Бронирование гостиничных услуг

Задание 7

Задание 8

Информационная технология (ИТ) – системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств. 
Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для генерации, сбора, обмена и хранения коммерческой информации. 
Возможности программного обеспечения в гостиничном бизнесе: 
 
- учет заявок и клиентов в базе данных; 
- печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам; 
- учет и контроль квот, загрузки рейсов; 
- печать прайс-листов; 
- on-line бронирование; 
- связь с гостничным софтом и бухгалтерскими программами; 
- формирование баз данных гостиничных услуг разных гост. операторов; 
- выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений; 
- размещение заказов непосредственно в базе ; 
- оценка эффективности затрат, прибыльности (убыточности) на разных уровнях бизнеса. 
 
Основные тенденции развития современных интернет-технологий: 
 
- предоставление гостиницам новых технологических сервисом; 
- укрупнение независимых гостиниц и их автоматизация; 
- разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками гостиничного рынка.

Задание 9

Организация работы службы бронирования отеля 
 
Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж. 
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. 
 
Технологический цикл обслуживания гостей 
 
В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, администра тивная, бухгалтерская и иные службы и подразделения. 
 
Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы. 
 
Такое разделение служб на уровни имеет под собой в есьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен: 
 
* иметь опрятный и привлекательный внешний вид; 
 
* иметь безупречную манеру поведения; 
 
* знать этику и психологию общения с людьми; 
 
* быть коммуникабельным и располагающим к контакту; 
 
* знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей; 
 
* быть молодым по возрасту (чаще не старше 30 -35 лет). 
 
Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа: 
 
1) «замороженные» - персонал, который очень медленно реагирует на обращения и просьбы гостей, проявляет незна чительную заинтересованность и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании контактов с гостем; 
 
2) «гастрофабрика» - персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и побольше. 
 
3) «дружеский хаос» - персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей. 
 
4) «профессионалы» - персонал, предоставляющий обслуживание на высоком уровне и обладающий необходимыми качествами для приема гостей. 
Перед тем как остановиться на каком -либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. 
Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечат ь на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения. 
Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда). 
Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и в ремя отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания. 
После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. 
Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой. 
При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней. 
После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. 
Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. 
Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменение в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета) или разного размера.

Задание 10

Виды бронирования:

1.Гарантированое-это бронирование предполагающее что номер держится (не заселяется до тех пор пока гость не приедет),т.е. гость может приехать в любое время и он гарантирует оплату номера,даже в случаи не заезда,либо отменяет бронирование до определенного часа установленной гостиницей до дня заезда. Существует несколько способов гарантированного бронирования:1)перевод предоплаты в гостиницу(банковский),уведомление о переводе должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких дней до одного дня.2)под кредитную карту.3)внесение депозита, т.е. гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, которое обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице, при отмене бронирования депозит возвращается, в случае изменения даты заезда депозит переносится.4)гарантирование компанией, данный тип употребляется теми компаниями с которыми гостиница заключила договор, в этом случае необходимо письмо представителя компании.5)использование платежного документа ваучера, данное бронирование характерно для тур операторов. Ваучер- это платежный документ подтверждаемый оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, которые предоставляются гостю, во время пребывания в гостинице. Ваучер предоставляется в том случае, если гость оплачивает проживание через тур фирму.

2. Не гарантированное  бронирование- это бронирование при котором, гостиница соглашается держать комнату не проданной, но до определенного часа; этот тип бронирования не гарантирует, что гостица получила оплату за номер,в случае не прибытия гостя. При не гарантированном бронировании используются следующие способы оплаты: наличний расчет, кредитная карта, оплата компаниями и другими.

3. Двойное бронирование- это бронирование мест имеющихся в наличии.

Способы бронирования: факс, телефон, почта, тур операторы и центральная система бронирования. По почте или по факсу гость за ранее присылает письмо-заяку.

Задание 11

Виды заявок и действия по ним

По дате заезда заявки на размещение гостиницы подразделяются на:1)текущие- это заявки поданные в день поселение гостей.2)перспективные заявки на текущий месяц.3)перспективные- это заявки поданные на следующие месяцы.

Поступившая текущая заявка вводится в компьютер,где ей автомат присваивает номер брони, так же он является регистрационным номером.

Перспективные заявки на текущий месяц  так же вводится в компьютер присваивается номер брони и раскладываются в папки по дням заезда, за три дня до планирования заезда все заявки заново просматриваются за одни сутки планирования заезда заявки передаются менеджеру службы бронирования и закрепляются конкретной заявкой. Вводятся в компьютер, присваивается номер брони, после этого раскладываются по месяцам и категориям номеров. На все заявки направляются подтверждения кроме тех, которые приняты по телефону и от частных лиц.

