Мотивация сотрудников в отеле

Если номер состоит  из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем  продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Личная безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы  приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования  на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых  комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем  за замками;

- контролем доступа в здание  гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью  телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Как известно, профилактика – лучше  лечения, и поэтому всякая программа, имеющая целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращение краж и причинения урона людям  и их собственности.

Служба безопасности обязана адекватно  реагировать на чрезвычайные ситуации.

Службе безопасности необходимо иметь  разработанные процедуры для  адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

В последние годы безопасность номерного  фонда стала надежнее с введением  электронных замков, гостиница ФОРЕСТ не исключение, администраторы работают с системой электронных ключей Ving Card. Пластиковый ключ кодируется на стойке размещения у администратора и выдается гостю. Код этот действует только на время проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным.

Наблюдение с помощью телевизионных  мониторов также помогает снизить  количество краж в номерах и нападений  на гостей в стенах гостиницы. Размещенные  в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в холле гостиницы и у стойки, на этажах.

Эти скрытые камеры – большое  подспорье для службы безопасности гостиницы, которая может наблюдать за всем, что происходит в коридорах и холлах, на экранах мониторов, установленных в офисе.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и, чтобы быть уверенным в их надежности, время от времени нужно проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых гостиницах в удостоверениях личности обслуживающего персонала делается пометка, какие ключи конкретный работник имеет брать под расписку в службе портье.

Для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах  устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. На таких сейфах используются самые разнообразные замки, открывающиеся поворотом ручки после набора цифрового кода на дверце, с помощью пластиковой карточки с нанесенным кодом, обычным стальным ключом и т.д.

В гостинице ФОРЕСТ каждый номер оборудован индивидуальным сейфом, предоставление данной дополнительной услуги бесплатно.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми  службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового  обеспечения, занимается созданием  и поддержанием необходимых условий  труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

• Секретариат;

• Финансовая служба;

• Кадровая служба;

• Эколог;

• Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Коммерческая служба, занимается вопросами  оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

• Коммерческий директор;

• Служба маркетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами  перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

-обеспечение рыночного характера  деятельности гостиничного предприятия;

-осознание общности дела;

-максимизация контактов с реальными  и потенциальными клиентами.

Основными функциональными обязанностями  этой службы являются:- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;

- проверка суточного отчета  гостиницы, выполняемого службой  размещения;

- ведение параллельного учёта  (форм первичной документации) на  случай, если компьютерная система  выйдет из строя;

- проверка соответствия качества  освобождающихся мест в гостинице  к числу мест предварительного  бронирования следующих суток;

- проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления;

- проверка журнала регистрации  обращения гостиничной клиентуру  по «линии радушия» и подготовка  отчёта исполнительному директору  о состоянии качества обслуживания в гостинице.

В гостинице ФОРЕСТ все выше перечисленные обязанности делят между собой генеральный директор и управляющий, потому как номерной фонд составляет 30 номер, что характеризуют гостиницу как малый отель и содержание большого штата персонала не рационально с точки зрения затрат.

Услуги, предоставляемые в гостинице  ФОРЕСТ, подразделяются на основные и  дополнительные. Они могут быть бесплатными  и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг». (см Приложение 4)

Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование  медицинской аптечкой; доставка в  номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница  предлагает все новые и новые  услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории  гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг  должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (в ФОРЕСТе это стойка размещения). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как  сдать одежду в стирку: если гость  хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная, в нашем случае это возможно, т.к в комплексе в полуподвальном помещения расположена прачечная, которая имеет возможность обслуживать как номерной фонд гостиницы ФОРЕСТ так и ее гостей. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. А холле гостиницы ФОРЕСТ стоит аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей в гостинице ФОРЕСТ каждый номер оборудован сейфом.

В каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Дополнительные услуги являются непременной  составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное  подспорье в работе гостиничного предприятия.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

 

2.2 Анализ кадрового направления работы предприятия

 

Любая организация существует лишь тогда, когда есть работающие в ней  люди, кадры. Кадры - это основной (штатный) состав квалифицированных работников предприятий, государственных учреждений, организаций. В настоящее время  наиболее часто используется термин «персонал». Персонал представляет собой целостное выражение совокупных возможностей и функциональных способностей человека, которые непрерывно развиваются и обновляются в соответствии с потребностями производства и труда. Персонал в управленческой науке определяется как социально-экономическая категория, выражающая социальную общность работников конкретной организации, как совокупность людей, обладающих трудовыми, профессиональными, творческими и предпринимательскими способностями.