Методики разрешения конфликтов в организации

Функции менеджера, бухгалтера и секретаря изначально выполнял директор издания, а за корректорскую и журналистскую часть отвечал редактор. 

  План деятельности и коммерческое планирование оказались удачными. На протяжении 2000 - 2004 гг. полученные доходы позволили учредителям частного предприятия увеличить объем издания и расширить штат работников.

  В штат были зачислены:

Мастер  по компьютерной  вёрстке. Ею стала молодая девушка, выпускница профильного ВУЗа. Стремилась к нормальным, бесконфликтным отношениям, имея сангвинический уравновешенный характер, являясь экстравертом, без акцентуаций характера.

Секретарём  стала молодая девушка с техническим средним образованием, без опыта работы. Ее моральные ценности и запросы были очень высоки, как и проявление поведенческих норм. Но, требования к ней, как и другим членам организации, возрастали по мере расширения распространения региона издания и увеличения его объема.

Рекламным агентом  стал молодой человек с техническим образованием.

Журналистом стал молодой человек, закончивший профильный ВУЗ и имеющий опыт работы в качестве корреспондента. Он с лёгкостью справлялся с обязанностями.

Менеджером  стала женщина средних лет, с несколькими высшими образованиями, значительным опытом работы и навыками сразу принялась устанавливать нарушенный контакт между редактором, директором ЧП «Престиж» и сотрудниками рекламного отдела.

   Предприятие реорганизовалось в две части: отдел рекламы и отдел компьютерной верстки. В отдел компьютерной верстки были набраны новые специалисты: второй мастер по компьютерной верстке, графический дизайнер и начальник отдела.

  При этом  менеджер всей организации и  начальник отдела выполняли почти  тождественные обязанности и  часто пересекались, проявляя недовольство  при вмешательстве в их деятельность  и процесс принятия решений.

 17

    Второй мастер  по компьютерной  верстке молодой человек с высшим профильным образованием.

  Графический дизайнер - женщина среднего возраста с художественным образованием. Высокими моральными ценностями, повышенной религиозностью и завышенными требованьями к окружающим.

  Вакансию  начальника компьютерного  отдела заняла молодая девушка с высшим профильным образованием. 

  В 2007году ЧП « Престиж»вышли на региональный уровень деятельности. К числу работников прибавилось еще несколько специалистов: второй рекламный агент, региональный представитель издания, корректор, два водителя и технический работник. 

Второй  рекламный агент - девушка с техническим образованием. Также способствовало хорошим профессиональным успехам, вследствие коммуникабельности, словоохотливости, эмоциональной подвижности и гибкости личности. 

  Обязанности регионального представителя здания были положены на молодую женщину. Ее роль в коллективе на момент поступления и в дальнейшее оставалась не слишком значительной, так как она почти не находилась в главном офисе ЧП «Престиж».

  Водители, равно, как и технический работник, также мало влияют на взаимоотношения в коллективе. 

 Если проследить развитие ЧП «Престиж» от момента его возникновения и до дня исследования, то мы можем заметить явные изменения не только в составе, структуре, целях, результатах дельности, но и в атмосфере, психологической среде организации, перемене умозрений, тенденций и настроений, динамике взаимных контактов.

 Изначально предприятие  планировалось, как партнерская  организация директора и редактора. Взаимовыгодное сотрудничество оказалось перспективным благодаря усиленной работе и психологической совместимости обоих партнеров.

 ЧП « Престиж» обладает очень хорошей репутацией. На имидж предприятия, на сегодняшний момент, конкуренты не повлияли, так как ЧП « Престиж» является крупнейшим, престижным и надёжным партнёром на протяжении вот уже многих лет.

 Администрация очень строго подходила к выборам сотрудников, но в свою очередь старалась создать хорошие условия труда, обеспечить материально-техническую базу, достойную заработную плату и социальные гарантии для своих сотрудников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 18

2.2   Анализ  ситуации в ЧП « Престиж»

1. Предконфликтная ситуация, характеристика противоречий между сотрудниками организации.

  Секретарь, заступивший  на должность  стала допускать больше ошибок и несобранности в работе, чаще брать больничные листы. Замешать ее приходилось рекламным агентам, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Клиенты, чьи объявления или рекламные формы выходили не в срок и с допущенными неточностями проявляли недовольство. Издание начало нести убытки.

  В компьютерном отделе вследствие неслаженной работы амбициозного начальника отдела и подчиненных, в особенности, графического дизайнера, также случались сбои в работе. Начальник отдела упрекала графического дизайнера в несобранности, медлительности.  Дизайнер в свою очередь вел агитационные речи среди остальных работников, чем раздражала и отвлекала их от выполнения поставленных обязанностей.

  Менеджер и  начальник отдела компьютерной верстки  постоянно обращались к директору  с просьбой четко разграничить их обязанности, сферу влияния и  ответственности.

  Наметился ряд  неудач, финансового и правого  характера. Директор стал часто отсутствовать  в командировках. Редактор пыталась заместить его, осваивая незнакомые ей работы, устанавливая заново, уже  налаженные и контакты.

  У второго рекламного агента, как и секретаря наметились нервные срывы, переходящие иногда в плач или неадекватное нервное поведение. Остальные работники пытались сохранять спокойствие и режим работы. 
 

2. Начало (зарождение) конфликта в организации. 

