Негативные последствия принятия решения и их предотвращение решений (на примере конкретной организации)

- услуги: боулинг  и бильярд, но по бешенным даже  для Москвы ценам : боулинг- 300 руб. за полчаса, бильярд - 500 руб. час (один  стол); DVD-плеер на прокат стоит 450 руб. сутки, а бесплатно стоит  он только в люксах, кстати  только в люксах заполняются  минибары, в стандартных номерах  они пустые.

- дети: для  них в «Черноморье» ничего, кроме  горки на территории и маленького  не более 20 см высотой бассейна  на пляже, нет.

- библиотека: хорошая + оснащена интернетом;

- экскурсии: дядечка. который всех зазывает, но не факт, что вы поедете, если набраны будете только  вы, то в последний момент, он  скажет, что его машина сломалась, а на базе свободных нет, "может  поедем на вашей? или перенесем ?"

В-общем отдых не на *****, не за такие деньги, что они просят. Подумайте прежде чем ехать. ведь для взрослых там тоже кроме телевизора (если повезет) нет никаких развлечений, а Сочи летом - город еще дороже, чем Москва.

Из вышесказанного следует, что каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного гостя. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Как известно, каждый работник компетентен в той степени, в какой выполняемая им работа отвечает требованиям, предъявляемым к конечному результату данной профессиональной деятельности; оценка или измерение конечного результата - это единственный, по нашему мнению, научный способ судить о компетентности. В гостеприимстве критерием профессионализма, основанного на автоматизме навыков, можно считать способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально - квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений).

На мой взгляд, уместно говорить о специфическом виде компетентности в гостеприимстве - "экстремальной профессиональной компетентности", когда человек готов к работе во внезапно сложившихся условиях. Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими и близкими психологическими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, приезжающих из различных стран, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях, к переучиванию при появлении кардинально новых технологий обслуживания. Поэтому при разработке методической базы обучения персонала гостиницы данный вид компетентности можно рассматривать в качестве основного - наиболее приоритетного, при формировании профессиональных навыков. Однако выработка эффективных поведенческих навыков - задача не только, и даже не столько, педагогики, сколько педагогической психологии. В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Считалось важным, приоритетным научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции, например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т.п.

Однако практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. на долю процесса общения с гостем приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Поэтому на сегодняшний день назрела острая необходимость пересмотреть сам подход к обучению персонала гостиниц, а заодно и к подготовке специалистов для сферы гостеприимства в учебных заведениях. В основу новой концепции должно быть положено обучение гуманитарным технологиям: способам регуляции эмоциональных состояний, разрешению конфликтов, основам этнопсихологии и т.п.

Опыт эффективного обучения персонала гостиниц показал, что основной причиной неудач в обслуживании является отсутствие навыков саморегуляции эмоционального состояния. Сотрудники фронт – офиса гостиниц, в большинстве своем молодые люди, в силу особенностей возраста, оказывающего существенное влияние на поведение, часто бурно и непосредственно выражают свои эмоции, они часто не могут сдерживать радость, гнев, замешательство. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 до 21 года (например, конфликт стремления утвердить свою взрослость), еще более усиливая нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам. Аффективные реакции имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер "взрыва". Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций: ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью. Аффект является свидетельством того, что сотрудник не может найти адекватного выхода из ситуации. Переживание аффекта оставляет в психике особый - "аффективный" след травмированного опыта профессиональной деятельности. Такие следы могут накапливаться, и в результате возникают по незначительным поводам. В данном случае, какие бы совершенные знания и навыки по технологии обслуживания и управления не получил специалист, какие бы приемы, методы и средства мы не применяли для его обучения, говорить о формировании высококлассного специалиста в сфере гостеприимства не приходится. Все вышесказанное обуславливает необходимость специальной работы преподавателей и психологов по обучению персонала тому, как владеть своими эмоциями, некоторым простым приемам регуляции эмоционального состояния. Следует научить сотрудника осознавать свои чувства, эмоции, выражать их в культурных формах, говорить о своих чувствах. Формирование опосредованных форм выражения эмоций способствует и профилактике аффективных проявлений.

В исследованиях психологов показано, что на сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность, т.е. "деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, или на сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих факторов и обстоятельств".

