Менеджмент коммуникации в организации

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива ОАО «Стронг», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как организации, так и сотрудников.

Горизонтальные коммуникации  в основном протекают неформальным образом, непосредственно через  общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора, образуя следующую схему на рис. 2:

Запрос - ответ

Рисунок 2 - Схема  горизонтальных коммуникаций

 

Таким образом, основными  видами коммуникаций в ОАО «Стронг» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

 

Основные виды коммуникации представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Коммуникации в организации ОАО «Стронг»

Виды коммуникаций	Характеристика конкретных видов документов	Пример использования информации при разных видах коммуникаций	Пример применения документов при осуществлении разных видов коммуникаций
Внешние -организация         -государство         -потребители         Внутренние -по нисходящей       -по восходящей	Отчеты, переговоры         Отчеты         Реклама, речь         Распоряжение, указания       Предложения, тестирования	Информация используется для распределения товара между офисами   Используется для определения  платежеспособности предприятия   Используется для привлечения  большого числа потребителей   Информация о нормах продажи       Информация о более эффективном методе презентации товара	Обеспечивает контроль над реализацией товара, задолженность перед акционером Контроль над деятельностью  предприятия     Для увеличения объема продаж       Прояснение задач организации, ожидаемых результатов   Получение сведений об идеях, усовершенствованиях в работе дистрибьютора
Неформальные	Беседа, рассказ	Слухи о грядущих перемещениях	Стимулирование работников, выявление возможной реакции людей на решения руководителя

 

Графическая модель коммуникационного  процесса в дочернем предприятии ОАО «Стронг» представлена на рисунке 3:

 

 

 

                                Подсчет количества                 

Уведомление                    данных                                       

  акционеров              реализованного  

о финансово-            товара, на какую

хозяйственной          сумму и по какой

деятельности             цене за каждый               Телефакс,             

предприятия                      вид                           «Интернет»                 Сверка 

ОАО «Стронг» в лице бухгалтера

Отчет о реализации товара за неделю

Бухгалтерский отдел ОАО «Стронг»

Внесение информации в базу данных

шум

(плохая телефонная связь)

Составление рейтинга офиса.

Рекомендации президента компании по дальнейшей

деятельности предприятия.

 

Рисунок 3 – Графическая модель коммуникационного процесса на предприятии ОАО «Стронг»

2.2 Коммуникационные барьеры  и их значение в работе ОАО «Стронг»

 

При рассмотрении барьеров и других негативных явлений, происходящих в коммуникационном процессе необходимо вернуться к сущности коммуникаций, но с точки зрения психологии и мотивации поведения элементов при общении друг с другом.

Коммуникация - это акт и процесс установления контактов между субъектами взаимодействия посредством выработки общего смысла передаваемой и воспринимаемой информации. Главной задачей межличностной коммуникации выступает достижение социальной общности. Специфика межличностного информационного обмена определяется наличием процесса психологической обратной связи, возникновением коммуникативных барьеров, появлением феноменов межличностного влияния, существованием различных уровней передачи информации, влиянием пространства и времени на передачу содержания информации.

Сущность процесса психологической обратной связи состоит в необходимости субъектов выработать единую знаковую систему и единое понимание обсуждаемых вопросов во время общения. Когда работник получает информацию, он ее, прежде всего, воспринимает. В зависимости от множества причин люди весьма по-разному воспринимают одно и то же сообщение. Люди используют различные способы для того, чтобы показать свое отношение к предмету разговора и сообщить тем самым собственное понимание обсуждаемого вопроса. Отсутствие психологических стимулов свидетельствует о том, что контакт нарушен. Психологическая обратная связь столь важна для человека, вступающего в общение, что ее прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия.

Наличие коммуникативных барьеров также характеризует специфику межличностного общения. Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи адекватной информации.

В современной психологии менеджмента выделяют разные типы коммуникативных  барьеров. Рассмотрим наиболее распространенные барьеры, встречающиеся в ОАО «Стронг».

