Анализ стиля управления и образ менеджера

3. Организация рекрутинга. У нас есть план, мы знаем источники поиска кандидатов, выяснили среди кого их искать и кто нам нужен, поэтому мы можем легко организовать рекрутинг. Главное в системном рекрутинге- постоянно говорить о страховании со всеми, кто подходит под характеристику потонциального агента. Этапы рекрутинга: телефонный контакт, личная встреча, тестирование и интервью. Главный и основной этап- это конечно же интервью. Здесь очень важно «включить» человека в беседу, где мы получаем и уточняем необходимую для нас информацию, а так же отвечаем на вопросы кандидата о компании. Важно понять и услышать горячую и значимую проблему нашего собеседника, что и является основой эффективного интервью. Теперь мы попробуем решить её с помощью работы агента в страховании.

4. Мотивация кандидатов. Выделим четыре блока- «интересы», «ценности» нашего кандидата, презентация компании и преимущества. Последовательно связывая интересы и возможности работы страховым агентом, менеджер все больше и больше увеличивает желание кандидата, работать. Жизненные ценности говорят нам о том, что для него самое главное «здесь и сейчас», и что важно в жизни. О компании надо уметь рассказать не только формальные показатели- например о том, какое она место занимает в рейтингах, но и за счет чего это происходит. Нужно рассказать о том, почему лично вам нравиться работать в компании поделиться своим опытом. Преимуществ работы в нашей компании масса: это и свободный график, он-лайновая система, которая позволяет выписывать полис в любой точке России, где есть наши филиалы.     

5. Контроль в рекрутинге. Оценку перспективности кандидата оцениваем как минимум трижды.

Первый раз мы можем оценить перспективность  соискателя после прохождения им курсов начинающих агентов в «Школе РЕО» и сдачи тестов и экзаменов. Второй раз можно оценить перспективность после того, как агент начинает выполнять ваши технические задания. Выполняя их, он начинает зарабатывать первые деньги. Очень важно не впасть в эйфорию, что молодой агент начал работать, а продолжать внимательно следить за его дальнейшим развитием и выполнением намеченного плана. Третий раз мы оцениваем перспективность агента, когда он вышел на плановые показатели продаж и комиссию. И только тогда, когда агент закрепился в профессии, мы можем сказать, что рекрутинг закончился. Поэтому, иногда рекрутинг может продолжаться целый год. Следующий этап работы менеджера это обучение.

Обучение. Менеджер- внутренний тренер. «Век живи- век учись», золотые слова, учиться всегда полезно, это позволяет нам развиваться и двигаться вперед. У кого будут учиться люди? Во-первых, учатся у тех, кого считают авторитетом. А кто такой авторитет для агента- совершенно верно, другой агент, только более успешный, чем он сам. Мы уже обсуждали этот подход, что менеджер- это успешный страховой агент. Он отлично знает продукты, владеет системой продаж и имеет хороший и динамичный портфель. Во- вторых, помимо профессиональных навыков продаж, менеджер еще и эксперт в страховании- он знает,

- как проводить первичный андеррайтинг

- систему обслуживания и сопровождения  клиентов в страховой компании  и т.д. В- третьих, скорее всего люди пойдут учиться к тому, кого считают авторитетом по жизни.

Важно понимать, что цель обучения это не заполнить некое время своими встречами с новичками, а разжечь огонь, желания работать и зарабатывать. Конечно, это дар- вести занятия увлеченно, с желанием поделиться и передать то , что сами знаете.

Планирование начинается с того, что менеджер понимает в чем необходимость обучения на сегодняшний день. Каждое занятие направлено на увеличение объема продаж или прибыли за счет получения новых знаний о продуктах или освоения конкретных навыков продаж. Организация и принципы эффективного обучения:

- принцип активного участия  менеджеров и агентов в обучении,

- принцип создания позитивного  отношения, желания учиться и  ценность совместного развития,

- принцип последовательности и системности обучения, от простого к сложному, от более дешевого полиса к дорогому и т.д.

- принцип адекватности, если нужно  дать знания- провести лекцию, если  нужно отработать навык- дать  тренинг,

- принцип технологичесности, в  ходе занятия обсуждать те вещи которые легко воспроизвести  и проконтролировать.

Со временем технические занятия для продвинутых агентов становятся менее актуальны. Вэтом случае менеджеру требуется больше времени уделять работе с мотивацией совершенствованию техники продаж. Здесь важную роль приобретает обратная связь между тем кто учит и кого учит, что бы во время услышать, увидеть те факторы, которые могут разрушать мотивацию.

Ну и конечно это контроль и результаты обучения:

- во- первых нас интересует, насколько агенты знают и продают новые продукты, умеют ли

Делать продажи «связками»- количество проданных полисов за одну встречу.

- во-вторых, знание системы и  техники продаж, это должно отражаться  на динамике объемов продаж,

- в-третьих, результатом любого  тренинга должна быть уверенность агента в своих силах, возможностях,

- в – четвертых, довольны ли  менеджер и агент совместным  обучением, т.е. сумел ли агент  заработать больше денег после  вашего обучения и захотел  ли он прийти к вам еще  раз, если ответ «да», то с обучение в вашей группе все в порядке.

