Методики разрешения конфликтов в организации

   - структурные

   - межличностные.

   Не следует  считать причиной конфликтов простое  различие характеров, хотя, конечно, и  оно может стать причиной конфликтной  ситуации, но в общем случае это  всего лишь один из факторов. Нужно  начать с анализа фактических  причин, а затем применить соответственную  методику.

   Структурные методы:

   Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Необходимо разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

   Координационные и интеграционные механизмы. Ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Расстановка приоритетов в полномочиях, упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. В данном случае принцип единоначалия облегчает управление конфликтной ситуацией.

   Не менее  полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы совещания разных отделов. Например, если в компании назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом, то можно организовать промежуточную службу координации объемов заказов и продаж.

   Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

   Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей во избежание дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению                           12      общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

   Межличностные методы:

   Применение  позитивных методов разрешения конфликта  воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими  субъектами. Это формы завершения конфликта в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».

    Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами или общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.

   Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение  диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и  разрешения социальных противоречий и  конфликтов. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В  случае добровольного компромисса  имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: во взаимной уступке  по отдельным вопросам во имя обеспечения  баланса частных интересов и  целей; в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения  некоторых коренных вопросов, связанных  с их выживанием.

   Технология  компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре  есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые  способы согласования интересов  и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование  их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем  или иным вопросам, помогает вскрыть  позиции, по которым конфликтующим  сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс интересов  и тем самым урегулировать  конфликт.

   Выбор компромисса оправдан, когда:

   - желание разрешить его как можно быстрее;

   - достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;

   - проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;

   - не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или не удалось добиться своего с использованием власти.

   Консенсус - форма выражения согласия с аргументами противника в споре. Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие.                                                                                                                                 13

   Положительные результаты консенсуса:

   - укрепляется чувство равенства и причастности к проблеме;

   - способствует обмену мнениями, появлению точек соприкосновения у членов команды;

   - использует коллективные знания; ответственность, особенно при принятии решения, распространяется на всех членов команды;

   - учитывает важность личного вклада и членства в группе;

   - отдельные участники могут «сохранить лицо»;

   - возрастает вероятность успешного осуществления принятого решения.

    Отрицательные результаты консенсуса:

    - процесс может занять слишком много времени и быть незаконченным;

    - процесс может быть неэффективным;

    - в критической ситуации может быть слишком трудно привести все стороны к соглашению;

    - процесс может вызвать неудобства, так как придется координировать все графики и планы;

    - процесс может угрожать авторитету, положению и статусу;

    - может оказаться трудным в случае необходимости поддерживать в группе чувство уверенности.

    Уклонение. или уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено обвинение, переводит тему разговора в другое русло. При этом обвиняемый ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и оставляет поле брани.

    Уход  как вариант исхода конфликта  более всего свойственен для «мыслителя», который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и «практик», добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем «практику» более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях. Тактика ухода нередко обнаруживается у «собеседника», что объясняется основным его свойством - сотрудничество при любых обстоятельствах. «Собеседник» лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более принуждение.

    Сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.                                                                                                                              14                 

    Этот  прием чаще всего использует «собеседник», так как для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая хорошая война. Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения  ради сохранения взаимоотношений, но с  целью устранения, а не усугубления  противоречий.

    Принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает «практик» уверенный в своем абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой вариант возможен между «собеседником» и «мыслителем», но совершенно исключается в отношениях двух «практиков». Обвиняемый «практик» скорее всего, использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы взять реванш в другой раз.

    Этот  исход конфликта в некотором  смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины  недовольства инициатора. Но он самый  неблагоприятный для сохранения отношений.

    Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Использующий такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта: определите проблему в категориях целей, а не решений. После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

    Большое значение в разрешении конфликтных  ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности  полно проанализировать сложившуюся  ситуацию. Задача руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем: выяснить причину конфликта; определить цели оппонента; наметить сферы сближения  точек зрения с оппонентом; уточнить поведенческие особенности оппонента. Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее  представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. атмосферы. Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей. 

    15

    Регулирование и разрешение конфликтных ситуаций возможно на правовой основе: Конституция  РФ, Закона «О порядке разрешения трудовых споров» , для отдельных организаций коллективный или трудовой договор, в котором должно оговариваться возможные способы урегулирования трудовых споров. Для регулирования и разрешения локальных конфликтов правовой базой могут служить Устав организации и другие правовые акты, определяющие систему прав и обязанностей всех ее членов, а также нормы и правила взаимодействия между ними. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

16

Анализ конфликта в организации ЧП «ПРЕСТИЖ»

2.1   Характеристика предприятия. 

  Название анализируемого мною предприятия, ЧП «Престиж». Основным видом, деятельности которого, является выпуск печатного периодического издания  социального характера с рекламными блоками.

  Юридический адрес  предприятия: 400012, город Волгоград, улица Двинская, 25.

  Частное предприятие  «Престиж» было организованно в 2000 году, его основателями, главным директором и редактором. Структура и бизнес-план организации разрабатывались исходя из финансовых возможностей учредителей.