Бронирование гостиничных услуг

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИНОВОСИБИСРКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ «НИНХ»

                                                      БИЗНЕС – КОЛЛЕДЖ

 

 

 

 

 

                 ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                        Выполнила:Гаврилова В.В.

                                                                                        Проверила: Кожевникова М.А.

 

 

 

 

 

 

                                            Новосибирск 2013

 

ДНЕВНИК ПРАКТИКИ

 

 

Студент: Гаврилова Виолетта Васильевна

 

Группа № 213

 

Специальность: гостиничный сервис

 

Руководитель: Кожевникова Мария  Анатольевна

 

Место прохождения практики: Конгресс-отель  Новосибирск 

 

Адрес – Вокзальная магистраль 1

 

Сроки прохождения с 20 декабря  по 29 декабря

 

№	Дата	Описание выполняемой  работы
1		Вводный инструктаж. Инструктаж по технике безопасности
2		Принимать заказы на бронирование от потребителей: прием заказов на бронирование от потребителей, оформление  и составление  различных видов  заявок и бланков, применение  профессиональных программ  для приема заказа и  обеспечения бронирования.
3		Осуществлять информирование потребителя о бронировании места  в гостинице: консультирование  потребителей о применяемых способах бронирования, применение  технических, телекоммуникационных средств для приема заказа и обеспечения бронирования.
4		Подготовка и защита отчета

 

 

Руководитель практики___________________________________________________________

 

Студент: Гаврилова В.В.

 

Подпись:

 

 

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НОВОСИБИСРКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ «НИНХ»

  БИЗНЕС – КОЛЛЕДЖ

 

 

 

 

ЗАДАНИЕ

на производственную практику  (по профилю специальности)

ПМ Бронирование  гостиничных  услуг

по специальности  100101 Гостиничный  сервис

студентке Бизнес-колледжа2 курса 213 группы

Гавриловой Виолетты Васильевны

 

Тема, перечень и сроки выполнения:

1. организация рабочего места службы бронирования;

2. оформление и составление различных видов заявок и бланков;

3. ведение, учет и хранение отчетных данных;

4. владение технологией ведения телефонных переговоров;

5. аннулирование бронирования;

6. осуществление гарантированного бронирования различными методами;

7. консультация потребителей о применяемых способах бронирования;

8. использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования;

9. организация службы бронирования;

10. виды и способы бронирования;

11. виды заявок по бронированию и действия по ним;

12. последовательность и технология резервирования мест в гостинице;

13. состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;

14. правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;

15. особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;

16. правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

 

 

Задание 1 
Для эффективной работы службы бронирования необходимо: 
1. грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, компьютер, факс и т.д.) 
Персональный компьтер и периферийные устройства позволяют автоматизировать такие процесс, как сбор, хранение, накопление и обработка различной информации (цифровых данных, аудио- и видеоинформации, графики), создание баз данных, формирование и печать различных документов. Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы значительно упрощает процесс обслуживания гостей. 
2. внедрение новых компьютерных систем бронирования. 
Необходимо также наличие компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и возможностей гостиницы. 
Современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов 
Задание 2 
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.  
В каждой заявке должна содержаться следующая информация: 
· дата и время заезда; 
· примерная дата и время отъезда; 
· число гостей; 
· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); 
· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.); 
· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); 
· цена, (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.) 
· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации); 
· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки); 
· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.) 
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.). 
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ. 
Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой. 
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