Индивидуальная работа с агентом. Она складывается из умения выявления проблем у обучаемого, обсуждение технических заданий, проверки проделанной работы, оценки перспективности агента и формулирование резюме встречи.

Хорошо выстроенная индивидуальная работа позволяет быстро оценить перспективность агента, выяснить, сколько и как надо в него еще вкладывать. Таким образом, менеджеру становится понятно, как надо распределять свои усилия на воспитание конкретного агента. А теперь давайте посмотрим, как строится и из чего складывается эта самая работа.

Мотивация, контроль и система индивидуального планирования агента. По правде говоря, мотивация  – это сложный и серьезный вопрос. На западе говорят, что мотивируют деньги. В большинстве случаев, в России они мотивируют только до перехода в то, что человек считает для себя нормальным уровнем жизни. И как только он выбирается из жизненной ямы, начинает зарабатывать чуть больше чем раньше – развитие прекращается, он попадает в так называемую «зону комфорта» для себя. Когда агент находится в «зоне комфорта», он продолжает работать, но поиск новых клиентов идет не активно, новые продукты не осваивает, так как это требует дополнительных усилий, объемы продаж остаются на том же уровне. Многим без помощи менеджера - мотиватора, не прорваться к изменениям, к своему Большому Успеху. И здесь важно показать человеку новые горизонты, выгоды и преимущества, постоянно мотивируя его Жизненным Планом.  Дальше надо анализировать ресурсы человека, его ценности, мировоззрения, убеждения и т.д.

Контроль в индивидуальной работе, без технических заданий, в виде ТЗ-НП, очень сложен, попросту говоря, отсутствует. Контроль с помощью финансовых результатов это постфактум, где уже ничего не изменить. Упреждающий, управленческий контроль возможен на основе Технических Заданий - это когда менеджер сначала дает задание, а потом контролирует его исполнение. Сделал - не сделал и насколько сделал? Система индивидуального планирования. Как известно, планировать любят не многие, и относятся к этому как к жесткой необходимости – «чем меньше жить по планам, тем лучше», «мы не хотим загадывать», могут вам говорить. Но планировать просто необходимо, если ты хочешь быть успешным. И вот какие инструменты предлагаются агентам. Всего их пять, три из них (ЛБП, ПУКБ, ТЗ - НП) предназначены для работы агента в страховании, а два других (ЖП, План 100) помогают связать личные цели агента и задачи организации. (Таблица 4, приложение). Индивидуальная работа с агентом проводится в виде личных встреч менеджера с агентом. Как правило, она состоит из обсуждения выполнения планов и технических заданий. Если агента не выполняет ТЗ, то важно помочь выяснить, КАК можно выполнить, а не почему оно не сделано. Любая личная встреча заканчивается резюме. Как правило, в него включается определенный итог сегодняшней ситуации связки менеджер – агент: где находимся, что нужно делать дальше, следующее время встречи, фиксация нескольких показателей. Все это помогает выработать системность в работе агента и конечно от каждой встречи у всех участников должно оставаться внутреннее удовольствие и новый вызов.

Работа в поле – это определенный термин, т.е. работа с не знакомыми вам людьми. Это могут быть: «холодные» звонки, работа в садоводствах, в гипермаркетах, на улице и т.д. Основная задача этой практики – это снятие барьера в общении с незнакомыми людьми и оттачивание техник продаж. Именно здесь приобретается агентом незаменимый личный опыт страхования реальных клиентов, а так же обкатывается техника общения. Такие продажи, на мой взгляд, очень полезны, но не все с этим согласятся. Существует два вида полевой работы - в чем разница?

1.Активная работа менеджера  или как ее еще называют  «показ». Здесь менеджер не просто  рассказывает технологию, он личным  примером показывает, как она выполняется при встрече с реальным клиентом. Это вселяет веру в успех, что раз менеджер это сделал, то он тоже сможет. Иногда при активном показе можно задавить своим мастерством уверенность агента. Я всегда говорю своим агентам, что это в первую очередь «игра», небольшое представление. Мы все были маленькие и придумывали разные игры, так вот это то же самое и прошу их вернуться немного назад, когда они были детьми, ведь тогда никто из нас не боялся что он чего-то не знает, выглядит глупо или пока еще не имеет определенного опыта. Здесь я часто люблю говорить «Понимание приходит с опытом», практика необходима всегда и во всем. И это приносит, свои  результаты.

2. Пассивная работа менеджера  или «проверка сил». Здесь уже  агент – играет первую роль, а менеджер находится на подстраховке, играет  роль помощника и технологического наблюдателя. Здесь очень важно не сковывать работу агента своим пристальным наблюдением, чтобы не загубить личный, индивидуальный подход агента к работе.

Поэтому, прежде чем выходить в поле с агентом, нужно с ним создать атмосферу доверия и поддержки. И еще – важнее «не просто дать человеку рыбу, а научить ловить ее самому». Далее очень важно подвести итог полевой практики, который состоит из трех частей:

- анализ этапов совместного выхода (разобрать ошибки, отметить успехи);

- зафиксировать результат совместного  выхода;

- выдача ТЗ для дальнейшей  работы с клиентом.

