Удовлетворенность потребителей товаром и методы ее исследования

Предприятие «Вейнянский родник» для своих упаковок использует бумажные этикетки, которые хотя и являются дешевыми, однако обладают рядом недостатков. Во-первых, она может размокать даже от простого запотевания тары. Во-вторых, она менее прочна, легче повреждается и оттого быстро теряет товарный вид.

В качестве альтернативного варианта этикетки я предлагаю использование рукавной этикетки. Рукавная термоусадочная этикетка повторяет форму упаковки (бутылки). При этом благодаря увеличенной площади, она дает дополнительную свободу творчества дизайнеру, позволяет размещать крупные изображения, больше информации о товаре. Этот тип этикетки весьма удобен в случае, когда необходимо круговое оформление упаковки. Таким образом, практически всю ее поверхность можно покрыть этикеткой с высококачественной печатью. Данная этикетка также удобна в декорировании емкостей с причудливыми формами. Поскольку печать наносится на рукавную этикетку с внутренней стороны, это гарантирует высокую безопасность от истирания и царапин, любого повреждения изображения. Даже если рукавная этикетка не используется как основная, она может оказаться весьма кстати при проведении различных рекламных акций. Наносимая на продукт в традиционном оформлении, она может на период акции привлечь к нему внимание потенциальных клиентов, донести актуальный слоган и т. д.

В дизайне  термоусадочной этикетки используются различные виды печати. Традиционно  в этой сфере доминировала технология глубокой печати. В последнее время  благодаря значительным усовершенствованиям  расширяется применение флексографии и офсета. Наиболее современное оборудование использует краски с ультрафиолетовым отвержением, применение которых более эффективно экономически и отличается большей технологической гибкостью. Значительным преимуществом УФ-отверждаемых красок является экологичность: в отличие от красок на основе растворителей, они не загрязняют воздух летучими соединениями.

Существует  несколько типов рукавной этикетки. В случае с безалкогольными газированными  напитками я считаю целесообразно  использовать этикетку с частичным  покрытием. Данная этикетка прикрывает поверхность упаковки лишь частично, так что, например, потребитель может видеть характерный цвет напитка в прозрачной бутылке. Кроме этого, данный вид этикетки будет более экономичным.

Удовлетворить запросы  потребителей возможно только лишь за счет глубокого понимания мотивов поведения и мыслительного процесса покупателей. Для решения такой специфической проблемы целесообразно проведение качественных маркетинговых исследованию. Качественные исследования направлены на изучение представлений, ценностей, установок потребителя в отношении к предмету исследования (товару, рекламе, брэнду, концепции). Качественные методы предполагают сбор информации в свободной форме; они фокусируются не на статистических измерениях, а опираются на понимание, объяснение и интерпретацию словесных описаний, являются источником формирования гипотез и продуктивных идей.

Подытоживая вышеназванные  рекомендации, следует определить их значение для последующего удовлетворения потребителей безалкогольными газированными напитками предприятия «Вейнянский родник». Насыщение и оптимизация ассортимента позволят ООО «Вейнянский родник» завоевать новые рыночные сегменты, увеличить объем продаж, а, соответственно и прибыль. Изучение жизненного цикла товара позволит выбрать правильную схему действий на рынке и определить комплекс нужных мероприятий, направленных на его продление. Проведение маркетинговых исследований для изучения структуры и характера спроса в сочетании с активным участием в выставках, обновлением технологий и оборудования и обеспечением высокой квалификации специалистов поможет повысить  конкурентоспособность товара, и произвести продукт, отвечающий требованиям новых неосвоенных рыночных сегментов. Применение актуальных и рациональных видов рекламы позволит провести позиционирование  продукции необходимым образом и привлечь внимание потребителей. Использовав вышеперечисленные меры по стимулированию сбыта и новые методы ценовой политики, предприятие сможет увеличить рынки сбыта, а также снизить издержки.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Написанная курсовая работа позволяет сделать выводы о следующем:

