Мотивация и стимулы в управлении

Наибольшей популярностью в СПА-комплексе «Sokos Hotel Palace Bridge» пользуются СПА-пакеты, СПА-сеансы и СПА-программы (приложение 5).

СПА-пакет - это комплекс услуг, который клиент получает за одно посещение в нескольких кабинетах. СПА-сеанс - это услуги, полученные за одно посещение кабинета. СПА-программа - это СПА-пакеты и СПА-сеансы, выполненные в течение определенного периода (неделя, месяц, квартал и другой период).

Такие программы разрабатываются индивидуально в соответствии с потребностями клиента. Например, антистрессовые, антицеллюлитные, программы восстановление после родов и другие.

Для каждой процедуры составляется технологическая и калькуляционная карта. Технологическая карта - это специально составленная калькуляция проведения СПА-процедуры с указанием наименования используемых косметических средств, а также их количества (например, для выполнения антицеллюлитного массажа нужен специальный Антицеллюлитный крем (15 г) и масло для тела (20 мл); для медового массажа необходим цветочный мед (150 г) и молочко для тела (20 мл)). Основное назначение технологической карты - это четкое соблюдение технологии проведения процедур [26].

Калькуляционная карта - это специально составленная унифицированная форма с учетом не только используемых средств и их дозировки, но цен этих средств. Например, стоимость расходных материалов (антицеллюлитный крем, масло для тела), необходимых для проведения антицеллюлитного массажа. Основное назначение калькуляционной карты - это расчет себестоимости процедуры, необходимой для составления прайс-листа.

СПА-технолог комплекса активно принимает участие в составлении прайс-листа и СПА-меню.

Прайс-лист - это упорядоченный список СПА-услуг с указанием цен. Прайс-лист напечатан на фирменном бланке, содержит печать и подпись руководителя, а также дату его утверждения [20, с.30 - 31].

СПА-меню - это полный перечень всех предоставляемых в СПА-услуг с коротким или подробным описанием характера процедур и используемых косметических средств, с указанием времени проведения и стоимости услуг. СПА-меню имеет хорошую полиграфию с цветными фотографиями проведения СПА-процедур.

Кроме вышеперечисленного, специалисты СПА-комплекса гостиницы занимаются разработкой новых СПА-технологий, внедряют новые СПА-технологии,  проводят рестайлинг имеющихся СПА-технологий, а также обучают и консультируют специалистов по внедрению новых СПА-технологий.

Далее, в таблице 3 представлены основные технико-экономические показатели деятельности СПА-предприятия за два последних года.

Таблица 3

Основные технико-экономические показатели деятельности компании

СПА-комплекса «Sokos Hotel Palace Bridge» за 2012-2013 годы

Наименование показателя	Ед.	Величина показателя		Отклонение
	изм.	2012	2013	абс.	%
Объем реализации услуг	т.руб.	3 299	3 402	103	3,12
Численность работающих	чел.	6	6	0	-
Фонд оплаты труда сотрудников	т.руб.	2 160	2 160	0	-
Себестоимость услуг	т.руб.	1 079	1 177	98	9,08
Прибыль от реализации услуг	т.руб.	60	65	5	8,33
Рентабельность деятельности	%	5,56%	5,52%	-0,04	-

По данным таблицы 3 видно, что за отчетный период выручка от реализации увеличилась на 3,12%, или на 103 т. руб., составив в 2013 г. 3 402 т. руб.  Численность сотрудников СПА-комплекса не увеличилась за год, соответственно не произошло и увеличения  фонда оплаты труда. В 2013 году произошло значительное увеличение себестоимости услуг – на 9,08%. Отчасти это можно связать с увеличением объема реализации услуг, но главным образом, себестоимость увеличилась за счет удорожания основных материалов. И хотя, по данным таблицы, прибыль центра увеличилась на 8,33%, рентабельность, напротив, снизилась на 0,04, что является неблагоприятным признаком.

Снижение рентабельности свидетельствует о снижении экономической эффективности. Рентабельность комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных и других ресурсов [14, с.145]. Графически основные технико-экономические показатели за последние два года представлены на графике (рис.9).

Рис.9. Основные показатели деятельности

СПА-комплекса «Sokos Hotel Palace Bridge»

   за 2012-2013 г., тыс.руб.

Но, не смотря, на, казалось бы, положительную динамику результаты работы СПА-комплекса руководством не рассматриваются как удовлетворительные.

Проведя анализ, можно выделить ряд процедур, которых было проведено меньше по сравнению с прошедшим годом.

Анализ данных таблицы привел к следующим выводам. Больше всего клиентов было потеряно на процедурах обертывания (-36 процедур), что составило убыток в размере 118 800 руб. Далее идет отказ от пакет СПА-услуг Crystal Wellness (-6 процедур) и убыток в размере 48 000 руб. Уход в ванной снизился на 10 процедур за год и лишил компанию 30 000 руб. А по массажу, как правило, одной из самых популярных процедур, в 2013 году снизились показатели по нескольким видам на общее количество 8 процедур, что в денежном выражении составило убыток 20 600 руб.

На рисунке 10 графически показана недополученная прибыль от основных четырех видов процедур: массажей, пакета услуг, обертываний и ухода с ванной.

Рис.10. Объем недополученной прибыли за 2013 год

В процессе 2013 года менеджером СПА-комплекса проводился выборочный опрос клиентов, который выявил ряд проблем, связанных как с техническим проведением процедур (не понравилась косметика, не понравилась работа мастера), так и коммуникационными навыками обслуживающего персонала (администратор забыл напомнить, не рассказал о новинках и акциях, не уточнил предпочтение клиента).