Работа менеджера с группой. Оценивается план работы группы, организация работы группы, формы группового контроля (день, неделя, месяц), управление лидерством в группе и управление прибыльностью группового портфеля. Индивидуальная работа с агентом с помощью группы и личного примера менеджера – это основное, что сейчас создает успех нашей сети. Теперь поговорим о специфики групповой работы, что нужно знать и уметь менеджеру для эффективной работы и как ему может помочь группа. Первое, в группе легче и гораздо эффективней проходит адаптация агента. Группа заряжает, помогает быстрее освоиться и войти в бизнес. А это значит, что менеджеру становится гораздо легче работать с новичком. Второе, находясь в группе, люди легче увеличивают объемы продаж. В–третьих, в группе легче расширять ассортимент страховых продуктов. Второй и третий пункт основаны на статистике, топ – менеджеров компании. Очень важно наладить рабочие отношения с агентом, при этом сохраняя свое положение руководителя группы. Чтобы у менеджера была возможность индивидуально работать и развивать каждого агента, создаются группы от 7 до 15 человек. Направления групповой работы, как правило, сводится к четырем направлениям:

- текущая работа в офисе – это организация дежурств на входящих клиентах, организация приема полисов, проверка правильности их заполнения.

-встречи и совещания, используются для доведения приказов, мотивации на новые успехи, обмен опытом, выработки групповых решений по новым проектам, подведение итогов и т.д.

-умение проводить групповые совещания – это сильный инструмент в арсенале менеджера. Поэтому менеджеру надо четко понимать, о чем говорить, с кем говорить, как говорить.

-работа на точке продаж (об этом мы поговорим чуть позже и более подробно)

Организация работы группы на специальных акциях и проектах. В качестве примеров можно привести выезды по страхованию дач в какое-нибудь садовое товарищество. После чего группа собирается и обсуждает результаты. Агенты, участвующие в акциях прекрасно учатся и приобретают новые навыки. Необходимо постоянно отслеживать динамику эффективности развития группы. Это поможет менеджеру сконцентрироваться на тех людях, с кем стоит работать. Существуют различные формы и виды группового контроля (Таблица 5, приложение). Есть контроль, который надо проводить каждый день, здесь мы имеем в виду группу новичков. Есть контроль еженедельный – это стандартные отчеты по пролонгациям или продажам, например с помощью ЛППр или ТЗ – НП. Есть контроль, который проводится каждый месяц – здесь отслеживается соответствие продаж группы бюджетному заданию. Есть контроль над качеством клиентской базы ПУКБ, лучше его проводить каждые полгода. Ну и самый распространенный контроль – это анализ выполнения годового ЛППр, после чего на его основе составляется новый на следующий год. Контроль групповой работы построен на анализе. Менеджер проводит оценку эффективности работы группы, выявляет общие и частные проблемы, а затем разрабатывает пути устранения мешающих причин.

Работа на точке продаж. Сейчас мы рассмотрим последний этап деятельности менеджера, в создании группы – открытие и управление точкой продаж. Для того чтобы развивать группу и увеличивать объемы продаж, он должен найти место, куда приведет своих первых агентов, которых он рекрутировал.  Следовательно, открыть точку продаж. Какие же на это причины? Постоянная точка продаж приучает клиента к тому, что агент близко и все можно решить на месте. Понятно, что доверие клиента завоевывается не сразу. А говоря языком маркетинга – это означает, что мы обеспечиваем лояльность клиента в долгосрочной перспективе. Для агента означает, что клиент, пришедший к нему сегодня, может прийти завтра уже по другому виду страхования (здесь конечно очень многое зависит и от самого агента). Для компании, которая быстро развивается с помощью агентской сети, точки продаж – это тот способ, который позволяет двигаться навстречу клиентам. В нашей компании огромная сеть точек продаж и клиент может выбирать, куда ему пойти. Это удобно для клиента и беспроигрышная тактика развития для компании (при соответствии доходов и расходов). Дополнительная  возможность контактов с клиентами – это своеобразный центр, который позволяет быстро создать и укрепить клиентскую базу. Потому что, находясь дома, редкий человек сможет быстро наработать достаточное количество клиентов. Точки продаж помогают обеспечить рабочими местами сотрудников компании и новичков. Потому, что когда люди приходят в страхование у них первый вопрос: «А где я буду брать клиентов?» А на точке продаж они быстрее смогут втянуться в работу, проверить себя чему научились в школе страхования и смогут быстрее двигаться вперед. На точке продаж есть реальная возможность попрактиковаться не на родственниках, а с настоящим клиентом. Ведь не каждый может начинать продажи «в холодную». А на точку продаж клиенты приходят сами – это значительно снимает барьер в общении между агентом и клиентом. Позволю себе лирическое отступление, о том что, у меня первые два года клиенты были с «холодных звонков», так сложилась ситуация и другого выхода не было. На мой взгляд -  это огромная практика, которая дает гораздо больший результат в будущем.