1. Барьеры непонимания: фонетический, семантический, стилистический, логический и др. Такие барьеры возникают в связи с различными знаковыми средствами передачи сообщения. В ходе наблюдений коммуникационных связей в ОАО «Стронг», необходимо заметить следующие коммуникационные барьеры, встречающиеся в повседневной работе организации (от меньшего к большему):
2. Барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и др. Социальные барьеры определяются принадлежностью субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества. Политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти.
3. Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие барьеры не появляются. Люди склонны с большим доверием отнестись к информации, поступающей от тех, кто им нравятся. В то же время человек редко способен адекватно воспринимать сообщение от лица, к которому он испытывает негативные чувства.
4. Плохо сформулированные сообщения. Независимо от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.
5. Ошибочный перевод. Менеджеры получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.
6. Потери в процессе передачи или хранения. Последовательная передача одного и того же сообщения уменьшает его точность. В устном сообщении при каждой последовательной передаче теряется около 30% информации. В равной мере серьезной проблемой является удержание информации в памяти. Исследования показывают, что сотрудники сохраняют в памяти только 50% переданной информации, а руководители всего 60%. Необходимость повторения сообщения, следовательно, очевидна.
7. Невнимательность. Часто приходится встречаться с простой неспособностью прочесть бюллетени, уведомления, протоколы, сообщения, доклады. К сожалению, невнимательное выслушивание информации является хронической человеческой слабостью. Поэтому довольно часто можно слышать споры по уже решенным вопросам. Причины варьируются от желания произвести на говорящего впечатление своими знаниями до простого неуважения к точке зрения другого человека. В любом случае попытки сообщить что-то тому, кто не слушает, потерпят неудачу.
8. Неразъясненные предположения. Часто недооцениваемыми, но существенно важными являются несообщенные предположения, которые лежат в основе практически всех сообщений.
9. Недостаточный период приспособления. Иногда в сообщении говорится о перемене, которая серьезно повлияет на сотрудников: сдвиги во времени, месте, виде и порядке работы или изменения в штате. Перемены воздействуют на людей по-разному, и может потребоваться время, чтобы понять полное значение сообщения. Следовательно, для сохранения эффективности деятельности важно не навязывать изменения людям, прежде, чем они не приспособятся к их последствиям.
10. Страх. Страх несомненно присутствует при передаче информации подчиненных вышестоящему начальству. Некоторое отсутствие доверия у разных членов организационной группы в ОАО «Стронг» вызывает чувство страха, а отсюда – искажение информации, донесение полуправды или полное сокрытие истины.
11. Отсутствие передачи. Причины отсутствия передачи информации со стороны руководителя, возможно, обнаруживаются к предположению, что «все знают», к намеренному желанию сбить с толку. Иногда это приводит к полному умалчиванию информации, что может повлечь к нежелательным последствиям в будущем.
12. Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут быть следствием перегрузки канала коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной, то же относится и к обмену информацией. Одним из обычных способов разрешения проблемы информационной перегрузки является развитие и поддержание различных специализированных каналов передачи информации. В ОАО «Стронг» в этот период наблюдается децентрализация полномочий или так называемая «помощь шефу» в принятии решений. Это положительный факт, так как прививает понимание важности информации не только руководителем, но и подчиненными.
13. Структура организации. Структура организации - эта логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. При структуре ОАО «Стронг» вероятность информационных искажений очень мала, так как информация, передаваемая от руководителя в отделы не проходят промежуточные этапы, где сообщение может корректироваться.

Рассмотренные барьеры  и нежелательные процессы, возникающие  при коммуникации между коммуникатором и реципиентом (руководителем и  подчиненным, менеджерами разных рабочих  групп) всегда возникают в коллективах. Поэтому главная задача перед руководителем и менеджерами состоит в том, чтобы заметить их и предпринять все возможные шаги для их устранения.

В результате проведенных  наблюдений за коммуникациями в организации ОАО «Стронг», а также анкетирования сотрудников, выявлено, что преобладающими барьерами в установления контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

1. Невнимательность, причиной  которой является усталость, и  частое погружение в свои мысли работников из-за рутинного характера деятельности (75%).

2. Потери в процессе  передачи или хранения, связанные  с недостаточным присутствием  необходимого этапа коммуникаций - обратной связи (20%).

3. Отсутствие передачи и неразъясненные предположения, которые заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах, побудивших его принимать их (4%).

4. Страх, который, скорее  всего, связан не с личными качествами руководителя, а с временным психологическим самочувствием коммуникатора и реципиента (около 1%).

Последствия коммуникационных барьеров могут быть в зависимости  от их уровня происхождения. Различают  коммуникационные барьеры макро  — и микроуровня. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся: перегрузка информационных сетей и искажение информации; потребность во все более сложной информации; интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в  конкретных узких сферах. К ним  можно отнести отношение коммуникатора  информации к реципиенту; отношение  коммуникатора к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи.

В связи с этим нужно  учесть некоторые способы профилактики негативных явлений в коммуникационном процессе организации:

1. Регулирование информационных  потоков. Нужно оценивать качественную  и количественную стороны своих и подчиненных информационных потребностей. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.

2. Управленческие действия. Дополнительные действия: обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля.

3. Системы обратной  связи. Совершенствование в организации систем обратной связи. Один из вариантов – перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения определенных вопросов. Другой – опрос работников для получения различной информации.

4. Системы сбора предложений. Цель – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Ящик для предложений, собрания трудового коллектива для передачи сообщений. Кружки качества.

5. Информационные бюллетени  и публикации организации. Статьи  с обзором предложений по поводу управления, нового вида продукции, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и т.п.

6. Современная информационная  технология. ПК, электронная почта,  которые уменьшают поток телефонных  разговоров.

 

3 проектирование коммуникационного процесса в ОАО «Стронг»

3.1 Создание проекта  совершенствования коммуникационного  процесса на предприятии

 

Как уже было описано  выше, внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

1. Быть ясными и  точными.

2. Прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах.

3. Должны взывать к  лучшим интересам людей и помогать  бороться с атмосферой недоверия  в коллективе.

В идеале информация о  принятом решении должна доходить до работников еще на стадии его подготовки, так как утечка информации, ее неформальное обсуждение неизбежны. Объявив о решении, следует снова и снова возвращаться к его обсуждению, предоставляя дополнительные сведения и помогая людям воспринять новшества.

Что касается коммуникативных  барьеров, нужно заметить, что помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20-25% (такое количество исходящей от руководителя информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.