Негативные последствия принятия решения и их предотвращение решений (на примере конкретной организации)

 
 Структурные методы воздействуют  преимущественно на участников  организационных конфликтов, возникающих  из-за неправильного распределения  функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой  системы мотивации и стимулирования  работников и т.п.

  К структурным методам относятся: 
1. Четкое распределение и разъяснение прав и обязанностей, полномочий и ответственности. Очень часто конфликты возникают именно из-за несоответствия прав и обязанностей, из-за двоевластия или отсутствия четкого распределения ответственности.

 
2. Использование интеграционных и координационных институциональных (организационных) структур и механизмов. Здесь имеется в виду прежде всего управленческая иерархия, которая упорядочи¬вает информационные потоки, процессы принятия решений и вза¬имодействия людей.

3. Разработка и реализация общих  комплексных целей. Общая цель  организации объединяет всех  работников, все структурные подразделения. Она выступает коллективным смыслообразуюшим  и мотивирующим фактором, ориентирует  людей на сотрудничество.

4. Интеграционно-ориентирующая структура  санкций, вознаграждений и наказаний. Такая структура означает, что  система возна¬граждений и по  возможности наказаний должна  стимулировать вклад в достижение  общеорганизационных целей.

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы. 
Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. 
Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами. 

Общие правила и рекомендации, используемые при управлении конфликтами 
Известно несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами. К ним относятся прежде всего следующие принципы: 
1) институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает: 
¾ запрет на применение насильственных средств; 
¾ ограничение количества участников и сфер проявления конфликта; 
¾ принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта — организационных и (или) этических норм, четких договоренностей и т.д.; 
¾ контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.); 
2) легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормами. Легитимация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта; 
3) структурирование конфликтующих групп, т.е. определение со¬става участников конфликта, представителей (лидеров) соперни¬чающих групп, различных центров группового влияния и их силу. 
Важно знать, с кем можно вести работу по разрешению конфлик¬та, договариваться и заключать соответствующие соглашения. Не¬структурированные, аморфные группы носителей конфликтных интересов более опасны, поскольку они менее управляемы и склон¬ны к непредсказуемым разрушительным действиям; 
4) редукция конфликта, т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или про¬тивостояния. 
Можно выделить две взаимосвязанные линии (два поля) ре¬дукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера вос¬приятия оппонента; во-вторых, от характера соперничества. 
Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням: противник (непримиримая борьба) — соперник (противоборство по опреде¬ленному вопросу) — сотрудник (временное взаимодействие) — партнер (постоянное сотрудничество) — союзник (помощник в определенной области) — друг. 
По второй линии, характеру соперничества, редукция проти¬воборства проходит следующие ступени: война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) — насилие (ограни¬ченная сфера крайнего противоборства) — агрессивность (отдель¬ные враждебные действия) — соперничество (конкуренция, состя¬зание по определенным правилам) — враждебность (неприязнь, недружеские отношения) — напряженность (настороженность, ожидание недружественных действий) — спор (идейное противо¬борство) — несогласие (расхождение мнений) — консенсус (согласие). 
 
