Значение ассортимента, упаковки и сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности торговых компаний

К предпродажному сервису относятся  консультирование, соответствующая  подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную  эксплуатацию - обучение персонала  покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение  необходимой документацией.

После прибытия товара к местам продажи  работники службы сервиса устраняют  возникшие во время транспортировки  неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в  рабочее состояние. Предпродажный  сервис всегда бесплатен.

В гарантийный период производитель  старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная  эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация  шеф-монтажа. Производитель обучает  персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса  без специального вызова осматривают  проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем  и цены определяются условиями контракта  на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного  сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это  разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом  изделия.

Таким образом, предпродажный и  послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также  позволяет предприятию боле эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным  на рынке.

По  содержанию работ. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.

Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных  с индивидуализацией, т.е. с более  эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у  данного потребителя.

По  направленности услуг. Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя.

Косвенный сервис обычно направлен  не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По  степени адаптации к потребителям. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты.

Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального  обслуживания, опираются на специфику  потребностей клиентов.

Услуги по обслуживанию могут предоставляться как фирмой-производителем, так и торговлей.

Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей, инжиниринг, «скорая помощь».

Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для  клиентов и др. Но и производители  берут на себя все больше и больше сервисных задач, так как их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров.

Таким образом, исследование сущности сервисного обслуживания, форм и видов, особенностей сервисного обслуживания в торговле показало, что по мере усложнения производства и насыщения  рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в  управлении. Согласно национальным стандартам под услугой понимается результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. При этом понятие сервиса  исследователями трактуется больше как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. То есть имеет место закономерная общность данных определений. Под торговой услугой исследователи предлагают понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми  предприятиями покупателям в  процессе покупки или потребления  товаров. При этом сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается  в рамках маркетинговой концепции  торговых предприятий, как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт товаров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Исследование товарного ассортимента предприятия

2.1. Характеристика предприятия ОАО "Кондитерская фабрика"

В 1965 году на базе кондитерского цеха Горпищекомбината образовалась Барнаульская кондитерская фабрика. И первые сладости, которые там производили - ирис, зефир  и карамель. Только в начале 70-х  годов было освоено производство шоколадных конфет. "Ласточка", "Буревестник", "Весна" стали любимым лакомством барнаульцев. Но лучшим творением кондитеров было "Птичье молоко" - конфеты, ставшие  в последствие торговой маркой предприятия. Благодаря высоким вкусовым качествам "Птичье молоко" вот уже три  десятка лет пользуется большим  спросом у покупателей.

Сегодня продукция ОАО "Кондитерская фабрика" хорошо известна в крае и за его проделами. Свидетельством признания высокого качества кондитерских изделий является диплом выставки-ярмарки "Алтайская нива. Алтайагротех-99".

Предприятие гордится тем, что использует в производстве только высококачественное местное сырье. Кондитерские изделия  не просто обладают превосходным вкусом, но и экологически чисты, не содержат искусственных консервантов.

ОАО "Кондитерская фабрика" введено  в эксплуатацию в конце 60-х годов. Долгое время предприятие являлось единственным кондитерским предприятием, расположенным на территории Алтайского края. В лучшие свои годы предприятие  работало в 2 смены и могло выпускать  до 7,5 тыс. тонн продукции в год. Однако ситуация резко изменилась в 1989 г.

Во-первых, к этому времени в  стране четко обозначился курс на переход к рыночной экономике, что  требовало изменения привычных (административных) методов руководства.

Во-вторых, в этом же году в Барнауле начала работать другая кондитерская фабрика - "АЛТАЙ", которая стала  крупнейшим промышленным предприятием данного профиля за Уралом с годовой  производственной мощностью около 28 тыс. тонн продукции.

Строительство нового предприятия - вместо расширения старого - объяснялось тем, что ОАО "Кондитерская фабрика" находится в старой, непромышленной части города, в которой невозможно вести какое-либо производственное строительство.

В-третьих, отсутствие собственных  источников финансирования технического перевооружения предприятия (традиционно  в СССР единственным источником финансирования работ по переоборудованию и модернизации производства являлись централизованные отраслевые фонды) привело к невозможности  своевременной замены изношенного  оборудования, в результате чего настоящему моменту производственные мощности предприятия уменьшились до 2 тыс. тонн продукции в год.

Главными конкурентами фабрики - помимо нового предприятия "АЛТАЙ" - являются производители кондитерской продукции  в Москве, Ульяновске, Курске и Перми. Серьезную угрозу представляет также  приход на рынок ведущих иностранных  производителей.

