Корпоративная культура на примере Сбербанка

        Возможные  номинации:

• За качество обслуживания:
• Самый Приветливый Сотрудник.

Каждый клиент может оставить комментарии по его обслуживанию. В течение дня листы обратной связи опускаются в специальный ящик при входе в ВСП. По окончании рабочего дня подводится итог кто из сотрудников набрал наибольшее количество «улыбок»

• Улыбка Дня
• За лучшие показатели по продажам
• За количество поданных инициатив:
• И другие

В Кемеровском отделении Сбербанка существуют следующие виды поощрения сотрудников:

• Грамоты, благодарности лучшим сотрудникам по результатам месяца/квартала. Момент награждения можно зафиксировать на фото и вручить победителю
• Фото лучшего сотрудника на ТВ-панели или на стенде
• Интервью с фото в газете «Вестник Сбербанка» или в новостях на корпоративном портале
• Включение в резерв лучших специалистов для продвижения по карьерной лестнице
• Лучшим сотрудникам предоставляется право представить свой коллектив ВСП на общем собрании, рассказать об успехах, получить награду, которой удостоился коллектив

Привлекательность фирмы как работодателя

Классическая фраза «кадры решают все» - актуальна и для Кемеровского отделения Сбербанка. Несмотря на то, что в Кемеровском отделении  банка сложился высококлассный коллектив профессионалов, потребность в новых работниках в банке есть всегда. Сегодня на сайте Сбербанка в открытом доступе есть ряд вакансий, на которые Управление по работе с персоналом ждет резюме от претендентов.

На сегодняшний день в Кемеровское отделение Сбербанка требуются консультант по банковским продуктам и специалист по обслуживанию частных лиц.

Образ современного работника Сбербанка сегодня сильно отличается от тех представлений о нашей профессии, которые складывалось десятилетиями. Сегодня работники Сбербанка - это молодые люди с активной жизненной позицией, высокими компетенциями  в области экономики и финансов, знанием законов и современных it-технологий. Учитывая, что банковский рынок – это высоко конкурентный рынок продаж,  специалисты банка должны обладать еще и проактивным отношением к клиентам, быть предупредительными, вежливыми и очень внимательными.

На сегодняшний день Сбербанк является одним из самых привлекательных работодателей из числа крупнейших компаний ведущих отраслей экономики страны. Высокотехнологичные процессы, происходящие в банке, социальная активность, насыщенная внутренняя жизнь, и, несомненный стабильный доход, являются привлекательными для тех, кто ищет работу, и для тех, кто уже работает в банке.

Сбербанк России занимает высокую позицию в рейтинге работодателей РБК - 4-е место. Данный рейтинг представляет собой «Топ-50 работодателей мечты для молодых специалистов».

В банке созданы все условия для карьерного роста и профессионального развития, и именно это, на мой взгляд, и делает Сбербанк привлекательным работодателем.

Нравственность сотрудника Сберегательного банка, его деловая репутация.

При поступлении на работу в Кемеровское отделение Сбербанка  сотруднику предлагают ознакомиться с корпоративными стандартами, что позволяет ему легче адаптироваться и занять определенную позицию. Если этические нормы нового работника не вступают в противоречие с этическими правилами банка, то впоследствии сформируется лояльность этого сотрудника, т. е. преданность по отношению к банку. Если же специалист не лоялен, не привержен ценностям банка, то в дальнейшем он, скорее всего, уволится или будет уволен.

Кодекс корпоративного управления Сберегательного банка РФ начинается с определения миссии Сбербанка. Вот как сформулирована миссия Сберегательного банка РФ: «Обеспечение потребности каждого клиента, в том числе частного, корпоративного и государственного на всей территории России в банковских услугах высокого качества и надежности, обеспечение устойчивого функционирования российской банковской системы, сбережение вкладов населения и их инвестирование в реальный сектор экономики».

К корпоративным ценностям относятся такие качества как  преданность делу, уважение ценности и достоинства личности, надежность, ответственность, профессионализм, высокая репутация, лидерство на рынке, доверие клиентов, партнеров, взаимное доверие сотрудников и т. п.

