Менеджмент коммуникации в организации

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Средства коммуникации - это средства передачи информации от одного человека к другому. Такая  передача осуществляется с помощью  жеста, речи, приборов или в письменной форме. Именно посредством коммуникаций информация передается лицам, принимающим решения, а решения - их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, так как без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей. oни были бы связаны друг с другом посредством некоторой абстрактной цепи руководства, но действовали бы без понимания. Там, где коммуникации недостаточны, координация неразвита, так как она подразумевает взаимную информированность людей об их планах. Более того, сотрудничество также предполагает наличие коммуникаций и зависит от них.

Шум - это побочные звуки, которые затрудняют восприятие сообщения. Избыточность имеет место тогда, когда информации в сообщении  больше, чем необходимо, (например, когда  каждое слово в сообщении повторяется). Некоторый избыток информации обычно бывает полезен для того, чтобы исправить некоторые ошибки, возникающие при передаче сообщения. Избыточность в английском языке помогает слушателю определить из контекста слова, которые иначе будут неверно истолкованы.

У. Уивер различает  три области проблем в коммуникации. “Относительно коммуникаций в широком  смысле, кажется, существует три уровня проблем. По-видимому, обоснованна следующая  их последовательность:

Уровень А. Насколько  точно могут быть переданы коммуникационные символы? (Техническая проблема.)

Уровень В. Насколько  точно эти символы выражают желаемый смысл? (Семантическая проблема.)

Уровень С. В какой  степени полученное сообщение направляет поведение объекта? (Проблема эффективности.)

Уивер утверждает также, что: “математическая теория инженерных аспектов коммуникации, развитая под  руководством Клода Шеннона в  лаборатории компании “Белл телефон  лаборэтэриз”, впервые применялась  только для разрешения проблем уровня А, т. е. технических проблем, связанных с точностью передачи сигналов различного типа от передатчика к приемнику”.

Далее он замечает, однако, что теория уровня А в значительной степени является также и теорией  уровней В и С. Проблемы уровня А пока еще не являются настолько важными в организационной работе, чтобы оправдать их широкое обсуждение, хотя информационная теория Шеннона используется в работе по теории организации У. Хика и У. Ли. Проблема уровней В и С имеет большее отношение к предмету нашего анализа, но и их теоретическая разработка находится в начальной стадии. [3, C. 147]

Целью работы является –  изучение теоретического материала, касающегося темы работы, провести исследование этапов коммуникативного процесса в исследуемой организации, выявить недостатки организационных коммуникаций и осуществить проектирование коммуникаций в ОАО «Стронг».

В работе поставлены следующие  задачи:

1. Проанализировать сущность коммуникаций в организации;
2. Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса ОАО «Стронг»;
3. Выявить недостатки организационных коммуникаций в ОАО «Стронг»;
4. Спроектировать мероприятия по настройке коммуникаций в исследуемой организации.

 

1. принципы Проектирования коммуникации в организации

 

Коммуникация, общение – это  обмен информацией и смыслом  информации с двумя и более людьми.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникацией называют связующими процессами.

Все коммуникации можно  разделить на внешние и внутренние. Внешние – это обмен информацией  с вышестоящим аппаратом управления – учредителем и банками, потребителями государственными службами. В каждом случае информация является как входящей, так и исходящей.

Внутренние – это  обмен информацией в организации  между структурными подразделениями и отдельными исполнителями, которые могут быть межуровневыми или вертикальными коммуникациями.

В рамках вертикальной коммуникацией  информация перемещается с уровня на уровень. При этом информация может  передаваться по нисходящей и по восходящей вертикали. [4, C. 201]

Кроме того, существует неформальная информация, проходящая на межличностном уровне, не всегда являющаяся достоверной.

Основными элементами коммуникационного  процесса являются: отправитель, сообщения, канал и получатель, которые графически изображены на рисунке 1.

Формирование          Кодирование и           Передача по           Декодирование

        идеи                       выбор канала               каналу

Отправитель

Сообщение

Получатель

Оценка уровня понимания идеи

                                   Обратная связь

Рисунок 1 – Графическая модель коммуникационного процесса

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

2. Сообщение - собственно  информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство  передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому  предназначена информация и которое  интерпретирует ее. [7, C. 36]

1.1 Четыре этапа коммуникаций

 

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы: [13, C. 21]

1. Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую  значимую идею или сообщение следует  сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

2. Кодирование и выбор  канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, использовав  для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также  выбрать канал, совместимый с  типом символов, использованных для  кодирования. К некоторым общеизвестным  каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. [6, C. 42]

3. Передача

На третьем этапе  отправитель использует канал для  доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. 

4. Декодирование 

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин,  получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. [7, C. 214]

1.2 Коммуникации между организацией и ее средой

 

От факторов внешней  среды зависят коммуникационные потребности организации. Если проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить  на каких то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

К примеру, в 1982 году и  еще раз в 1985 году, когда фирма  “Джонсон энд джонсон” установила, что некоторые капсулы “Тиленола” ядовиты, высшему руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовой информации и потребители, Управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов и дистрибьюторы. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили связь с руководителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им. Наконец руководство фирмы, вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволили в конечном счете охватить многих работников фирмы. [8, C. 139]

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями но и сообщаются с  помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок . в сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу , а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. [5, C. 83]

Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился . Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности  или проблемы, создаваемые внешним  окружением.

1.3 Коммуникации между  уровнями и подразделениями

 

Информация перемещается внутри организации  с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней  на низшие. Таким путем подчиненным  уровням управления сообщается о  текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ  иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически занята или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что обслуживание клиента – первая наша забота. В этом случае служащие готовы своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот – вице – президента по банковским операциям. [10, C. 69]

Передача информации с низших уровней  на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более  эффективный способ раскроя листового  металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления . изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.