• Удовлетворение потребителя -  основа маркетинговой деятельности. Удовлетворение – ощущение довольства или разочарования, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные характеристики приобретенного товара. Если результат отвечает ожиданиям потребителя, имеет место удовлетворенность. Если результат выше, то и удовлетворенность повышается, если он, ниже ожидаемого имеет место неудовлетворенность.
• Наиболее широкое применение получили следующие методы оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей:

а). сбор жалоб и предложений;

б). опросы потребителей;

в). использование клиентов-«невидимок»;

г). анализ причин уменьшения числа клиентов.

В результате полученных данных рассчитывается индекс удовлетворенности. Данный индекс может быть рассчитан несколькими способами. В данной курсовой работе итоговая интегральная оценка определялась путем усреднения оценок выбранных атрибутов.

• Рассчитав индекс удовлетворенности потребителей безалкогольными газированными напитками предприятия «Вейнянский родник» было выяснено, что потребители достаточно высоко удовлетворены продукцией исследуемого предприятия. Однако, несмотря на это лидером на белорусском рынке безалкогольных газированных напитков ООО «Вейнянский родник» признали только 8% всех опрошенных. Главным конкурентом признана компания «Coca-cola».
• В ходе исследования были выявлены оценки потребителями основных атрибутов безалкогольных газированных напитков (вкус, цена, объем, изготовитель, запах, конфигурация упаковки, красочная этикетка, цвет напитка) и на основе полученных данных разработаны рекомендации по повышению степени удовлетворенности в целом.
• Большое значение в удовлетворении запросов потребителей играет реклама. Не зря в ходе опроса большинство согласились с тем, что при выборе напитка реклама играет не последнюю роль. Однако так ответили только 61%, а это еще не стопроцентный результат. Поэтому компании приходиться постоянно совершенствовать свою рекламную деятельность, чтобы привлечь остальных покупателей. Необходимо также проводить презентации новых видов продукции, дегустации.
• Удовлетворить запросы  потребителей возможно только лишь за счет глубокого понимания мотивов поведения и мыслительного процесса покупателей. Для решения такой специфической проблемы целесообразно проведение качественных маркетинговых исследованию.

Таким образом, цель курсовой работы по поиску путей повышения уровня удовлетворенности потребителей безалкогольных газированных напитков предприятия ООО «Вейнянский родник» была достигнута путем последовательного решения поставленных задач. После анализа данных полученных в процессе исследования мною были приведены рекомендации по повышению степени удовлетворенности потребителей вышеупомянутой продукции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1 Саевец А.Н Поведение  покупателей: пособие/А.Н. Саевец.- Минск: БГЭУ, 2009.-201 с.

2 Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2000. - 464 с.

3 Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб. - практ. пособие/ А. Дурович, Л. Анастасова. – М.: Новое знание, 2002.-348 с.

4 Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие/ А.П. Дурович.- 2-е изд., стер. – М.: Новое знание, 2006.-632 с. - (Экономическое образование).

5 Анурин В. Маркетинговые исследования потребительского рынка. /  
В. Анурин , И. Муромкина , Е. Евтушенко. - СПб.: Питер, 2004. - 270 с.

6 Основы маркетинга / Котлер Ф. и др. – С-П.-Киев: Вильямс, 2000. -  
698 с.

7 Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. – М.:Русская деловая литература, 1999. – 416 с.

8 Лебедева О.А., Лыгина Н.И. Маркетинговые исследования рынка: Учебник. – М.:ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 192 с.: ил. – (Профессиональное образование).

9 Rediscovering Satisfaction: from Journal of Marketing, Oct. 99 by Susan Fournier and David Glen Mick

10 Пратусевич В.Р. «Примеры исследований удовлетворенности потребителей» Маркетинг и маркетинговые исследования №5 (47) октябрь 2003

11 Куликова З.В. «Обзор методик исследования удовлетворенности» Маркетинг и маркетинговые исследования 01(67)2007.