Развитие поисковой активности сотрудников гостиницы, занятых в обслуживании - важный фактор профилактики эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности. Для профилактики эмоциональной напряженности полезно также специально включать в различные виды занятий разбор конфликтных ситуаций, с обсуждением возможных "правил" или "шаблонов" поведения. Эффективность обучения персонала овладению своим эмоциональным состоянием, способам профилактики эмоциональной напряженности во многом также зависит от его отношения к себе. Завышенная или заниженная самооценка, конфликтные типы самооценок существенно ухудшают эмоциональное самочувствие и создают барьеры для формирования навыков "правильного" или эффективного профессионального поведения. Поэтому обучение персонала, особенно фронт - офиса, необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки. Таким образом, совершенно необходимо, чтобы в течение всего периода обучения, и особенно во время работы, рядом был психолог.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

 

Заключение

 

По мере написания работы, мне удалось выявить несколько важных закономерностей. Любому решению руководителя, будь оно коллективным, или единоличным, формализованным или неформализованным, присуще свойство проводникового материала – подобно электрическому току, бегущему по проводам, мысли, намерения, указания и воля руководителя воплощается через принятое им решение.

Заключение. 
 
Итак, из вышесказанного следует, что конфликты играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом. В России на любом этапе ее развития конфликты оказывали решающее влияние на судьбу страны. Для того чтобы грамотно вести себя в конфликтной ситуации, человек должен знать закономерности их возникновения, развития и разрешения.   
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология. Конфликтология может сохранить здоровье, благосостояние и даже жизнь миллионам россиян, ежегодно несущим огромный ущерб в результате деструктивных последствий внутриличностных и социальных конфликтов. Основные цели отечественной конфликтологии сегодня: исследование всех конфликтов, выступающих объектом науки, развитие на этой основе конфликтологической теории, создание системы конфликтологического образования в стране, пропаганда конфликтологических знаний в обществе, организация в России системы практической работы конфликтологов по прогнозированию, предупреждению и урегулированию конфликтов. 
В конфликтологии используются методы и методики, разработанные в других отраслях знаний, в первую очередь методы психологии. Для определения уровня межличностной конфликтности личности могут быть применены следующие тесты и личностные методики : опросник Басса - Дарки, диагностика МЛО, опросник Айзенка, опросник К. Томаса и др. Межличностные конфликты в группе обычно изучаются с помощью следующих методов и методик : наблюдение, социометрия, ретроспективный анализ конфликтов, изучение документов, различные типы опросов, эксперимент.  
В ходе написания курсовой работы были достигнуты поставленные цели и задачи. Была раскрыта сущность конфликта в организации, причины его возникновения и развития, изучены основные методы разрешения и предупреждения конфликтных ситуаций, а также была рассмотрена практика реализации моделей управления организационным конфликтом. Проведены социологические исследования по изучению особенностей внутриличностных и межличностных конфликтов у курсантов военной академии. Эмпирического материал был собран с применением метода социометрии, письменного опроса, тестирования. 
 
При написании курсовой работы были изучены и проверены гипотезы исследования. 
 