Задание 3

Одним из важнейших документов отчетности, который необходим для  получения бланков листков нетрудоспособности, является отчет-заявка на получение  бланков листков нетрудоспособности медицинской организацией. Отчет-заявка подается раз в квартал до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, вне зависимости от того, есть потребность в бланках у  медицинской организации или нет.Документ содержит данные о медицинской организации (наименование, ОГРН, ИНН, номер и срок действия лицензии), данные об использованных бланках в отчетном периоде и заказанных на следующий квартал и состоит из восьми граф, которые должны быть заполнены. В случае если организация впервые получает бланки листков нетрудоспособности, то их необходимое количество на текущий квартал указывается в графе 8. В остальных графах ставится “0”.При последующем заполнении используется часть данных из граф предыдущего отчета-заявки. Так, в графу 1 “Остаток на начало отчетного периода” вносятся данные графы 7 “Остаток на конец отчетного периода” предыдущего отчета-заявки, а в графу 2 “Заказано на квартал ___ (отчетный период)” – данные графы 8 предыдущего отчета-заявки. В графу 3 “Получено в квартале __ (отчетном периоде)” вносятся данные в соответствии с накладной об обеспечении бланками в предыдущем квартале.Данные для графы 4 “Выдано” берутся из Книги распределения бланков. Данные для граф 5 “Испорчено” и 6 “Утеряно” переносятся из Книги учета испорченных, утерянных, похищенных бланков листков нетрудоспособности. Данные графы 7 “Остаток на конец отчетного периода” должны соответствовать данным графы 9 “Остаток бланков от предыдущей партии” Книги получения бланков и количеству бланков, указанных в графе 3 “Количество бланков в наличии” Книги распределения бланков на конец отчетного периода (квартала).В графу 8 вносятся данные о количестве бланков, необходимых медицинской организации на следующий квартал. Отчет-заявка подписывается руководителем и главным бухгалтером медицинской организации и заверяется печатью.Кроме отчета-заявки, медицинская организация предоставляет в территориальный орган Фонда заявку на бланки листков нетрудоспособности на следующий год, которая подается до 1 февраля текущего года. Заявка состоит из семи граф. Графа 1 “Заказано на предыдущий год” должна соответствовать графе 3 предыдущей заявки. Данные графы 2 “Остаток на 1 января текущего года” берутся из графы 3 Книги распределения бланков. В графу 3 вносится информация о приблизительной потребности в бланках на следующий год. Сумма цифр в графах 4–7 должна равняться данным, приведенным в графе 3.Сведения, указанные в заявке, необходимы для формирования Фондом заказа для предприятия – изготовителя бланков.Бланки подлежат систематическому бухгалтерскому учету за балансовым счетом (счет 003), независимо от того, ведется баланс в медицинской организации или нет. При этом стоимость бланка листка нетрудоспособности условно равна 1 руб.Правильный учет бланков позволяет следить за запасами листков нетрудоспособности, т. к. в соответствии с Инструкцией не допускается иметь запас бланков, превышающий квартальную потребность медицинской организации.Проверки. Порядок проведения проверокКонтроль над организацией учета и хранения бланков листков нетрудоспособности в медицинских организациях осуществляется в ходе выездных проверок Фонда в соответствии с рекомендациями ФСС РФ от 2009 г. Процедуре контроля подлежат все медицинские организации независимо от их организационно-правовой формы собственности и ведомственной подчиненности.Проверки должны проводиться не реже одного раза в три года и охватывать период не более трех календарных лет, предшествующих году проведения проверки. Проверки проводятся специалистами Фонда, занимающимися вопросами экспертизы временной нетрудоспособности, в соответствии с утвержденным руководителем Фонда планом ежегодных проверок. Срок проверки не должен превышать семи календарных дней, а при наличии территориальных подразделений в медицинской организации длительность проверки может быть увеличена на срок не более трех дней на проверку каждого подразделения.О проведении проверки медицинская организация должна быть уведомлена за семь дней письмом, в котором должны быть указаны тема проверки, дата начала и срок проведения проверки.

Содержание проверок

Целью проверок является контроль соблюдения требований нормативных  документов, регулирующих организацию  учета и хранения бланков листков  нетрудоспособности. При проведении проверок ставятся следующие задачи:

— определение соответствия организации учета и хранения бланков листков нетрудоспособности действующим правовым актам;

— выявление нарушений  в организации хранения и учета  бланков. В ходе проверки выясняются: — соответствие сроков действия лицензии срокам получения бланков на основании данных Книги получения бланков;

— наличие приказа руководителя о назначении лица, ответственного за получение, выдачу и хранение бланков  в медицинской организации;

— условия хранения бланков;

— состояние и ведение  учета бланков, отраженных в Книге  получения бланков, Книге распределения  бланков и Книге учета испорченных, утерянных и похищенных бланков;

