Бронирование гостиничных услуг

Для групп: Заказ и подтверждение тура. 
Заказ услуг осуществляется путем заполнения Листа бронирования , в котором отражаются конкретные пожелания Клиента о сроках предоставления, составе и категории услуг. 
Подтверждение возможности предоставить Клиенту услуг на условиях, указанных в Листе бронирования, осуществляется "Измайлово Сервис Групп" по возможности немедленно, но в любом случае не позднее 1 (одних) рабочих суток по индивидуальным заявкам с момента получения заказа и 3 суток по групповым заявкам с момента получения заказа. 
Стоимость и порядок оплаты услуг. 
Стоимость заказанных услуг Клиентом определяется в соответствии с настоящими ценами. 
Предоставление услуг осуществляется на условиях 100% предоплаты. 
При обслуживании клиентов за наличный расчёт оплата производится за весь срок проживания до 20.00 в день заезда при обслуживании в туристском гостиничном комплексе "Измайлово". При бронировании без предоплаты – номер удерживается в течение 3-х часов от заявленного Вами времени прибытия (например, если Вы забронировали номер на 16:00 и не разместились до 19:00 – Ваша заявка может быть аннулирована). Если Вы задерживаетесь более чем на 3 часа, обязательно предупредите дежурного администратора. 
Стоимость услуг по заказанному обслуживанию определяется по согласованию с администраторами. Возможные формы и условия оплаты услуг:  
- Оплата перечислением на счет "Измайлово Сервис Групп". 
- Оплата наличными или кредитной картой в офисе "Измайлово Сервис Групп". 
- Оплата Извещением через местное отделение Сберегательного Банка. 
Пользователь должен своевременно проинформировать администратора "Измайлово Сервис Групп" о произведенной оплате. В случае, если подтверждения оплаты услуг своевременно не поступает, администратор вправе аннулировать произведенное бронирование.

Для операторов: Заявка на бронирование. 
 
1. Оператор 
2. Детали тура: 
Маршрут тура  
Дата заезда, кол-во ночей  
Отель  
Категория и тип номера  
Тип питания  
Цена оператора, номер СПО  
3. туристы: 
Ф.И.О. 
(как в загранспаспорте); Дата рождения; Серия и номер загран.паспорта; Дата выдачи; 
Срок окончания; Кем выдан.

Для турагентств: Туристская путевка является бланком строгой отчетности и неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта: она оформляется после подписания договора между туроператором (или турагентом) и заказчиком туристского продукта. 
Форма БСО «Туристская путевка» содержит два листа, из которых первый лист – самокопирующийся. Первый лист выдается туристу, второй остается у турфирмы, которая оформила путевку.  
БСО «Туристская путевка» обязательно содержит шестизначный номер и серию в буквенном выражении, проставленные изготовителем бланков. На бланке должны быть указаны сведения о нем (сокращенное наименование, ИНН, местонахождение), номер заказа и год его выполнения, тираж бланков строгой отчетности.  
Заполнение реквизитов путевки 
 
А теперь поговорим о том, какую информацию следует отражать в тех или иных графах (полях) путевки. 
Данные о туристической фирме 
Заполнение поля « Туроператор/Турагент » зависит от того, кто заключает договор о реализации турпродукта с туристом (иным заказчиком).  
Если договор заключен непосредственно между туроператором и туристом, путевку заполняет туроператор с указанием в поле « Туроператор/Турагент » своих реквизитов:  
– полное и сокращенное наименование; 
– почтовый адрес, телефон; 
– реестровый номер туроператора в Едином федеральном реестре туроператоров; 
– ИНН; 
– код по ОКПО. 
Если же договор о реализации турпродукта заключает турагент, он и указывает свои реквизиты в данном поле (полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО). 
Данные о заказчике 
В поле « Заказчик туристского продукта » указываются данные о физлице:  
– Ф. И.О. лица, заказывающего туристский продукт; 
– данные его паспорта (при его отсутствии – иного документа, удостоверяющего личность). Учтите: для заполнения сведений о физических лицах необходимы данные паспорта гражданина РФ. Загранпаспорт является документом, удостоверяющим личность гражданина, на территории другого государства, а на территории РФ он является неким пропуском на въезд-выезд; 
– место жительства. 
А вот если тур приобретает юрлицо, в данном поле будет указано: 
– его полное и сокращенное наименование; 
– почтовый адрес; 
– ИНН; 
– код по ОКПО. 
Сведения о туристе 
В поле « Турист » отражаются сведения о путешественнике (его Ф. И.О., данные паспорта, место жительства).  
Если заказчик приобретает турпродукт на несколько человек (скажем, на семью), то указывать можно только одно лицо (старшего группы), а остальных туристов оформить списком, являющимся отдельным приложением к договору. При этом в поле « Турист » следует указать количество человек, которые не поименованы в бланке (например, «плюс два человека по списку согласно приложению»).  
Вид путешествия 
В поле « Вид туристского продукта (путешествия) » отражается вид услуг по ОКУН: услуги туроператора или турагента (в зависимости от того, через кого приобретен тур).  
Данные об оплате тура 
В поле « Оплачено: наличными средствами, с использованием платежной карты » показывается сумма оплаты (прописью и цифрами). 

