Негативные последствия принятия решения и их предотвращение решений (на примере конкретной организации)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ              «СИНЕРГИЯ»

 

Факультет Менеджмента

 

 

 

 

 

 

курсовая работа

По дисциплине
Методы принятия управленческих решений

 

 

На тему
Негативные последствия принятия решения и их предотвращение решений (на примере конкретной организации).

 

 

 

 

 

Работу выполнил (а) студент (ка)
группы	ЗРБМ-301МОпл
Направление	Менеджмент
Профиль	Управление человеческими ресурсами
Иванов Юлия Геннадьевна
(Ф.И.О.)
Научный руководитель
(Ф.И.О.)

 

                                                                                   МОСКВА 2014 г.

 

 

Оглавление 
 
Введение…………………………………………………………………………3 
 
Глава 1. 
Онтологическая и гносеологическая природа конфликта…………………….5 
 
1.1. Понятие конфликта : типология, методы изучения……………………….5 
1.2. Общая характеристика организационного конфликта……………………9 
1.3. Причины возникновения конфликтов в организации, их последствия….14 
 
Глава 2. 
Практика реализации моделей управления организационным конфликтом………………………………………………………………………17 
 
2.1. Способы управления конфликтом в организации………………………..17 
2.2. Стратегии и стили поведения в ситуации конфликта…………………….20 
2.3. Методы управления конфликтами. Общие принципы и рекомендации, используемые при управлении конфликтами…………………………………23 
2.4. Оптимальное управленческое решение и предупреждение конфликта…28

 
Глава 3.

Общая характеристика Санатория «Валдайские зори». Отзыв потребителя услуг Санатория «Валдайские зори»………………………………………….31

Заключение ……………………………………………………………………..36 
Библиографический список……………………………………………………42 
 

 

 

 

 

 

 

 

 
  Введение 
 
  Конфликты существуют столько времени, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов и управления ими. 
  В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтов считается Гераклит, встречаются ссылки на Сократа и Платона. Достаточно часты обращения к Гегелю, к его учению о противоречиях и борьбе противоположностей. 
  Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненные в начале XX в.: Г. Зиммеля, Л. Гумпловича, Д. Смолли, У. Самнера. Наиболее известным из них является Г. Зиммель. Он рассматривал конфликты как неизбежное явление в общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и присущего личности инстинкта агрессивности. 
  Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать. 
  Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология. 
Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни. В данной курсовой работе будут рассмотрены те, которые происходят в организациях.  
В качестве объекта курсовой работы выступает конфликт в организации Санатория «Валдайские зори» . Предметом данной работы является изучение моделей управления и предупреждения конфликта на предприятии. 
Целью работы является изучение сущности организационного конфликта, а также рассмотрение на практике путей реализации моделей управления. 
Основными исследовательскими задачами курсовой работы являются: 
- рассмотрение типологии конфликта, 
- изучение структуры конфликта, динамики его протекания, 
- выявление причин возникновения и развития конфликта в организации, 
- изучение методов разрешения организационного конфликта, 
- выявление основных форм социального поведения работников в условии конфликта, 
- рассмотрение основных правил обращения с организационным конфликтом, 
- изучение моделей управления и предупреждения конфликтов, 
- предоставление результатов социологических исследований, проведенных по изучению конфликтов на примере конкретной организации, 
- выявление типичных ошибок руководителя в обращении с конфликтом на предприятии, 
- разработка предложений и рекомендаций по улучшению климата в коллективе. 
   В первой главе рассматриваются теоретические и методологические основы науки конфликтологии, природа организационного конфликта, его структура, стадии протекания, а также причины возникновения и развития конфликта на предприятии. 
Вторая глава раскрывает возможности практического применения моделей управления и предупреждения конфликтов в организации. В главе рассматривается вопрос подготовки оптимального управленческого решения, дается общая характеристика способов управления конфликтом, раскрываются основные формы и методы разрешения и предупреждения конфликтных ситуаций. 
Гипотезами исследования являются:  
1. Конфликты оказывают как негативное, так и положительное влияние на деятельность организации. 
2. Большинство производственных конфликтов возникает по вине руководителей. 
3. Наиболее предпочитаемыми формами поведения в конфликтной ситуации являются компромисс и уклонение. 
4. Предупреждению конфликтов в звене « руководитель- подчиненный» способствует грамотная организация управленческой деятельности. 
Качественными методами исследования являются анализ, синтез, дедукция, обобщение и сравнение 
Сложность конфликта как явления внутренней жизни и социального взаимодействия предъявляет высокие требования к методам и методикам его изучения. Конфликтология, будучи сравнительно молодой научной дисциплиной, объективно вынуждена использовать для изучения конфликта методы, разработанные в других отраслях знаний, в первую очередь методы психологии.  
Из вышесказанного следует, что конфликты характеризуются двойственностью, так как их результаты могут быть и полезны, и вредны организации. Более того, ученые полагают, что конфликты не просто полезны организации, они формируют ее оптимальную структуру управления.     
Организационный конфликт — одно из типичных проявлений конфли-кта вообще, т.е. конфликта как социологического феномена, существующего на разных уровнях общественной жизни: в отношениях между отдельными людьми в первичных группах, например, в семьях, внутри больших и малых организаций, между организациями, в том числе государствами, между межгосударственными объединениями и т.п. Вот почему к пониманию организационного конфликта применима общая теория конфликта и прежде всего теория социальных конфликтов  [1]. 
В качестве источников информации в данной работе использовались монографии и учебные пособия таких авторов, как Анцупов А.Я., Бородушко И.В., Громова О.Н., Гришина Н.В., Дмитриев А.В., Зайцев А.К., Здравомыслов А.Г., Красовский Ю.Д., Скопылатов И.А., и других.