 
Правила обращения с конфликтами 
Помимо общих принципов управления конфликтами, существует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов. 
Эти нередко тесно связанные друг с другом правила обращения с конфликтами таковы: 
¾ рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски. Иррациональность, неосмысленность поведения все¬гда затрудняет решение конфликта; 
¾ концентрация внимания не на заявленных позициях (требо¬ваниях), а на реальных интересах оппонента. Очень часто официальные заявления сторон лишь камуфлируют их под¬линные интересы; 
¾ расширение коммуникаций между сторонами с целью полу¬чения достоверной информации и укрепления доверия; 
¾ сегментация, дробление предмета конфликта на многие со¬ставляющие. Это позволяет увидеть в позициях сторон точ¬ки соприкосновения и найти вопросы, по которым возмож¬ны согласие, компромиссы или сотрудничество; 
¾ проведение различия между участником и предметом кон¬фликта. Соперничество по определенным вопросам не дол¬жно перерастать в личную вражду и оскорбления; 
¾ относительность соперничества. Противоположную сторо¬ну нельзя рассматривать как врага в последней инстанции. Конфликт практически никогда не охватывает весь спектр интересов сторон. У оппонентов есть и общие черты, а часто и общие интересы. Именно на них следует опираться в до¬стижении взаимопонимания и сотрудничества; 
¾ ограничение сферы соперничества. Нельзя затрагивать основ¬ные цели и ценности оппонента, допускать расширение областей спора; 
¾ сложный, многосоставный характер соперничающих сторон. Если в конфликте с каждой стороны участвуют более, чем по одному человеку, то их позиции очень редко полностью со¬впадают. Дифференцированно подходя к оппоненту, можно ослабить его позицию, найти людей, готовых к сотрудничеству; 
¾ временное (стадийное) ограничение конфликта. Чем раньше остановить процесс развертывания конфликта, тем легче его разрешить, и наоборот, чем дальше зашел конфликт в своем проявлении, тем труднее и дороже его урегулирование; 
¾ расширение временного горизонта конфликта. Как следует из теории игр, наиболее опасные игры характеризуются их узким временным горизонтом. Определение длительной пер¬спективы полного разрешения конфликта, как правило, облегчает его разрешение. 
¾ стремление к окончательному решению конфликта менее же¬лательно, чем к мелиоративному (предполагающему посте¬пенное улучшение ситуации) решению его. Это означает, что в большинстве случаев (хотя и не всегда) нельзя действовать по принципу «либо все, либо ничего». При мелиоративном подходе решение конфликта оценивается с точки зрения того, лучше оно или хуже по сравнению с предшествую¬щим состоянием или другими альтернативами; 
¾ конфликты решаются с помощью перемен, а не путем замо¬раживания существующего состояния. При консервации си¬туации весьма вероятно, что через некоторое время конф¬ликт вспыхнет снова; 
¾ нежелательность односторонних уступок, ибо сделавшая ус¬тупки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения; 
¾ при разрешении конфликта важно уважать достоинство про¬игрывающей стороны или даже дать ей возможность выиг¬рать в престиже в глазах ее сторонников и окружающих. Нельзя загонять противника в угол. Это может вызвать вне¬запный всплеск его агрессивности, переход конфликта в новую, более опасную плоскость с использованием более разрушительных методов и средств; 
¾ ценности, признаваемые всеми сторо¬нами и окружающими. В таком случае будет меньше взаим¬ных обид и решение будет гораздо прочнее; 
¾ ориентация на поликаузальность (многопричинность) кон¬фликта и использование разнообразных средств. Данное пра¬вило исходит из того, что в основе конфликта часто лежат несколько причин. Но даже если имеется лишь одна причи¬на, то средства ее устранения могут быть разнообразны. Ори¬ентация на поликаузальность конфликта и разнообразие инструментов его разрешения полезна еще и потому, что она, нацеливая на поиск многих причин и средств, умень¬шает вероятность ошибки; 
¾ арбитраж, включение в процесс разрешения конфликта (ком¬муникации, подготовку, формулировку и интерпретацию ре¬шений, контроль за их реализацией) третьей стороны. Кон¬фликты между двумя сторонами без подключения посред¬ников трудно разрешимы; 
¾ предпочтительность ставки на сотрудничество между вза¬имозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш. Временная победа непрочна и вскоре может обернуться возобновлением борьбы или даже поражением. Устанавливаю¬щееся же в ходе сотрудничества доверие — ценный потен¬циал будущего взаимовыгодного взаимодействия сторон; 
¾ ограничение числа участников урегулирования конфликта пред¬ставителями (лидерами) соперничающих сторон. Опора ис¬ключительно на институт большинства затрудняет нахожде¬ние взаимоприемлемых решений и в конечном счете спо¬собствует не решению, а обострению конфликтов; 
¾ определение круга возможных альтернатив, допустимых ус¬тупок до принятия совместного решения. Без этого каждой из сторон трудно найти компромиссное решение на переговорах; 
¾ определение на ранних стадиях конфликта, а лучше до его воз¬никновения, цены победы и поражения. В глубоких и затяжных конфликтах обычно проигрывают не только побежденные, но и формальные победители, так как цена победы бывает слишком высока. Очень часто трезвый анализ связанных с противоборством затрат сил и ресурсов помогает предотвра¬тить конфликт или остановить его на ранних стадиях; 
¾ результаты урегулирования должны основываться на ясно и четко сформулированном соглашении, допускающем эффек¬тивный контроль. 
Конечно, все эти и некоторые другие правила и рекомендации не являются универсальными. Их необходимо применять творчес¬ки, учитывая все факторы конфликтной ситуации. Однако их хо¬рошее знание расширяет конфликтологический кругозор руково¬дителя, помогает ему находить правильные решения и направлять конфликты в безопасное русло. 
 