По форме оплаты заявки на размещения гостиницы подразделяются на заявки с оплатой за наличный расчет и заявки по безналичному расчету. За три дня, все заявки формируются по форме оплаты. Заявки с оплатой по безналичному расчету сверяются с фактической оплатой. Поселение гостя за наличный расчет осуществляется в строгом соответствии с заявкой: номер брони, категория номера, сроки проживания, ФИО, количество человек, количество номеров.

По способу передачи заявки на размещение гостиницы подразделяются: на заявку по телефону, по факсу, по интернету, по центральной системе бронирования.

По гражданству гостей:на заявки иностранных граждан,граждан РФ, граждан СНГ. Заявки на иностранных граждан, граждан СНГ и РФ, принимаются раздельно за исключением тех заявок где указанно что гости будут проживать в одном номере,зти заявки принимаются с указанием ФИО гостя в русской транскрипции.

По количеству человек  делятся на индивидуальные и групповые, на каждой заявке указывается количество человек и количество требуемых номеров по категориям. При приеме групповых заявок дополнительно к заявке подается список и по этому списку происходит поселение гостей, такой список заверяется печатью и подписью уполномоченного лица. Изменения в список вносится только с подписью ответственного лица от фирмы или организации. Группой считается количество туристов заселяющих не менее 5 номеров по одной заявке с заезда группы в один день и выезда группы также в один день. В случае фактического выезда гостей из группы после заявленного дня выезда применяется индивидуальный тариф.

Заявки на продление  проживания в гостинице, продление проживание в гостинице гостей из группы на одни и более суток, осуществляется по новой заявке с переводом гостей на новую бронь.

Заявки на подселение гостя данные заявки принимаются только при подтверждения фирмой или организацией о подселении в номер на отдельном бланке через службу бронирования. Те организации, которые имеют с гостиницей договорные отношения, оплачивают номер полностью. В случае проживания иностранного гостя и гражданина РФ или гражданина РФ, применяется договорный тариф.

Заявке на перевод из одного номера в другой той же  категории принимаются при наличии свободных номеров. Заявки на перевод с измененной категории номера и за наличный расчет (при наличии номера) осуществляется непосредственно партье после проживания гостем, в данном номере не менее суток. По безналичному расчету такие заявки, принимаются при наличии предварительной оплаты.

Письма на аннуляцию  заявки, изменения, дополнение к заявке направленно в службу бронирования, эти письма крепятся к ранее поданным заявкам,на письмах делается отметка,о дате и времени письма. Письма на аннуляцию заявок от организации с оплатой за наличный расчет подкалываются к заявке и отправляются  в архив. При несвоевременной аннуляции заявки с оплатой по безналичному расчету направляются, согласно договору в бухгалтерию для выставления организации штрафа за не заезд. Аннуляция изменение и дополнение к заявкам переданные по телефону принимаются только от частных лиц, которые бронируют номера за наличный расчет.

Заявки от организации  имеющих договоры на проживание в квотных номерах. Эти заявки передаются не посредственно  на стойку размещения. В заявке указывается название фирмы, ФИО гостя, гражданство, номер комнаты, дату заезда, дату и время выезда, вид питания, ресторан если есть, должна быть подпись и печать ответственного лица. Поселение портье осуществляет непосредственно в присутствии гостя.

Задание 12

Организация и  технологии службы приёма и размещения гостиницы 
Технология резервирования мест в отеле: 
Запрос на бронирование номера в отеле может поступать по разным каналам. При поступлении запроса оформляется заявка. 
Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента и по результатам проверки сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании. 
Отдел бронирования ведёт Историю гостей. В ней хранится вся информация о предпочтениях гостей, их пожеланиях, просьбах и пр. (верхние этажи, угловые номера, дополнительные подушки, кофе рано в номер и пр.) 
После обработки заявки гостю направляется подтверждение или отказ.  
По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Гость может без последствий для себя отказаться от забронированного номера за 48 часов до даты заезда. 
От чёткой работы отдела бронирования напрямую зависит коэффициент загрузки отеля. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий её рентабельность. Сейчас в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента из-за превышения спроса над предложением.