12 http://www.marketing.ru

13 http://www.unipack.ru

14 http://www.4P.ru

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

 

АНКЕТА

 

Уважаемый респондент, просим Вас принять участие в нашем анкетировании, целью которого является узнать степень Вашей удовлетворенности от употребления безалкогольных газированных напитков компании «Вейнянский родник». Данное маркетинговое исследование проводится с целью улучшения качества продукции вышеупомянутой компании. Все данные, полученные в результате анкетирования, являются конфиденциальными. Мы будем крайне признательны, если Вы уделить немного своего времени и ответите на наши вопросы.

Заранее благодарим за Ваше участие!

 

1. Употребляли ли Вы  когда-либо безалкогольные газированные напитки компании «Вейнянский родник»?

     1. да

     2. нет  к вопросу № 8

 

2. Как часто Вы употребляете безалкогольные газированные напитки компании «Вейнянский родник»?

1. ежедневно

2. 1-2 раза в неделю

3. периодически

4. крайне редко

 

3. Удовлетворены ли Вы ассортиментным рядом компании «Вейнянский родник»?

1. на 100%

2. на 80-90%

3. на 60-80%

4. на 40-60%

5. неудовлетворен(а) вообще

 

4. Какая серия напитков  компании «Вейнянский родник»  является для Вас наиболее предпочтительной?

1. фруктовая серия («Белоснежка», «С ароматом клюквы и яблок», «Мульти-Фрутти»)

2. ностальгическая серия («Буратино», «Дюшес», «Лимонад»)

3. серия «Спринт» («Спринт апельсиновый»,  «Спринт лимонный», « Кола спринт»)

4. напиток со вкусом кваса

5. серия «Фрут- микс» (вкус апельсина, вкус апельсина и манго, мультифрут)

6.серия «Лайт» («Кола-лайт», «Колокольчик-лайт»,  «Мультифрут-лайт»)

 

5. Удовлетворены ли  Вы вкусом безалкогольных напитков  компании «Вейнянский родник»?

1. да, удовлетворен(а)

2. нет, вкус оставляет желать лучшего

 

6. Определите степень способности безалкогольных напитков компании «Вейнянский родник» утолять жажду:

1. утоляют жажду отлично

2. утоляют жажду достаточно хорошо               

3. утоляют жажду слабо

4. не утоляют.

 

 

 

7. Дайте оценку полезности продукции компании «Вейнянский родник»:

1. продукция полезна

2. продукция неполезна

 

8. Оцените, пожалуйста, уровень цен на безалкогольные напитки компании «Вейнянский родник»:

1. весьма высокий

2. приемлемый

 

9. По Вашему мнению, является ли продукция компании «Вейнянский родник» лидером на рынке безалкогольных газированных напитков Беларуси:

1. да

2. нет

 

10. Сравните качество продукции компании «Вейнянский родник» с качеством товара главного конкурента (укажите его наименование_______________________)

1. ниже

2. то же самое

3. выше

 

11. Влияет ли на ваше  решение о покупке реклама:

      1. конечно да

      2. наверно да

      3. нет, не влияет

      4. затрудняюсь ответить

 

12. Каких качеств и свойств, по Вашему мнению, не хватает белорусским газированным напиткам:

1. всего хватает

2. рекламы

3. оригинальной упаковки

4. более широкого ассортимента

5. качества 

6. другое___________________________________________________________________

 

 

13. Пожалуйста, дайте Вашу количественную оценку значимости характеристик,

 используемых при выборе безалкогольного газированного напитка. Используйте для оценки  приведенную по каждому параметру 10-балльную шкалу, где «1» соответствует самой низкой значимости,   а «10» – самой высокой значимости.

Цена	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Вкус	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Объем	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Степень охлажденности	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Известность марки	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Цвет напитка	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Упаковка	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Запах	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Красочная этикетка	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10