2.4. Оптимальные управленческие решения и предупреждение конфликтов.

 
Более половины конфликтов во взаимоотношениях руководителей среднего звена непосредственно связано с организацией их взаимо¬действия в процессе совместной деятельности. Еще больше конфлик¬тов вызывается противоречиями совместной деятельности в диаде «начальник—подчиненный». Одна из основных причин конфликтов, возникающих в процессе совместной деятельности, — принятие людьми некомпетентных решений, прежде всего управленческих. Такие решения провоцируют конфликты между их авторами и испол¬нителями, а также другими людьми, чьи интересы данные решения затрагивают. Конфликтогенными являются не только некомпетент¬ные решения руководителя, но и такие же решения подчиненного. Принятие обоснованных управленческих решений — важнейшее ус¬ловие предупреждения конфликтов всех уровней. 
Подготовка оптимального управленческого решения 
Влияние некомпетентных решений на возникновение меж¬личностных конфликтов часто бывает опосредованным.

Рассмотрим этапы подготовки и принятия управленческого решения, типичные ошибки, допускаемые при этом.

 
Модели управления: 
Общеизвестно положение о том, что прежде чем управлять, необходимо собрать информацию о текущем состоянии объекта управления. Это и есть первый этап подготовки управленческого решения. Чем правильнее нам удалось определить систему факторов и причин, под влиянием которых объект управления оказался в определенном состоянии, чем точнее мы воздействуем именно на эти причины, тем более эффективно управление, тем меньше ресурсов мы затрачиваем, тем больших результатов достигаем. 
Влияют ли на принимаемое решение по укреплению трудовой дисциплины характер изменений в дисциплине за последние два года и прогноз ее динамики в будущем? Ответ не вызывает сомнений. Для принятия эффективного управленческого решения крайне важно учитывать не только динамику состояния дисциплины за предшествующее время, но и прогноз изменений в будущем. 
Прогноз должен предполагать три основных варианта будущих изменений в объекте управления: 
1) будущее при условии самого неблагоприятного стечения обстоятельств — возможный наихудший вариант; 
2) возможный наилучший вариант развития событий; 
3) наиболее вероятный вариант прогноза развития объекта управления. 
Такая вариативность прогностической модели повышает качество. Если события развиваются неблагоприятно, а мы даже не предполагали такой вариант, то в этой трудной ситуации приходится принимать решение экспромтом.

Существует много причин, приводящих к снижению качества управления и конфликтам в различных сферах жизнедеятельности нашего общества. Среди них есть три главные. 
Первая причина — низкое качество обоснования управленческих решений.  
Вторая причина — выраженный технократический подход к управлению социальными и социотехническими системами. Технократизм в управлении практически неизбежен, так как большинство наших руководителей имеют негуманитарное образование. Естественно, они не могут не переносить навыки управления техническими и природными системами на руководство системами социальными.  
Третья причина — волюнтаризм, присущий достаточно значительному числу отечественных руководи¬телей. Он проявляется, во-первых, в принятии решений о ради¬кальных преобразованиях тех объектов, явлений, систем, кото¬рые недостаточно хорошо изучены.