Задание 15

Особенности и методы гарантированного бронирования: 1.Гарантированое-это бронирование предполагающее что номер держится (не заселяется до тех пор пока гость не приедет),т.е. гость может приехать в любое время и он гарантирует оплату номера,даже в случаи не заезда,либо отменяет бронирование до определенного часа установленной гостиницей до дня заезда. Существует несколько способов гарантированного бронирования:1)перевод предоплаты в гостиницу(банковский),уведомление о переводе должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких дней до одного дня.2)под кредитную карту.3)внесение депозита, т.е. гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, которое обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице, при отмене бронирования депозит возвращается, в случае изменения даты заезда депозит переносится.4)гарантирование компанией, данный тип употребляется теми компаниями с которыми гостиница заключила договор, в этом случае необходимо письмо представителя компании.5)использование платежного документа ваучера, данное бронирование характерно для тур операторов. Ваучер- это платежный документ подтверждаемый оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, которые предоставляются гостю, во время пребывания в гостинице. Ваучер предоставляется в том случае, если гость оплачивает проживание через тур фирму .Главная особенность гарантированного бронирования  – низкая цена на размещение и определенные обязательства перед гостиницей.

Не гарантированное бронирование- это бронирование при котором, гостиница соглашается держать комнату не проданной, но до определенного часа; этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получила оплату за номер, в случае не прибытия гостя. При не гарантированном бронировании используются следующие способы оплаты: наличный расчет, кредитная карта, оплата компаниями и другими.

Задание 16

Правила ведения телефонных переговоров:

1. Найдите время для подготовки. Учитывая сложность процесса переговоров, не удивительно, что без подготовки не обойтись. Прежде всего, она активизирует предшествующий опыт, а также закладывает прочный фундамент для предстоящих переговоров. В определенном смысле, подготовка — это ни что иное, как реализация на практике проверенной временем истины "семь раз отмерь — один раз отрежь".По сути, подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи. Или же она может включать несколько часов коллективного обсуждения наилучших тактических приемов. Все остальные случаи подготовки, наверное, находятся между двумя упомянутыми. Подготовка может включать репетицию: обсуждение пойдет по задуманному вами сценарию, если вы отрепетируете презентацию. Итак:

· не жалейте  времени на предварительную подготовку (несмотря на дефицит времени, готовьтесь к переговорам заранее);

· правильно  подбирайте людей, нужных для подготовки (участников предстоящих переговоров  или просто тех, кто может помочь);

· собирайте  и анализируйте необходимую информацию (возьмите основные материалы с собой  на переговоры). Предварительная подготовка не означает, что все пойдет точно по плану. Она поможет вам корректировать и гибко изменять вашу тактику при внезапном повороте событий. Опыт может сократить время подготовки, но не заменяет ее. Один известный игрок в гольф говорил: "Чем больше я тренируюсь, тем больше мне сопутствует удача". Никогда не пренебрегайте подготовкой, не жалейте времени и усилий, потраченных на нее. Тогда вам не придется после провала переговоров говорить: "Вот если бы я ..."

2. Обеспечьте четкую коммуникацию.

Наряду  с предварительной подготовкой, четкое построение переговоров —  основа успеха. Ваши сообщения в  сложной ситуации должны быть предельно  четкими. Детальное объяснение повышает качество достигнутого соглашения. Ваше четкое сообщение:

· способствует пониманию: вы избегаете  путаницы и рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на повестке дня; и

· производит хорошее впечатление, ясность изложения создает ощущение уверенности, определенности, в конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния  на ход переговоров.

Кроме того, четкая организация встречи (объявление повестки дня, регламента и т.д.) направляет ход переговоров  в определенное русло и помогает вам играть ведущую роль, что, в  свою очередь, способствует достижению желаемого результата.

Четкость коммуникации достигается  в процессе подготовки, а также  с опытом. Над этим стоит поработать. Хуже всего, когда после достигнутого соглашения партнеры захотят его  расторгнуть, мотивируя тем, что  они "не совсем поняли, о чем именно шла речь". И если вы начнете  возражать на этом этапе — вам  больше никогда не поверят.

3. Постарайтесь выглядеть "на  все сто".

Как ни банально звучит, но этот аспект действительно  влияет на результат переговоров. Ваш  внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Например, мужчина должен быть одет в деловой костюм, при этом в  отдельных случаях допускается  менее формальный стиль (рубашка  с галстуком в стране с жарким климатом). У женщин более широкий  выбор, но они тоже должны соблюдать  общие принципы.

Не менее  важна манера поведения участников переговоров. Вы можете произвести впечатление  человека:

· хорошо подготовленного (это сделает вашу позицию весомее);

· организованного (тот же эффект);

· уверенного (это значительно повысит доверие к вашим словам, особенно веру в утверждение о том, что вы сделали все, что могли);

· хорошо подготовленного в профессиональном плане (вы заслужите массу положительных  характеристик (опытный эксперт, знающий, солидный), если не будете суетиться  и терять нить разговора). Иногда имеет смысл дополнительно усилить это впечатление. В некоторых случаях допустимо даже преувеличение. Конечно, слова имеют большой вес; но многие выводы делаются на основе визуальных сигналов, и этим нужно пользоваться.