Так, гипотеза о том, что конфликты оказывают как негативное, так и положительное влияние на деятельность организации полностью подтвердилась.  
Было выяснено, что влияние конфликта на его участников и социальное окру¬жение имеет двойственный, противоречивый характер. Это связано с отсутствием четких критериев различения конструктивных и деструктивных конфликтов, трудностя¬ми оценки результатов конфликта. Кроме того, степень конструктивности конфликта может меняться по мере его развития. Также необходимо учитывать, для кого из уча¬стников он конструктивен, а для кого — деструктивен. 
Негативное воздействие конфликта на оппонентов за¬ключается в том, что он: значительно ухудшает настрое¬ние; приводит к насилию и гибели людей; разрушает меж¬личностные отношения, вызывает болезни; может ухуд¬шать качество индивидуальной деятельности; способству¬ет закреплению социальной пассивности личности. Дест¬руктивное воздействие конфликта на социальное окруже¬ние проявляется в нарушении системы отношений, ухуд¬шении социально-психологического климата, качества со¬вместной деятельности, снижении сплоченности группы. 
Среди конструктивных функций конфликта можно выде¬лить: устранение противоречия в отношениях; более глу¬бокое познание участниками конфликта друг друга; ос¬лабление психической напряженности; способствование развитию личности; улучшение качества деятельности; повышение авторитета участника в случае его победы. Положительное влияние конфликта на социальное окруже¬ние заключается в том, что он: активизирует социальную жизнь, высвечивает нерешенные проблемы, актуализирует гуманистические ценности, может способствовать сплоче¬нию группы перед внешней опасностью и др. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения. Ученые полагают, что конфликты не просто полезны организации, они формируют ее оптимальную структуру уп¬равления. 
Вторая гипотеза о том, что большинство производственных конфликтов возникает по вине руководителей подтвердилась частично. 
Было выяснено, что без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом сис¬темно-генетического анализа конфликтов. Факторы и причины конфликтов носят объективно-субъективный ха¬рактер и могут быть объединены в четыре группы: объектив¬ные, организационно-управленческие, социально-психоло¬гические, личностные. 
Объективными факторами возникновения конфликтов выступают: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности; слабая разработан¬ность и использование нормативных процедур разреше¬ния социальных противоречий; недостаток и несправед¬ливое распределение значимых для нормальной жизне¬деятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанный с материальной неуст¬роенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами; традиционные для нас стереотипы кон¬фликтного разрешения социальных противоречий и др. 
Основными организационно-управленческими причинами конфликтов являются: структурно-организационные, функци¬онально-организационные, личностно-функциональные и си¬туативно-управленческие. К типичным социально-психологическим причинам кон¬фликтов относятся: потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации; разбалансированное ролевое взаимодействие людей; вы¬бор разных способов оценки результатов деятельности; разный подход к оценке одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкурен¬ция; ограниченная способность к децентрации, психологи¬ческая несовместимость и др. Основными личностными причинами конфликтов выступа¬ют: субъективная оценка поведения партнера как недопус¬тимого; недостаточная социально-психологическая компетентность, низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии; неадекватный уровень притязаний; холерический тип темперамента, акцентуации характера и др. 
Среди причин конфликтности отношений руководителей и подчиненных выделяют объективные и субъективные, к объективным причинам относятся: субординационный ха¬рактер отношений, высокая интенсивность взаимодейст¬вия, разбалансированность рабочего места, рассогласо¬ванность связей между рабочими местами в организа¬ции, сложность социальной и профессиональной адапта¬ции, недостаточная обеспеченность всем необходимым для выполнения управленческих решений. Управленче¬ские и личностные предпосылки составляют субъектив¬ные предпосылки конфликтов «по вертикали». 
Итак, организационно- управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. Они включают ситуативно- управленческие причины, которые обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Так, в результате исследования производственных конфликтов установ¬лено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине со¬циально-психологической несовместимости работников — 33%, из-за неправильного подбора кадров — 15% (В. Рубахин, А Филиппов). Данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах. 
 
Третья гипотеза о том, что наиболее предпочитаемой формой поведения в конфликтной ситуации является компромисс, подтвердилась. В учебной литературе выделяют следующие стили поведения в конфликте: избежание, принуждение, сглаживание, компромисс и решение проблемы. По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса – оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты. Компромисс — один из самых распространенных стилей конфликтного поведения. Многие даже считают его ведущим способом действий руководителей. В самом деле, нередко компромисс позволяет быстро и сравнительно легко погасить конфликт или предотвратить его. Результаты социологического исследования особенностей поведения в конфликте у курсантов военной академии также подтверждают данную гипотезу. Из общего числа респондентов наибольшее количество курсантов (35,3%) предпочитает стиль компромисс, им свойственна высокая напористость и кооперативность. Их действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания других в ходе открытого обмена мнениями. 
Четвертая гипотеза о том, что предупреждению конфликтов в звене «руководитель- подчиненный» способствует грамотная организация управленческой деятельности полностью подтвердилась. Проблема взаимоотношений руководителей и подчиненных весь¬ма актуальна для современной науки и практики. В центре внима¬ния находятся вопросы эффективности управления, стиля руково¬дства, авторитета руководителя, оптимизации социально-психо¬логического климата в коллективе. Все они зависят от оптимизации от¬ношений в звене «руководитель — подчиненный», т. е. от конфликтов «по вертикали». Для руководителя важно знать, что способствует конструктивному разрешению конфликтов с подчиненными. 
Было выяснено, что бесконфликтному взаимодействию руководителя с подчиненными способствуют следующие условия: психологический отбор специалистов в организацию; стимулирование мотивации к добросовестному труду; справедливость и гласность в организации деятельности; учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое решение; своевременное информирование людей по важным для них проблемам; снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдыха, в том числе с участием чле¬нов семей; организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество»; оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей; уменьшение зависимости работника от руководителя; поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста; справедливое распределение нагрузки между подчиненными. 
 