 
Глава Ι.  
Онтологическая и гносеологическая природа конфликта 
 
1.1. Понятие конфликта: типология, методы изучения 
 
Конфликт (от лат.— столкновение) в социологии понимается как процесс развития и разрешения противоречивых целей,отношений и действий людей. [1].

Он определяется объективными и субъективными причинами и протекает в двух диалектически взаимосвязанных формах: 
а) противоречивых психологических состоянии; 
б) открытых противоречивых действий сторон на индиви¬дуальном и групповом уровнях. 
В более узком смысле конфликт есть частный вид социального взаимодействия между участниками, имеющими взаимоисключающие или несовместимые ценности. Источниками конфликта обычно являются конкуренция, соперничество, социальная дифференциация, антагонистические интересы, враждебность, противоречивые намерения, установки и т. п. 
Социологический уровень анализа конфликтов (в отличие от социально-философского) предполагает изучение причин и динамики конфликтов интересов, целей, ценностей и норм больших и малых общностей, индивидов и групп в процессе их совместной деятельности [1]. 
Существуют несколько определений понятия «конфликт». 
1. Конфликт — борьба за ценности и претензии на определен¬ный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрали¬зация нанесенного ущерба или уничтожение соперника. В данном определении четко и ясно указаны цели конфликтного взаимодей¬ствия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы. 
2. Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия не раскрывается.  
3. Несколько позднее было предложено такое представление конфликта: 
Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент. 
Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта: 
• наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной; 
• неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия; 
• желание участников продолжить конфликтное взаимодействие 
для достижения своих целей. 
4. Конфликт — это несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое. 
5. Конфликт — одна из форм взаимодействия людей и групп, 
при котором действия одной стороны, столкнувшись с другой, препятствуют реализации цели. 
Конфликт следует отличать от обычных противоречий — простого несогласия, несовпадения позиций, противоположности мнений по той или иной проблеме. 
Так, например, трудовой конфликт возникает, если: 
• противоречие отражает взаимоисключающие позиции субъектов; 
• степень противоборства достаточно высока; 
• противоречие доступно для понимания или непонятно; 
• противоречие возникает мгновенно, неожиданно или накапливается довольно долго, прежде чем возникнут социальные столкновения.  
Субъект конфликта — активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в соответствии со своими интересами. 
Это участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от своего имени, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта[2]. 
Участник конфликта может: 
• сознательно или не вполне сознавая цели, задачи противостояния, принять участие в конфликте; 
• быть случайно или помимо его воли вовлеченным в конфликт. 
В ходе конфликта статусы участников и субъектов конфликта могут меняться местами. 
Различают прямых и косвенных участников конфликта. Косвенные участники преследуют свои личные интересы и могут: 
• провоцировать конфликт и способствовать его развитию; 
• содействовать уменьшению интенсивности конфликта и полному его прекращению; 
• поддерживать ту или иную сторону конфликта или обе стороны одновременно. 
В качестве первичных субъектов трудового конфликта оказываются отдельные работники, трудовые группы, коллективы организаций, если их цели сталкиваются в процессе труда и в распределительных отношениях. Именно они осознают и принципиально относятся к возникающим противоречиям. Присоединение участников к конфликту происходит по множеству мотивов (заинтересованное отношение, поддержка правой стороны, просто желание поучаствовать в событиях). 
Организационный конфликт может принимать множество форм. Но независимо от природы конфликта менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им [3]. 
Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