4. Уважайте партнера.

Переговоры  содержат элемент противостояния, и  каждый участник процесса это осознает. И хотя иногда нужно придерживаться жесткой линии, быть твердым и  настаивать, все же желательно, чтобы  процесс обсуждения проходил в обстановке вежливости. Показывайте, что вы понимаете точку зрения других людей, что вас интересует их позиция, записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении. Будьте готовы извиниться, немного польстить, поинтересоваться мнением и проявить почтительность (возможно, и не чувствуя при этом глубокого уважения к собеседнику). Кроме обычного вежливого поведения в сложных ситуациях, проявление уважительного отношения к партнеру усилит вашу позицию. Если вы придерживаетесь жесткой линии, существует опасность, что ее воспримут как резкую атаку, и вы автоматически получите отпор. Если же довольно жесткие требования исходят от человека, уважающего других участников и их позиции, то, вполне вероятно, они будут серьезно восприняты, рассмотрены и (возможно) согласованы.

5. Ставьте высокие цели.

Автор не случайно включил в этот перечень некоторые техники, описанные выше (особенно в главе 5, "Вершина мастерства") — они, несомненно, очень важны. Техника, упомянутая ниже, фактически, определяет выбор похода к проведению переговоров. Для достижения успешного результата ставьте высокие цели. В ходе предварительной  подготовки определите ваши главные  цели. Думайте о наилучшем исходе встречи и двигайтесь к намеченной цели. Помните о существовании  достаточно большого количества переменных. Пусть достигнутое соглашение включает взаимоприемлемые значения этих переменных. Участники переговоров высказывают противоречивые мнения и соглашаются на компромиссные варианты, но нельзя начинать с заниженных требований. Торг обычно начинается от верхней отметки; в ходе торга вы можете немного уступить, уменьшив свою выгоду. Но очень трудно повысить стоимость первоначального предложения. Когда переговоры уже идут, вы не можете пересмотреть свою начальную позицию. Поэтому начинайте с того, чего вы хотите достичь, — это обязательное условие успеха в переговорах.

6. Согласовывайте пакет условий.

Следуя  этому правилу, вы должны обсуждать  условия в пакете, а не по отдельности. Согласуя условия по одному, вы теряете  определенное преимущество в ходе переговоров, потому что многие условия в пакете фиксированы (не подлежат торгу). Отдельное  условие может показаться легким и простым. Вы с удовольствием  соглашаетесь на него, а потом вам  предлагают пункт, по которому вы хотели бы торговаться, но у вас уже нет  переменных для торга.

Принцип прост. Выясните полный список того, что  хочет согласовать противоположная  сторона. В дальнейшем не позволяйте, чтобы часть условий (возможно, важная) была "выбита прицельным огнем" и  согласована отдельно, чтобы приступить к обсуждению важнейших условий  на стадии, когда пространство для  маневра ограничено.

7. Ищите переменные для торга.

Составьте список переменных в ходе предварительной  подготовки, расставьте приоритеты. Даже при самом тщательном подходе  к определению переменных вы можете что-то пропустить. Помните, что все  может стать предметом торга, любое условие потенциально является переменной (включая те условия, которые  названы фиксированными той или  иной стороной). Вы можете объявить какой-то пункт не подлежащим обсуждению, а затем принять решение, что вам выгоднее немного уступить. Выясните, что на самом деле означают слова вашего партнера о невозможности изменить условия. Вам придется задавать вопросы, вызывать партнера на откровенность. Поиск переменных для торга с учетом приоритетов должен продолжаться на протяжении всего процесса переговоров. Когда от участника переговоров потребуется более компромиссный подход, возможно, ему придется признать, что условия, которые он надеялся оставить неизменными, теперь переходят в разряд переменных (а некоторые переменные могут варьироваться в намного более широком диапазоне, чем предполагалось сначала). Будьте внимательны, ищите переменные для торга и рассматривайте все условия как потенциальные переменные.

8. Гибко применяйте общие подходы.

Успех переговоров  приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому  результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку  ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов. Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных  способов, но ваш выбор должен соответствовать  месту и времени. Опытный участник переговоров имеет в своем распоряжении целый ряд подходов и применяет их наилучшим способом. Но это не значит, что вы должны обратить на другую сторону град различных методик. Используйте их с хирургической точностью. Иногда лучше промолчать, а иногда стоит продемонстрировать решительность своих намерений. Не допускайте, чтобы переговоры проходили "на автопилоте". Каждое движение должно наполняться смыслом; это касается того, что вы делаете, и того, как вы это делаете. Существующие подходы и методики должны работать на вас; истинное мастерство приобретается только путем длительных тренировок. Только ваш опыт подскажет вам, как лучше всего вести себя с данным партнером в конкретный момент времени.