Итак, грамотная организация управленческой деятельности, бесконфликтное взаимо¬действие и общение с подчиненными способствует предупреждению производственных конфликтов. Конструктивному разрешению конфликта в отношениях руко¬водителя и подчиненного способствуют учет интересов друг друга, разницы в должностных статусах, индивидуально-психологических особенностей и эмоционального состояния, подход к решению противоречия с различных сторон. Конфликты на уровне организаций нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Конфликты между сотрудниками могут годами лихорадить трудовые коллективы и даже приводить к их распаду.  
Управление конфликтом представляет собой сознатель¬ную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и заверше¬ния участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликта¬ми социально опасно. 
Было установлено, что прогнозирование конфликтов заключается в обоснован¬ном предположении об их возможном будущем возникно¬вении и особенностях развития. Профилактика конфлик¬тов состоит в такой организации жизнедеятельности лю¬дей, которая исключает или сводит к минимуму вероят¬ность возникновения конфликтов между ними. Предупре¬ждение конфликтов — это создание объективных, органи¬зационно-управленческих и социально-психологических условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций, а также устранение личностных причин конфликтов.  
Завершение конфликта представляет собой прекращение его по любым причинам. Основными формами заверше¬ния конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт. Исход конфликта — это результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Основными критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия и победа в нем правого оппонента. 
Среди условий конструктивного разрешения конфликта выделяют: прекращение конфликтного взаимодействия, поиск общего в целях и интересах, снижение негативных эмоций, изменение своего отношения к оппоненту, сни¬жение негативных эмоций оппонента, объективное обсу¬ждение проблемы, учет статусов (должностного положе¬ния) друг друга, выбор оптимальной стратегии разреше¬ния конфликта. На результативность разрешения конфликта влияют факторы: времени, третьей стороны, своевременности, равновесия сил, культуры, единства ценностей, опыта (примера) и отношений. 
Непосредственно разрешение конфликта представляет собой процесс, который включает анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование операционального состава действий, реализацию плана и (или) его коррекцию, оценку эффективности действий. В ходе написания курсовой работы были рассмотрены основные стратегии разрешения конфликта — соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы. В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления (уступка оппонента) или путем переговоров (компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество  с помощью метода принципиальных переговоров.  
Принятие оптимальных управленческих решений является важнейшим условием предупреждения конфликтов всех уровней от внутриличностных до международных. Решение будет более обоснованным и менее конфликтогенным, если при его подготовке и принятии решаются следующие проблемы: максимально глубоко, разносторонне и объективно оценивается состояние объекта управления, выявляются эволюционные и динамические тенденции его развития; вскрывается система факторов причин, в сипу действия которых управляемый объект оказался в таком состоянии, определяются движущие си¬лы его развития; дается вариативный прогноз изменений в объекте управления; строится модель целей управле¬ния; принимается содержательное решение, определяет¬ся, что делать; принимается технологическое решение, определяется, какими сипами, средствами, временем мы располагаем для выполнения содержательного решения. Важными этапами управленческой деятельности являют¬ся: выполнение принятого решения; оценка результатов деятельности; принятие решения на прекращение или продолжение деятельности; обобщение опыта. 
Важнейшим системообразующим фактором всех без исключения моделей, разрабатываемых при обосновании и принятии решений по управлению социальными и социотехническими объектами, является человек. Основные психологические причины необоснованных конфликтогенных решений — крайне низкое качество их подготов¬ки; выраженный технократический подход к управлению социальными и социотехническими системами; волюнта¬ризм, заключающийся в радикальных преобразованиях плохо изученных объектов и игнорировании интересов Других людей, выступающих субъектами или объектами управленческой деятельности. 
Итак, несмотря на то, что взаимоотношениям с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы. Понятно, что конфликты всегда существовали, существуют и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений.  
Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие. Это обуславливает актуальность изучения роли конфликтов в жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом.  
Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения. Хорошее знание правил, принципов управления конфликтом, учет всех факторов конфликтной ситуации расширяет конфликтологический кругозор руководителя, помогает ему находить правильные решения и направлять конфликты в безопасное русло!

 