  Поводом для  начала конфликта в организации  ЧП «Престиж» стал следующий инцидент: секретарь допустила ошибку при приеме рекламного текста у заказчика. Тот в свою очередь, после выхода газеты пришел в редакцию и в ультимативной форме потребовал компенсации за ущерб, при этом сильно завысив размер компенсации. В противном случае, он угрожал обращением в суд. Директор в грубой форме переложил все притязания на секретаря. Та, в свою очередь, возмутилась ненормированной продолжительностью дня и тяжелыми условиями труда.

  Таким образом, мы видим зарождение межличностного конфликта, причиной которого стала  потребность секретаря в адекватном отдыхе и нормальных условиях труда.

  Объективными  элементами конфликта выступают  злоупотребления администрацией свободным  временем работника, а субъективными - слабость его нервной системы, подверженность стрессам, быстрая утомляемость и  высокая потребность в отдыхе.

  Основными участниками  стали директор организации, его  подчиненный - секретарь и заказчик, выступивший организатором. Остальные  специалисты, присутствовавшие при  этом происшествии стали косвенными его участниками, третей стороной.

  Данный конфликт может иметь в перспективе  как конструктивные, так и деструктивные  последствия.

  Первым деструктивным  последствием стало разрастание  конфликта и образование нового - межгруппового.

  Рекламные агенты и менеджер примкнули к требованиям секретаря, поддержав ее в столкновении. На строну администрации же встали начальник компьютерного отдела и редактор. Мастера по компьютерной верстке, как и графический дизайнер, журналист и остальные работники предпочти удерживать нейтралитет.

  19

  Цель первой стороны является улучшении условий  труда и распределения обязанностей, а целью второй стороны сохранение сложившихся порядков и угнетение  оппозиционных настроений, поддержание  нормальной работы и существования  организации. 

3. Развитие конфликта в организации. 

  Динамика конфликта  стремительная. Его эскалация происходит быстро и не прогнозировано. При  этом открываются в большей мере его деструктивные функции на межгрупповом и личностном уровне.

  Директор и  редактор угрожают несогласным работникам штрафными санкциями вплоть до увольнения. При этом они не готовы пойти на такой решительный шаг, нежелание  потерять компетентных сотрудников и подвергнуть опасности все предприятие еще больше усиливает эмоциональное напряжение.

  Между двумя  группами структурных подразделений  устанавливается «война» от открытых скандалов, до причинения скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами  конфликта, но на данном этапе это  ни к чему не приводит. 

4. Исследование конфликта  и возможные методы  разрешения. 

  В первую очередь  обязанность исследовать конфликт ложиться на менеджера и администрацию.

  Благодаря эмпирическому  и ситуативному подходу путем  наблюдения, опросов и анализируют результаты деятельности организации, на период конфликта менеджер подбирает классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз. 

  В случае с ЧП «Престиж» необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Заставить администрацию пойти на уступки, а подчиненных согласится на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения. 

  Сначала необходимо выслушать жалобщика. В независимости  от его правоты. Главная цель подобных жалоб - желание быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает ощущение ущемления собственных  прав, постоянное недовольство такого сотрудника. Возможно претензии - результат  чувства вины, разочарования или  незащищенности.   Теперь он может выразить свои эмоции. Формулировки и претензии этого человека лучше повторить еще раз вслух, перефразировав и дав понять, что Вы вникли в суть проблемы. После поощрения работника, лучше всего перевести его внимание на другую тему. 

  Вот основные рекомендации подхода к различным типам  сотрудников, исходя из особенностей личностных качеств:

- при общении с трудным человек следует сразу определить хотя бы приблизительно его тип и найти специальный подход; охарактеризуйте его как личность;

- быть твердым в своем решении, не попадать под влияние этого человека, сохранять спокойствие, непредвзятое отношение и миролюбивое настроение, не поддаваться эмоция;

- не уклонятся по возможности от общения, налаживать контакт, разговаривать, выявляя, таким образом, причины конфликтности и неудовлетворенности человека; - постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей;

20

- использовать системную основу в решении конфликта, начиная создавать его основу сразу после отнесения сотрудника к определенному типу, определения его характеристик. 

  Конфликт может  разрешиться следующим образом. Посредством индивидуального подхода и при помощи медиаторов - мастеров по верстке и первого водителя, менеджер успокаивает директора и секретаря, подводит к осознанию причин конфликта. Между администрацией и менеджером устанавливается атмосфера доверия. Начальник компьютерного отдела получает четко закрепленный перечень обязанностей.

  Секретарь либо раньше заканчивает рабочий день, либо получает денежную компенсацию  за переработку.  

  5. Послеконфликтный период. 

  Напряженность спадает, производительность труда  возрастает, на освободившиеся средства закупается новая техника, проводятся психотренинга в постконфликтный  период для устранения последствий  конфликта. 

  Конфликт вновь  анализируется, как уже пройденный и завершенный процесс. Оцениваются  его негативные и позитивные функции. К первым можно отнести личные переживания участников, экономический  кризис организации, падение имиджа в глазах читателей и клиентов.

  К позитивным конечная интеграция коллектива, объединение сил, накопление опыта в разрешении конфликтных ситуаций.

  В общем, следуя указанным выше способам и действиям ЧП «Престиж» имеет благоприятный прогноз. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  21

 

Заключение

    Теория  и практика менеджмента предлагает множество способов разрешения конфликтов. В конфликте необходимо определить стратегию и тактику разрешения конфликта. (Стратегия определяется содержанием самого конфликта и  его восприятием.)