К настоящему моменту доля продукции  кондитерской фабрики на рынке Алтайского края не превышает 10% его емкости. За последние 5 лет число работающих на фабрике сократилось в 3 раза и  не превышает сейчас 100 человек. Для  сравнения: количество занятых на новом  кондитерском предприятии "АЛТАЙ" составляет около 900 человек и снизилось  за одноименный период на 400 человек.

Ситуация на рынке кондитерской продукции Алтайского края радикально изменилась в конце 1997 г., когда контрольный  пакет акций предприятия "АЛТАЙ" (около 72%) приобрела известная швейцарская  фирма "НЕСТЛЕ".

С приходом на "АЛТАЙ" стратегического  иностранного инвестора на этом предприятии  стал реализовываться принцип, присущий всем крупнейшим иностранным производителям кондитерских изделий.

ОАО "Кондитерская фабрика занимается производством и реализацией  кондитерских изделий. Ассортимент  выпускаемой продукции достаточно широк и составляет около 65 наименований, поэтому для анализа вся продукция  фабрики финансовым отделом делится  на шесть номенклатурных групп, внутри которых находятся изделия, схожие как по потребляемым ресурсам, так  и по уровню прибыльности.

Такими номенклатурными группами принято считать:

• Конфеты.
• Карамель.
• Драже.
• Мармелад.
• Восточные сладости.
• Розница.

Система сбыта готовой продукции, установленная на предприятии, такова: после непосредственного изготовления кондитерские изделия передаются на склад, откуда транспортируются покупателям  транспортом фабрики, собственным  транспортом покупателя или контейнером  при реализации продукции в пределы  Алтайского края.

Основные покупатели продукции  фабрики являются как юридические  лица, так и предприниматели без  образования юридического лица. Это  клиенты г. Барнаула и иногородние  клиенты.

Основными потребителями продукции  являются люди всех возрастов, доходы потребителей находятся в промежутке от низкого до высокого, в основном, это жители города Барнаула, близлежащих  городов и районов Алтайского края.

В связи с этим и тем, что фабрика  имеет явного конкурента на барнаульском рынке ("АЛТАЙ"), в 1997 году на предприятии  произошли большие перемены. В  штат работников добавились новые специалисты - маркетолог и логист. Все функции  маркетинга на фабрике подчинены  одному специалисту - маркетологу.

Это позволило производить постоянные исследования конкурентов, их продукции, а также потребителей. Была разработана  и принята новая стратегия  по разработке продукции, сбыту готовой  продукции. Удачно продуман слоган фабрики: "Мы не производим то, что не купили бы сами", он располагает потребителя  и как бы придает больше доверия  к продукции, убеждая в хорошем  качестве.

Маркетинговые мероприятия, предпринятые в 2000 г., позволили, во-первых, изменить сложившуюся тенденцию предоставления огромных в процентном содержании скидок (максимальный размер превышал 15%), что  являлось основным препятствием для  привлечения мелких оптовых и  магазинов к сотрудничеству, во-вторых, количество покупателей значительно  увеличилось, фактически отсутствуют  оптовики, приобретающие более 15% от объема производства. Такая диверсификация контрагентов снизило зависимость  фабрики от желаний и колебаний  спроса со стороны узкого круга её клиентов и стала своеобразным щитом, защищающим менеджеров фабрики от давления со стороны крупного оптовика.

В-третьих, снизив цены и уменьшив размер шкалы скидок, а также убрав 10% наценку на реализуемую через  собственный магазин, удалось привлечь внимание населения к магазину, расположенному на территории фабрики. Объем реализации магазина значительно увеличился, в  результате достигнув 9% от общего объема реализуемой фабрикой продукции.

Сформировалась и система сбыта  на предприятии: после непосредственного  изготовления кондитерские изделия  передаются на склад, откуда транспортируются покупателям транспортом фабрики, собственным транспортом покупателя или контейнером при реализации продукции за пределы Алтайского края.

Рис. 2.1.1.Основнве конечные потребители продукции ОАО "Кондитерская фабрика"

2.2. Анализ товарного ассортимента

Целью исследования является изучение и анализ ассортимента продукции  ОАО "Кондитерская фабрика" и разработка мероприятий по его совершенствованию.

Для анализа товарного ассортимента предприятия и для изучения предпочтений потребителей использовались:

• основные характеристики ассортимента;
• матрицу БКГ;
• опрос потребителей.

В настоящее время рынок кондитерских изделий очень широк. Существует множество технологий по производству продукции. Помимо множества отечественных  производителей, широк ассортимент  продукции зарубежных фирм. Они уступают нашим компаниям только по цене, так как она явно выше, соответственно и качество у них заметно выше. Поэтому для того, чтобы держаться на рынке и работать эффективно руководству предприятия и его персоналу необходимо прилагать большие усилия.

Проведем  анализ ассортимента по основным его  характеристикам:

Длина ассортимента продукции составляет: 1(только кондитерские изделия).