Большое внимание  в Кемеровском отделение Сбербанка уделяется взаимоотношениям с сотрудниками фирмы. Нормы служебного поведения между работниками банка строятся на основе взаимного доверия, корпоративной солидарности, честного, справедливого и доброжелательного отношения друг к другу.

К необходимым деловым качествам в Кемеровском отделении Сбербанка относят устремленность, самостоятельность и ответственность, точность, умение управлять эмоциями.  К волевым — уверенность, решительность, настойчивость. К моральным — взаимоуважение, терпимость, честность, командность, самокритичность, преобладание интересов коллектива над личными. Среди важных профессиональных навыков выделяют продуктивность работы, умение принимать и осуществлять решения, профессиональную грамотность, умелое делегирование полномочий, умение ставить задачи и контролировать их выполнение и т. п.

Для того чтобы разработанный и принятый в банке кодекс поведения (корпоративного управления) работал, в нем оговорена ответственность за соблюдение положений кодекса. Сотрудник банка несет ответственность за неукоснительное исполнение положений кодекса. За нарушение сотрудник несет ответственность соразмерно совершенному нарушению. Нарушение положений кодекса может рассматриваться как действие, несовместимое со статусом сотрудника банка, и служить основанием для наложения дисциплинарных взысканий вплоть до отстранения от работы.

Производительность и эффективность трудовой деятельности

Развитие экономики требует более современных и эффективных технологий. В свою очередь внедрение любой новой технологии подразумевает отказ от устоявшихся, ставших «своими» для сотрудников способов производства, а значит, смену традиций.

Для сотрудников далеко не всегда очевидна целесообразность различных нововведений в организации, таких, например, как внедрение новой технологии или реорганизация системы управления. Как и все неизвестное, несущее неопределенность, нововведения порождают множество различных страхов и, как следствие, сопротивление.

Создание условий для благоприятного восприятия персоналом перемен и есть одна из функций управления корпоративной культурой.

Среди соответствующих мероприятий могут быть: акции по разъяснению целей и преимуществ,  вводимых новшеств; объявление позиции организации по отношению к сотрудникам, чья профессиональная судьба может быть изменена в результате преобразований; осуществление образовательных мероприятий по освоению новых технологий; проведение процедур, стимулирующих переход на новые технологии.

В 2009 году Кемеровское отделение Сбербанка  начало реализацию проекта, который призван кардинальным образом изменил  всю идеологию и философию организации труда сотрудников. Этот проект носит название Производственная Система Сбербанка (ПСС). В основу концепции ПСС положена философия постоянного совершенствования и бережливого производства. Внедрение ПСС привело  к качественным изменениям в трех направлениях: оптимизации процессов, улучшения системы управления и изменения менталитета и ценностей сотрудников. Последняя задача оказалась  наиболее важной и сложной, так как требует вовлечения всех сотрудников Банка без исключения.

В 2010 году был завершен этап внедрения ПСС в розничной сети и в подразделениях, работающих с малым бизнесом. Самое сложное во всех этих преобразованиях оказалось  формирование новой корпоративной культуры, где каждый сотрудник стремится к совершенствованию, заинтересован в результатах своей работы, думает, что можно улучшить, и предлагает свои идеи. Поэтому идеологическая составляющая этого проекта чрезвычайно серьезна. За один месяц и даже год невозможно поменять корпоративную культуру организации.

В рамках ПСС в Кемеровском отделении Сбербанка запущен проект «Биржа идей» клиента. Сначала проект «Биржа идей» был запущен  на внутреннем банковском портале, а с 2011 года и на внешнем портале для клиентов. На внутреннем портале любой сотрудник Сбербанка может зайти в «Биржу идей» и поместить там свою инновацию. После этого группа специально отобранных экспертов рассматривает эту инновацию. Если она эффективна и способна принести банку какой-то экономический результат, человек получает деньги, а в банке внедряется данная инновация.

На сегодняшний день в системе зарегистрирована почти половина сотрудников, около 7% инноваций мы внедрили за 2012 год.