 
Библиографический список. 
1. Аверченко, Л. К. Психология управления / Л. К. Аверченко – М., 1997. 
2. Анцупов, А. Я. Конфликтология / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов – М. : Юнити - Дана, 2004. – 591 с. 
3. Бородушко, И. В. Организационное поведение : учебное пособие для вузов / И. В. Бородушко. – М. : Юнити, 2007. – 238с. 
4. Громова, О. Н. Конфликтология : курс лекций / О. Н. Громова. – М. : Экмос, 2000. –319с. 
5. Грушина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Грушина. – Спб. : Питер, 2000. –464с. 
6. Гвишиани, Д.М. Организация и управление / Д.М. Гвишиани. –М., 1972. 
7. Добреньков, В.И. Психо- аналитическая социология Э. Фромма : учеб. пособие / В.И. Добренков. – М. : Альфа –М, 1999. –444 с. 
8. Дмитриев, А. В. Конфликтология : учебное пособие для вузов / А.В. Дмитриев. – М. : Гардарики, 2000. –318с. 
9. Зайцев, А. К. Социальный конфликт на предприятии / А.К. Зайцев. –Калуга, 1993. –188с. 
10. Зайцев, А. К. Социальный конфликт / А.К. Зайцев. – М.: Академия, 2001. –464с. 
11. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта : учеб. пособие для студентов вузов / А.Г. Здравомыслов. – М. : Аспект- Пресс, 1993. –318с. 
12. Кибанов, А. Я. Основы управления персоналом / А. Я. Кибанов. – М. : Инфра-М, 2005. 
13. Кишкель, Е.Н. Социология и психология управления : учеб. пособие / Е.Н. Кишкель. – М. : Высшая школа, 2005. –296с. 
14. Конфликтология : учебно - методическое пособие / Н. И. Леонов. – М., 2002, -302с. 
15. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури - М. : Дело ЛТД, 1998. 
16. Музыченко, В. В. Управление персоналом / В. В. Музыченко. – М. : Академия, 2003. – 528 с. 
17. Пугачев, В. П. Руководство персоналом организации / В. П. Пугачев. – М. : Аспект Пресс, 2005. - 279 с. 
18. Светлов, В.А. Конфликт : модели, решения, менеджмент / В.А. Светлов. – СПб.: Питер, 2005. –540 с. 
19. Социальный конфликт в современном обществе : учеб. пособие / С. В Пронин., А. В. Давыдов. – М. : Наука, 1993. –156 с. 
20. Социальная информатика : основания, методы, перспективы / ред. Н.И. Ланин, - М. : Камкнига, 2006. –216 с. 
21. Скопылатов, И. А. Организационное поведение : учеб. пособие для вузов / И.А. Скопылатов, О.Ю. Ефремов. – СПб : Издательство Смольного университета, 2001. –295 с. 
22. Уткин, Э.А. Конфликтология : теория и практика / Э. А. Уткин. – М. : Экмос, 1998. –264с. 
23. Фролов, С. С. Социология организаций : учебник / С. С. Фролов. – М. : Гардарики, 2001. –384 с. 
24. Чуйкин, А. М. Основы менеджмента : учеб. пособие / А. М. Чуйкин. – Калининград, 1995. – 106с. 
25. Диагностика в конфликтологии : учебно - практическое пособие / А. И. Фоменков. – Смоленск : СмолГУ, 2003. –136 с.  
26. Шаленко, В. Н. Конфликты в трудовых коллективах / В. Н. Шаленко. – М.: Изд-во МГУ, 1992. –80с. 
27. Шибутани, Т. Социальная психология / Т. Шибутани. – М. : Прогресс, 1968. –535с. 
28. Шейнов, В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение / В. П. Шейнов. – Минск : Амалфея, 1997. –277с. 
30. Ядов, В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. – М. : Наука, 1987. – 245с.

31.   Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. Пособие: Пер. с англ. Драгныш Е.Ю. – М.: Финансы и статистика. – 2002.

32.   Жданов С. А. «Теория организации», учебник для ВУЗов. Саратов.: Издательство СГСЭУ,- 2002.-136 с.

33.   Журнал «Парад Отелей» №1 2003 г

34.   Журнал «Парад Отелей» №2 2003 г.

35.   Журнал «Парад Отелей» №1 2004 г.

36.   Журнал «Парад Отелей» № 6 2004 г.

37.   Журнал «Парад Отелей» № 2 2005 г.

38.   Журнал «Парад Отелей» № 5 2005 г.

39.   Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг России: учебное пособие. М., 1999 г.

40.   Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиницы и ресторанов. Минск, 2000 г.

41.   Какосьян Э.К Проблемы формирования потребительской привлекательности санаторно-курортного комплекса // «Проблемы современной экономики», 2005, № 4 (12).

42.   Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристической индустрии (утверждены Постановлением Министерства труда и социального развития № 8 от 17 мая 1999 г. (на срок до 31 декабря 2001 г.).

43.   Кулдошина Н.М. Бизнес – планирование производства и реализации продукции и услуг гостиничного хозяйства: Методические рекомендации. М., 2000 г.

44.   Курортные ведомости. Научно - информационный журнал № 6. 2004 г.

45.   Курс лекций по основам менеджмента/ под ред. проф. Жданова С. А.

46.   Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений, а также хроника событий в волшебных странах. – М.: Логос, 2003

47.   Лесник А.Л. Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии. // Пять звезд. - № 2. – 2000.