Меньше всего претензий вызывали условия пребывания в СПА-Комплексе: температура помещений, ароматы, музыкальное сопровождение, идеально чистые и теплые полотенца, одноразовое белье, теплый халат [28].

На основании опроса и анализа экономических показателей, было принято решение о пересмотре СПА-менеджмента в центре с целью повышения эффективности его работы.

 

2.2 Анализ существующей системы  мотивации и стимулирования

В мировом СПА-сообществе под СПА понимают, прежде всего, особую философию, уникальную систему поддержания высокого качества жизни и восстановления здоровья, реализуемую посредством профессионального менеджмента и специально обученного персонала – единой СПА команды, где важны все звенья – от директора до уборщицы.

Руководство любой социально-экономической системы, включает в себя 2 функции – организацию и управление. Эти функции тесно взаимосвязаны. Если система не организована, управление не представляется возможным. Между тем, организованное наилучшим образом предприятие меньше нуждается в управлении. Все это с полным правом относится и к СПА-менеджменту [17, с.155].

Организация СПА как деятельность заключается:

• в образовании и совершенствовании связей (отношений) между частями целого;
• в создании и совершенствовании структуры и правил работы ее составляющих.

Управление СПА подразумевает конкретную деятельность, направленную на достижение конечной цели, и удержание системы в заданном состоянии (либо перевод из некоего состояния в заданное).

Система менеджмента включает в себя следующие элементы:

• цели компании (миссию);
• регламенты деятельности;
• организационную схему подчиненности;
• показатели оценки эффективности работы;
• систему измерений деятельности.

В крупном СПА-центре в систему менеджмента входит несколько подсистем. Это независимое управление производством, продажами, инвестициями, проектами, качеством, персоналом и другое. Это служба маркетинга, а также менеджмент финансовый, инновационный, стратегический, экологический и другое.

Важность задачи менеджмента заключается в интеграции всех сторон работы предприятия в целом и его отдельных участков (в СПА это различные услуги и процедуры) [17, стр.158]. Частные цели должны служить достижению общей цели. Современный менеджмент – это особое средство, особая функция и особый инструмент в деле получения запланированного результата.

Современная динамика этого рынка требует, чтобы подготовка специалистов для СПА-отелей была  многоэтапной и непрерывной, на хорошо оснащенной базе. Постоянные новшества, более совершенное оборудование требуют создания ещё одной структуры для повышения квалификации персонала [5, стр.96].

Обучение персонала может быть плановым и внеплановым. Так, на этапе подготовки к плановому открытию СПА-отеля было проведено обучение управляющего, администраторов, проведен корпоративный тренинг по СПА-этикету,  командообразованию и предотвращению конфликтов.

Спустя полгода - год после открытия, по советам специалистов, целесообразно провести несколько тренингов по организации презентаций (услуг, товаров, специалистов, нового оборудования) и эффективным продажам товаров и услуг, а так же по работе с VIP-клиентами.

Спустя год-два вновь проводятся тренинги по командообразованию с целью повышения сплоченности уже сформированного коллектива и удержания персонала. Внеплановое обучение актуально при наборе новых сотрудников, а так же при введении новых технологий, аппаратуры и косметических линий [5, стр.113].

Организационная структура «Sokos Hotel Palace Bridge» сегодня включает в себя:

• административный персонал: генеральный директор, бухгалтер, кассир, бухгалтер-кассир, администратор (главный, старший, администратор-кассир, помощник администратора, менеджер);
• оперативный персонал: администратор, СПА-оператор, СПА-технолог, массажист, косметолог, мастер маникюра-педикюра;
• технический персонал: завхоз, инженер, кладовщик, охранник, уборщица, прачка, сотрудник охраны, водитель, системный администратор.

Каждый сотрудник СПА-отеля наделен определенными служебными обязанностями, зафиксированными в должностных инструкциях, и в правилах внутреннего распорядка (приложение 6).

Медицинская сестра, работающая  в кабинете косметологии, отпускает клиентам косметологические физиотерапевтические процедуры, а также занимается косметическими процедурами, обслуживает солярий, зоны релаксации и другое.

Массажист делает ручные и аппаратные массажи.

СПА-технолог - специалист, работающий в сфере СПА-бизнеса, основной функцией которого является разработка технологического процесса организации.

СПА-оператор - специалист, обеспечивающий управление СПА-оборудованием (СПА-капсула, гидромассажная ванна, хаммам-расул и другое) и проведение СПА-процедур. Также он работает на гидромассажном (ванны, души), термальном оборудовании (баня, сауна, хамам, термы), и выполняет СПА-процедуры (банные массажи, обертывания, аппликации, пилинги).

СПА-терапевт – специалист, который использует методы диагностики и лечения средствами традиционной и альтернативной медицины. Это специалист с высшим медицинским образованием и со специализацией по направлению СПА и Wellness, имеющий определенный набор знаний в области медицины, массажа и косметологии, умеющий индивидуально работать с клиентами. СПА-терапевт должен иметь высокий уровень общей культуры и пропагандировать здоровый образ жизни.

На сегодняшний день, в СПА-центре отеля работают 6 специалистов (таблица 4).

Таблица 4

Специалисты СПА-центра «Sokos Hotel Palace Bridge»

№ п/п	Наименование специальности	Образование	Опыт работы, лет	Заработная плата, мес./руб.
1	Администратор	Среднее-специальное	5	20 000
2	СПА-оператор	Высшее	5	35 000
3	СПА-технолог	Высшее	6	40 000
4	Массажист	Среднее-специальное	4	30 000
5	Косметолог	Высшее	10	35 000
6	Мастер маникюра-педикюра	Среднее-специальное	6	20 000