых, она перестала предвзято относиться к Елене, и во-вторых, сама Елена(в связи с отпавшей необходимостью) перестала использовать стиль конкуренции, а значит напряжение в отношениях перестало сначала быть очевидным, а потом и вовсе пропало.