  Есть три основных способа, применяемых руководителем для  преодоления конфликтной ситуации: 
• воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общ¬ности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной рабо¬ты, анализ причин конфликта, чтобы показать его несерьезность; 
• разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, от¬ветственности, компетенции. Поручение одному из конфлик¬тующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу; 
• организационные мероприятия. Создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты.

 
 По крайней мере два обстоятельства  рекомендуется учитывать практически  в любой ситуации: 
1) реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет; 
2) нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов. 
Одним из важнейших условий обеспечения высокой эффективности научной организации труда является соблюдение таких принципов управления персоналом, как: разделение труда; обеспечение специализации функций; полномочия и ответственность; дисциплина; единоначалие; единство направления; подчинение частного интереса общему; вознаграждение труда; централизация; иерархия; порядок; справедливость; стабильность рабочего места; инициатива; корпоративный дух. Эти принципы, разработанные А. Файолем в 1923 г., являются актуальными и по сей день. Поэтому задача управ¬ления персоналом в плане обеспечения нормальных условий его ра¬боты, регулирования групповых и личных взаимоотношений, управ¬ления производственными и социальными конфликтами выходит на первый план и приобретает особую значимость, непосредственно влияя на гармоничное функционирование современной организации. 
 
 

Глава 3. Общая характеристика Санатория «Валдайские зори». Отзыв потребителя услуг санатория «Валдайские зори»

Пятизвездочный санаторный комплекс введен в эксплуатацию 1 августа 2001 года.  Санаторий «Валдайские зори» расположен в самом центре - сердце Сочи напротив Зимнего театра и гостиницы «Жемчужина», посредине центральной курортной набережной. С балконов и террас гости " Валдайские зори " могут наслаждаться великолепной панорамой морских просторов и вершин Главного Кавказского Хребта. Санаторий " Валдайские зори " - единственный на юге России многопрофильный лечебно-диагностический комплекс на базе пятизвездочного отеля с новейшими медицинскими технологиями, включающий в себя уникальные косметические услуги.

Расположение: Санаторий " Валдайские зори " расположен в самом центре города Сочи, на берегу Черного моря, окружен уютным парком.

Размещение: Номерной фонд: 50 номеров повышенной комфортности, включая: апартаменты, двухместные и одноместные, двух- и трехкомнатные люксы бизнес – класса. 

Комнаты средних размеров, тщательно декорированные и меблированные в современном стиле. Ванные комнаты оснащены всем необходимым оборудованием и находятся в прекрасном состоянии. Кровати в современном стиле, стены украшены картинами. Прекрасный выбор для путешествующих с ребенком.

Медицина: Санаторий " Валдайские зори " - единственный на юге России многопрофильный лечебно-диагностический комплекс с новейшими медицинскими технологиями, включающими в себя мощную диагностическую и лечебную базы, уникальные виды косметических услуг. Санаторий предназначен для лечения заболеваний опорно-двигательного аппарата, дыхательной системы, сердечно-сосудистой системы, органов пищеварения, обмена веществ, заболеваний кожи и подкожной клетчатки, центральной и периферической нервной систем.

Диагностика - клинико-биохимические исследования по более чем 75 параметрам, функциональные методы исследования сердечно-сосудистой деятельности, центральной и периферической нервной системы, обследование и лечение по методу "Фолля" и "Мора", денситометрия, визиография в стоматологии.

Лечебная база: лечебно-диагностический комплекс, который включает в себя: лазеро - косметологическое отделение, клинико-биохимическую лабораторию, кабинеты функциональной и ультразвуковой диагностики, кабинеты биорезонансной и антистрессовой терапии, мануальной терапии и ЛФК, физиотерапевтическое и стоматологическое отделения, водолечебницу, гастроэнтрологический кабинет, мониторинговую очистку кишечника, оторинолярингологический (ЛОР) кабинет, процедурный кабинет и кабинет неотложной помощи, соляную пещеру и прочее.  