Задание 13

Задание 14

Для групп: Заказ и подтверждение тура. 
Заказ услуг осуществляется путем заполнения Листа бронирования , в котором отражаются конкретные пожелания Клиента о сроках предоставления, составе и категории услуг. 
Подтверждение возможности предоставить Клиенту услуг на условиях, указанных в Листе бронирования, осуществляется "Измайлово Сервис Групп" по возможности немедленно, но в любом случае не позднее 1 (одних) рабочих суток по индивидуальным заявкам с момента получения заказа и 3 суток по групповым заявкам с момента получения заказа. 
Стоимость и порядок оплаты услуг. 
Стоимость заказанных услуг Клиентом определяется в соответствии с настоящими ценами. 
Предоставление услуг осуществляется на условиях 100% предоплаты. 
При обслуживании клиентов за наличный расчёт оплата производится за весь срок проживания до 20.00 в день заезда при обслуживании в туристском гостиничном комплексе "Измайлово". При бронировании без предоплаты – номер удерживается в течение 3-х часов от заявленного Вами времени прибытия (например, если Вы забронировали номер на 16:00 и не разместились до 19:00 – Ваша заявка может быть аннулирована). Если Вы задерживаетесь более чем на 3 часа, обязательно предупредите дежурного администратора. 
Стоимость услуг по заказанному обслуживанию определяется по согласованию с администраторами. Возможные формы и условия оплаты услуг:  
- Оплата перечислением на счет "Измайлово Сервис Групп". 
- Оплата наличными или кредитной картой в офисе "Измайлово Сервис Групп". 
- Оплата Извещением через местное отделение Сберегательного Банка. 
Пользователь должен своевременно проинформировать администратора "Измайлово Сервис Групп" о произведенной оплате. В случае, если подтверждения оплаты услуг своевременно не поступает, администратор вправе аннулировать произведенное бронирование.

Для операторов: Заявка на бронирование. 
 
1. Оператор 
2. Детали тура: 
Маршрут тура  
Дата заезда, кол-во ночей  
Отель  
Категория и тип номера  
Тип питания  
Цена оператора, номер СПО  
3. туристы: 
Ф.И.О. 
(как в загранспаспорте); Дата рождения; Серия и номер загран.паспорта; Дата выдачи; 
Срок окончания; Кем выдан.

Для турагентств: Туристская путевка является бланком строгой отчетности и неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта: она оформляется после подписания договора между туроператором (или турагентом) и заказчиком туристского продукта. 
Форма БСО «Туристская путевка» содержит два листа, из которых первый лист – самокопирующийся. Первый лист выдается туристу, второй остается у турфирмы, которая оформила путевку.  
БСО «Туристская путевка» обязательно содержит шестизначный номер и серию в буквенном выражении, проставленные изготовителем бланков. На бланке должны быть указаны сведения о нем (сокращенное наименование, ИНН, местонахождение), номер заказа и год его выполнения, тираж бланков строгой отчетности.  
Заполнение реквизитов путевки 
 
А теперь поговорим о том, какую информацию следует отражать в тех или иных графах (полях) путевки. 
Данные о туристической фирме 
Заполнение поля « Туроператор/Турагент » зависит от того, кто заключает договор о реализации турпродукта с туристом (иным заказчиком).  
Если договор заключен непосредственно между туроператором и туристом, путевку заполняет туроператор с указанием в поле « Туроператор/Турагент » своих реквизитов:  
– полное и сокращенное наименование; 
– почтовый адрес, телефон; 
– реестровый номер туроператора в Едином федеральном реестре туроператоров; 
– ИНН; 
– код по ОКПО. 
Если же договор о реализации турпродукта заключает турагент, он и указывает свои реквизиты в данном поле (полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО). 
Данные о заказчике 
В поле « Заказчик туристского продукта » указываются данные о физлице:  
– Ф. И.О. лица, заказывающего туристский продукт; 
– данные его паспорта (при его отсутствии – иного документа, удостоверяющего личность). Учтите: для заполнения сведений о физических лицах необходимы данные паспорта гражданина РФ. Загранпаспорт является документом, удостоверяющим личность гражданина, на территории другого государства, а на территории РФ он является неким пропуском на въезд-выезд; 
– место жительства. 
А вот если тур приобретает юрлицо, в данном поле будет указано: 
– его полное и сокращенное наименование; 
– почтовый адрес; 
– ИНН; 
– код по ОКПО. 
Сведения о туристе 
В поле « Турист » отражаются сведения о путешественнике (его Ф. И.О., данные паспорта, место жительства).  
Если заказчик приобретает турпродукт на несколько человек (скажем, на семью), то указывать можно только одно лицо (старшего группы), а остальных туристов оформить списком, являющимся отдельным приложением к договору. При этом в поле « Турист » следует указать количество человек, которые не поименованы в бланке (например, «плюс два человека по списку согласно приложению»).  
Вид путешествия 
В поле « Вид туристского продукта (путешествия) » отражается вид услуг по ОКУН: услуги туроператора или турагента (в зависимости от того, через кого приобретен тур).  
Данные об оплате тура 
В поле « Оплачено: наличными средствами, с использованием платежной карты » показывается сумма оплаты (прописью и цифрами).