Бронирование гостиничных услуг

9. Управляйте процессом и контролируйте  его.

Управление  процессом переговоров — важнейшая  задача. Возможна ситуация, когда вы, концентрируясь на частных вопросах, требующих безотлагательного решения, теряете контроль над общим ходом  переговоров.Сделайте все возможное, чтобы отступить на полшага назад и охватить взглядом "общую перспективу". В частности:

· делайте  заметки;

· регулярно  подводите итоги и всегда суммируйте достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас пытаются обойти (при этом нет нужды каждый раз объяснять, зачем вы это делаете!);

· держите  в поле зрения как можно более  общую картину;

· не теряйте  из виду свои цели и желаемые результаты;

· будьте готовы адекватно реагировать в  критический момент (например, взять  паузу и оценить ситуацию), не думая о том, как это будет  выглядеть (практика показывает, что  такие действия скорее увеличивают  уровень доверия к участнику  переговоров).

Если  вы сознательно придерживаетесь  этого подхода, делаете полезные заметки и усваиваете полезные навыки, то уровень вашей компетенции  возрастает.

10. Будьте начеку.

Не расслабляйтесь ни на секунду! Даже если все идет хорошо, события в точности разворачиваются  по вашему плану, одно соглашение следует  за другим — остерегайтесь. Постоянно  анализируйте, что же содержится между  строк каждого сообщения; не считайте, что события неизменно будут  развиваться в вашу пользу. Если и принимать что-то как должное, то только факт, что за каждым углом  вас подстерегает опасность, перемена или сюрприз. Будьте готовы к встрече  с ними. Помните, что обе стороны делают все возможное для достижения своих целей. Каждый участник переговоров может вести сложную игру; каждый может упустить свой шанс. Бдительность никогда не помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая неожиданность сорвет соглашение, которое казалось уже практически заключенным.

Поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании:

Конфликты бывают очень разными и подобрать единственно верный алгоритм поведения невозможно. Мы всегда оказываемся в новой ситуации, когда еще неизвестно, что надо сказать и сделать, какую уловку применить. Но МирСоветов готов предложить ряд рекомендаций, которые помогут вам в любой конфликтной ситуации.

1)Будьте эмоционально выдержаны. Лишние эмоции помешают спокойному разговору двух деловых людей. К тому же, если вы будете на взводе, то это же состояние перейдет и к вашему собеседнику по принципу эмоционального заражения. В этом случае, уже вам придется столкнуться с потоком негативных эмоций.

2)Спор должен быть обезличен: не стремитесь обвинять собеседника, говорите отстраненно от него самого. Скорее всего, вам не нравится какой-нибудь поступок оппонента, а не сам он как человек. Но даже если человек вам не нравится сам по себе, не спешите ему об этом сообщать – он может использовать этот же прием, и тогда вы узнаете, насколько плохи и вы в его глазах.

3)Все решения, которые принимаются вами в ходе конфликта и по его завершению должны быть взвешены и обдуманны. Нельзя идти на поводу у эмоций, так как обычно они подсказывают неверные, часто провокационные действия, которые могут усугубить конфликт и испортить отношения с оппонентом. Чтобы этого избежать, МирСоветов предлагает следующий алгоритм поведения:

• выясните позицию партнера по конкретному вопросу и донесите до него свою точку зрения. Не бойтесь признать правоту собеседника в тех моментах, где он действительно прав. На ошибки же укажите максимально корректно, демонстрируя при этом вашу заинтересованность в их устранении. Также признайте собственную неправоту в определенных моментах, преподнося это как вашу готовность к совместным действиям по разрешению всех спорных моментов.
• сопоставьте позиции, найдите точки соприкосновения. Общий базис необходим для будущего совместного решения. Если вы и ваш партнер сможете придти к соглашению хотя бы по одному пункту, то это значит, что и дальше вам будет легче соглашаться друг с другом.
• разработайте альтернативные решения проблем, куда будут внесены предложения от обеих сторон. Предлагать свои решения следует в форме пожелания, а не директивы, но достаточно настойчиво.
• сопоставьте альтернативы и выберите лучшую, учитывая интересы каждой стороны.
• обязательно договоритесь об исполнении решения, лучше даже в установленные сроки, чтобы никто в дальнейшем не мог уйти от ответственности.

4)Используйте правило  активного восприятия информации: внимательно слушайте, подкрепляйте  какие-либо высказывания оппонента  кивком головы, поддерживайте легкий  зрительный контакт, попытайтесь  перефразировать какую-нибудь мысль  собеседника. Все эти действия  помогут показать вашу заинтересованность  в разрешении конфликта, уважение  к собеседнику и его словам. Возможно, между вами возникнет  определенная симпатия, которая  будет способствовать установлению  взаимопонимания.

Список литературы:

Учебно-методическое и информационное обеспечение производственной практики (по профилю специальности)

 

а) основная литература:

1. Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством / Под. ред. Б.И. Герасимова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА –М. 2009
2. Еребейко Е.С., Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учеб. пособие. – М.: Альфа –М: ИНФРА – М, 2010
3. Косоллапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности : кчебное пособие / А.Б. Косолапов.- 2-е езд., стер. -М.: КНОРУС,2010
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного  обслуживания: учебник для нач. проф. образования – 6-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2008
5. Организация международного туризма : учеб. пособие для студентов системы СПО/ под ред. проф.А.А. Скамницкого.-М.: Гардарки, 2008
6. Сорокина А.В, Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие /А.В. Сорокина. –М.:  Альфа-М : ИНФРА-М, 2009

 

б) дополнительная литература:

1.  Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. / Пер. с англ. - М: Аспект пресс, 1995.

2. Иванов В.В. Гостиничный  менеджмент: учебное пособие -  2-е изд. перераб. и доп.  - М.: «Инфра-М», 2007. 384 с

3. Мельник С. Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебн.  для высш. Учеб. заведений – М.: «Юнити», 2009. – 224 с.

4. Яковлев Г.А. Экономика  гостиничного хозяйства : учебное  пособие  - 2-е изд.перераб и доп. М.: «РДЛ», 2008. – 326с.

5.Исмаев  Д.К. Международное гостеприимство (по материалам зарубежных публикаций). - М.: ВИТГ, 1998.

6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Д.Ж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. // Пер. с англ. / Под ред. Р.Б. Ноздревой - М.: Юнити, 1998.

7. Туризм  и гостиничное хозяйство: Учебник. / Под. ред. А.Д. Чуднов-ского. - М.: Экмос, 2000.

8. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник. / Пер. с англ. -М.: Юнити, 2002.

 

в) программное обеспечение  и Интернет-ресурсы:

1. www bronipoezd.ru

2. www gooddays.ru

3. www next-stop.ru

4. www.hotelmaster.ru

5. www.city-of-hotels.ru

6. www prohotel.ru

7. www.frontdesk.ru

8. www.votpusk.ru

9. www.turizm.ru