Услуги: К услугам отдыхающих: ресторан, спортивный комплекс, крытый и открытый бассейны, теннисный корт, тренажерный зал, русская и финская бани, бильярд, боулинг, ночной дискобар с танцевальной площадкой на 35-40 человек, автостоянка, пляж, на котором Вам будут предоставлены лодки, гидровелосипеды, скутеры, все для подводного плавания и рыбалки.

Гостям, привыкшим сочетать отдых с деловой активностью, мы предоставляем в распоряжение конференцзал, оснащенный всем необходимым для проведения деловых встреч и переговоров, проекционную аппаратуру, переговорные устройства, компьютеры, множительную технику и прочее.

Для любителей уединенного отдыха предоставлены библиотека и музыкальный салон, уютные уголки парка и холлов. В парке собрана коллекция редких растений.

Приведу пример одного из отзывов потребителя услуг данного предприятия.

Отдыхали в санатории «Валдайские зори» в июле 2006 г. Опишу весь свой отдых, чтобы было ясно, что это – «Валдайские зори».

Во-первых, санаторием его назвать нельзя, скорее это отель с возможностью лечения, и далеко не пятизвездочный, но обо всем по порядку:

- номер: вполне  приличный, но не более ***, душевой  кабины нет, только ванна, кондиционер  цетральный, все манипуляции только  так- звоните портье и говорите: сделайте потеплее, но не факт,то  так и будет, в нашем номере  он работал так как ему хотелось; телевизор нам меняли три раза: первый сломался через 2 часа после  нашего поселения, нам поставили  маленький, обещали большой на  следующий день, но несмотря на  наши вопросы, маленький простоял  у нас неделю, затем после наших  жалоб поставили большой, который  постоянно отключался, и лишь  за 2 дня до отъезда нам поставили  хороший (а были мы там 21 день), и при этом нас постоянно  обвиняли что мы постоянно  жалуемся; вместо ключа, там ключ-карта  для открывания дверей и поддержания  электричества в номере, без него  ни света нет, и телевизор не  работает, только он срабатывает  не с первого раза, хорошо если  раз на шестой все получиться;

- холл: везде, кроме лечебного корпуса и  ресторана, стоят пепельницы и  постоянно кто-то курит, поэтому  на санаторий это вряд ли  похоже;

- персонал: не очень приветлив, не любит  когда жалуются, и мало что  знает о своем санатории и  о его услугах;

- ресторан: вообще-то на ресторан это мало  похоже, больше на улучшенную  столовую; разнообразие питания  небольшое, один стол горячих  блюд и 2 салатных, поэтому наблюдаются  очереди, десерты - вещь дефицитная - их хватает только первым 20-ти; если у вас определенный номер  диеты (например, 5, которая в этом  санатории самая редкая) можно  кроме овощей ничего для себя  не найти, по этой диете и  многим другим вообще кроме  компота ничего не делают, в  основном все жаренное или  острое; в столовой в передней  части (большей) работает кондиционер, он не выключается, но от него  запросто можно получить воспаление  чего-нибудь;

- территория: она ухожена, растут разнообразные  растения.

- бассейн: открытый - хороший, правда по понедельникам  недоступен -  чистится; крытый не работал 2 недели, непонятно почему.

- пляж: дойти  до него нелегко, можно заблудиться, если не знаешь дороги, к нему  ведет сначала 100м по городу, потом 154 ступеньки (крутые) вниз и еще 50м  по набережной (все это расстояние  придется идти и обратно); вход  на пляж по пропускам, он оборудован, но на него за плату пускают  посторонних, в результате вы  можете не найти свободного  места и свободного лежака, это  при том, что пляж небольшой (метров 50 не больше), услуги на пляже  бесплатные, кроме единственного  катамарана, который стоит 250 руб. час, но выдержать может только 2-х  подростков, бар дороговат (обычное  мороженое «экстрем» стоит 50 руб.), туалет на пляже напоминает  деревенский (с дыркой в полу).