Внедрение  системы ПСС позволило  на 20% повысить производительность труда. Роста производительности труда произошёл  без увеличения штатной численности. По итогам внедрения ПСС среднее время ожидания в очереди в розничной сети сократилось. Высвобожденные трудовые ресурсы были переквалифицированы, в офисах появились консультанты и клиентские менеджеры. Продажи ключевых банковских продуктов розничного блока выросли в три раза, в малом бизнесе - в два с половиной раза.

Качество работы сотрудников

Сотрудники Кемеровского отделения Сбербанка стремятся к тому, чтобы каждое посещение филиала оставляло у клиента позитивное (в худшем случае, нейтральное) впечатление. Для этого в банке  внедряются  новые банковские продукты и сервисы, но все равно – главное, это контакт с сотрудником банка.

В Кемеровском отделении Сбербанка разработаны стандарты качества обслуживания клиентов,  внедрена  система  мониторинга качества обслуживания и клиентского сервиса на основе обратной связи с клиентами, результатов «аудита» деятельности каналов продаж и обслуживания.  На рабочих местах операционистов, в клиентской зоне, установлены  клавиатуры для оценки клиентом качества обслуживания. Клиенту не нужно ничего более, как нажать кнопку и оценить то, насколько он доволен только что совершенным обслуживанием.

В банке внедрена система электронной очереди. Внедрение этой системы имеет как положительные, так и отрицательные моменты. Получив талончик, клиент  сравнивает номер на своем талончике с номером над окном и принимает решение – будет ждать или нет.

Если клиент принимает решения не ждать, и уходит, и если таких много, то на ожидание каждого такого ушедшего уже не клиента банка специалист банка тратит, как минимум, минуту времени. За рабочий день, по всем отделениям банка таких минут набегает на многие и многие рабочие часы, которые могли бы быть использованы более эффективно.

Помимо снижения эффективности работы специалистов банка такая ситуация имеет и другой отрицательный момент – раздражение клиентов. Клиенты, принявшие решение «ждать», вынуждены провести некоторое время в отделении банка, чтобы понять с какой скоростью движется очередь, и потом опять принимают решение продолжать ждать или нет. И если решение «не ждать», то оно уже дополнится раздражением из-за зря потраченного времени. Предположу, что сотрудники банка найдут еще массу не вполне положительных моментов текущей ситуации.

Качество обслуживания напрямую зависит от количества посетителей. Сейчас количество посетителей по разным филиалам очень разительное. В банке проведен анализ количества обращений в каждый филиал: по количеству в день, в месяц, год, по количеству операций за день.  По  результатам анализа, на окнах вывешена информация в форме часов  с указанием интервалов времени с наименьшим количеством клиентов.

Скорость обслуживания - один из главных критериев качества оказываемой услуг.  Использование  электронноцифровой подписи ( ЭЦП) позволяет  сотрудникам банка приобслуживания клиентов сократить время проведения операции.. Созданный операционистом документ, после подписания клиентом, передается сотрудником в кассу (А ЭТО ВРЕМЯ!!), в наш век, доли секунды важны, не то, что вставание операциониста с рабочего места. А так, операционист создал документ, нажал кнопку, попросил пройти к кассе и сразу же приступил к обслуживанию следующего клиента. Непрерывность обслуживания важна, особенно в час пик!

Качество обслуживание клиента отражает корпоративную культуру организации, слаженность работы ее частей и регламентированность существующих бизнес-процессов.  В любом из отделений банка клиенты должны получить ответы даже на самые "глупые" и простые вопросы. Иногда забывая, что клиент не работает в банке  может казаться что он всё хорошо знает и понимает. Необходимо расставлять все значимые акценты в самом начале работы с клиентом, чтобы не приходилось тратить время на исправление ошибок в будущем.

Характер личностных и производственных отношений

В Кемеровском отделении Сбербанка организована служба психологической поддержки сотрудников. При организации психологической поддержки сотрудников профилактическим методам уделяется приоритетное внимание. Профилактические методы дифференцируются на две группы, в зависимости от характера решаемых ими задач.

Первая группа объединяет методы, направленные на профилактику стрессов. Помимо негативного влияния на здоровье человека, стрессы способны привести и к другим последствиям. Сотрудник, испытывающий психологический дискомфорт, не способен полноценно выполнять свои служебные обязанности.