 Достаточно часто в основе  конфликтной ситуации лежат объективные  противоречия, но иногда бывает  достаточно какой-либо мелочи: неудачно  сказанного слова, мнения, т.е. инцидента — и конфликт может начаться[4]. 
Инцидент (повод) — активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны. Это формальный повод для начала непосредственного столкновения сторон. Может произойти случайно или быть спровоцирован субъектами конфликта. Инцидент знаменует переход конфликта в новое качество, при этом возможны три варианта поведения сторон конфликта: 
• стороны стремятся уладить возникшие разногласия и найти компромиссное решение; 
• одна из сторон делает вид, что ничего не произошло (уход от конфликта); 
• инцидент становится сигналом к началу открытых столкновений. Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы: 
• значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; 
• наличие препятствия, которое воздви-гает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность); 
• превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон. 
В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участни¬ки будущего конфликта — субъекты или оппоненты, а также пред¬мет спора или объект конфликта. 
При столкновении «руководитель — подчиненный» изначально ранг руководителя выше ранга подчиненного, но впоследствии могут появиться разные причины, меняющие такую расстановку сил (пере¬ход подчиненного на более высокую должность, привлечение подчи¬ненным на свою сторону вышестоящих руководителей, коллектива).[5]. 
Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. 
Конфликт - это несогласие сторон, которые могут быть представлены индивидами и (или) группами людей. В процессе конфликта одна сторона пытается отстаивать свою точку зрения, свои позиции и мешает это делать другой стороне. 
В развитии отношения к конфликтам можно выделить три этапа [6]. 
1. Существование конфликтов. Общая оценка конфликта как исключительно негативного явления, крайне нежелательного в организации. В хорошей организации конфликтов не должно быть. Отсутствие конфликтов - один из критериев оценки качества организации. Ф. Тейлор и М. Вебер видели в конфликтах разрушительные свойства и обосновывали меры для “полного устранения конфликтов”. 
2. Возможность устранения конфликтов. На этом этапе признавалось, что конфликты в организации неизбежны, так как имеют объективные причины. Невозможно раз и навсегда устранить все конфликты. Однако возможно и необходимо стремиться к устранению или ослаблению разрушительных последствий конфликта. 
2. Анализ качества и последствий конфликта. Принципиально новой здесь является оценка конфликта, который не обязательно является негативным явлением. Бесконфликтное развитие не только невозможно, но и нежелательно, так как не позволяет выявить и использовать все возможности организации. 
 
Типология конфликта [7].  
В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя), межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса. 
Возможны также классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие.

 Допустима классификация также  по характеру вызвавших конфликт  причин. Перечислить все причины  возникновения конфликта не представляется  возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский  в книге "Если вы - руководитель" , следующими тремя группами причин, обусловленными:  
- трудовым процессом;  
- психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;  
- личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.  
 
Определение межличностной конфликтности человека.

На сегодняшний день в психологии пока не разработан опросник, или тест, специально предназначенный для определения межличностной конфликтности человека. Поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, свидетельствующих о повышенной конфликтности личности. 
Под конфликтностью личности понимается ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. Конфликтность личности определяется комплексным действием психологических (темперамент, уровень агрессивности, психологическая устойчивость, уровень притязаний, актуальное эмоциональное состояние, акцентуация характера и т.д.), социально-психологических (социальные установки и ценности, отношение к оппоненту, направленность во взаимодействии «на себя», компетентность в общении и др.) и социальных факторов (условия жизни и деятельности, возможно¬сти релаксации, социальное окружение, общий уровень культу¬ры, возможности для удовлетворения потребностей и т.п.)[8]. 

- Наблюдение. 
Как междисциплинарный метод применяется для изучения конфликтов различного уровня — от внутриличностного до межгосударственного. 

- Социметрия. 
Этот социально-психологический тест, применяемый для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработан американским социальным психологом и психиатром Я. Морено. В конфликтологии применяется для выявления напряженных, конфликтных взаимоотношений в малой группе.  
- Изучение документов .  
Оно используется для ретроспективного анализа конфликтов в социальной и юридической психологии. 
- Метод опроса . 
Применяется при исследовании различных видов конфликта. Используются анкетирование, беседы, массовые и экспертные опросы.  
 
 
1.2. Общая характеристика организационного конфликта 
 
Организация — это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры [9].