— условия и срок хранения корешков использованных и испорченных  бланков, наличие актов об их уничтожении;

— сверка полученных от территориального органа Фонда бланков (на основании  накладной) с данными об их регистрации  в Книге получения бланков;

— соблюдение сроков сверки книг получения и распределения  бланков;

— соответствие количества неиспользованных бланков данным, указанным  в Книге получения бланков, Книге  распределения бланков и Книге  учета испорченных, утерянных и  похищенных бланков;

при этом общее количество неиспользованных бланков не должно превышать квартальной потребности;

— данные о бланках, полученных медицинскими работниками от ответственного лица, с их регистрацией в Книге распределения бланков.Также в ходе проверки выясняются соблюдение сроков предоставления ежеквартальных отчетов-заявок, их достоверность и сроки предоставления ежегодных заявок. Обращается внимание на наличие приказов о назначении лиц, ответственных за получение, распределение, учет и хранение бланков листков нетрудоспособности, и о создании комиссии по уничтожению корешков и испорченных бланков, срок хранения которых истек.По результатам проверки составляется справка, которая подписывается лицами, проводившими проверку, и руководителем медицинской организации или его представителем. Справка должна иметь сквозную нумерацию, в ней не допускаются исправления, не оговоренные и не заверенные лицами, подписывающими справку. Справка составляется в трех экземплярах, один из которых остается в территориальном отделении Фонда, другой передается руководителю организации, а третий направляется в органы управления здравоохранением субъекта РФ.

Типичные ошибки, выявляемые в ходе проверок

Нарушения порядка получения, хранения и учета бланков листков  нетрудоспособности можно условно  разделить на три группы:

— нарушения условий осуществления  деятельности;

— нарушения ведения документации;

— нарушения отчетности. К нарушениям условий осуществления  деятельности можно отнести следующие: — условия хранения бланков не соответствуют установленным требованиям: бланки или корешки не хранятся в  сейфе, железном шкафу или отдельном  помещении;

— сейф или железный шкаф не опечатываются;

— отсутствует приказ о  лицах, ответственных за хранение, получение  и учет бланков;

— отсутствуют учетные  формы: Книга получения бланков, Книга распределения бланков, Книга  похищенных, потерянных или испорченных  бланков;

— бухгалтерией не ведется  забалансовый учет бланков. Нарушения ведения документации могут быть следующие:

— в Книге получения  бланков в графе 9 “Остаток бланков  от предыдущей партии” стоит прочерк, не заполнена графа 2 “Дата получения  бланков”, данные в графах 5–7 “Реквизиты бланков” не соответствуют накладным, данные графы 10 “Общее количество бланков” не соответствуют суммарным данным графы 8 “Количество полученных бланков” и графы 9 “Остаток бланков от предыдущей партии”; не внесены все необходимые сведения о получателе в графы 11–16;

— в Книге распределения  бланков – неверное заполнение графы 3 “Количество бланков в наличии” и графы 4 “Количество выданных бланков”. Например, в графе 3 не указано количество бланков, в то время как в графе 4 есть сведения, что выдано 20 бланков;

— выдача новых бланков, если не сданы корешки от предыдущей партии.

При этом в графе 15 “Количество  возвращенных корешков бланков” и  в графе 16 “Подпись лица, получающего  бланки, возвращающего корешки бланков” Книги распределения бланков  нет записей, а медицинскому работнику, который не отчитался за ранее  полученные бланки листков нетрудоспособности, вновь выдаются новые бланки. Последнее  приводит к нарушению учета и  отчетности, в результате количество бланков в медицинской организации  может превысить квартальный  запас. Нарушения учета не позволяют  своевременно отреагировать на потерю или похищение бланков листков  нетрудоспособности, а количество сданных  корешков в наличии у ответственного лица не соответствует записям Книги  распределения бланков.В случае неверного учета данные об остатке неиспользованных бланков листков нетрудоспособности не соответствуют данным о количестве бланков в наличии в Книге распределения бланков листков нетрудоспособности, а остаток вконце квартала не соответствует данным в Книге получения бланков.