Удовлетворенность потребителей товаром и методы ее исследования

Предприятие ООО «Вейнянский  родник» основано 24 марта 1993 года, введено  в эксплуатацию в 1994 году. Предприятие обладает полной хозяйственной и финансово-экономической самостоятельностью в вопросах определения формы управления, принятия хозяйственных решений, установления цен, оплаты труда, распределения чистой прибыли. Предприятие самостоятельно планирует хозяйственную деятельность, исходя из реального потребительского спроса в пределах направлений деятельности, предусмотренных уставом на основе полного хозрасчета, самофинансирования и самоокупаемости. 
Основными направлениями деятельности предприятия являются:

 - изготовление пластиковой емкостной тары из преформ;

- производство напитков безалкогольных и слабоалкогольных, содержащих до 6 % спирта;

- розлив приготовленных напитков в изготовленную тару;

- розлив минеральной и питьевой воды;

оптовая, розничная и  торгово-закупочная деятельность

Респондентам было предложено ответить на ряд вопросов, представленных в виде анкеты (см. приложение А), которую они заполняли самостоятельно в письменной форме.

В ходе анкетирования  всего было опрошено 52 человека. Соотношение по половому признаку респондентов, принявших участие в опросе, представлено на рисунке 2.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.1 – Состав респондентов, принявших участие в опросе

Примечание – Источник: собственная  разработка

Среди опрошенных большой  процент составляют студенты в возрасте от 19 до 25 года. Это хорошо заметно на рисунке 2.2 и рисунке 2.3.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.2 – Распределение участников опроса по возрасту

Примечание – Источник: собственная  разработка

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.3 – Распределение участников опроса по роду занятий

Примечание – Источник: собственная разработка

 

В ходе проведенного исследования выяснилось, что среди всех опрошенных не нашлось ни одного человека, кто бы никогда не пробовал безалкогольные напитки компании «Вейнянский родник».

Самой предпочтительной серией напитков для опрошенных респондентов является серия «Ностальгическая». Она составляет 44% предпочтений потребителей от общего количества. Основные вкусовые предпочтения потребителей представлены на рисунке 2.4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.4 – Распределение потребителей по вкусовым предпочтениям

(по сериям)

Примечание – Источник: собственная  разработка

 

По мнению респондентов, вкус напитка, является самым главным фактором, определяющим их выбор. Далее по значимости следуют цена и объем приобретаемого напитка (см. рисунок 2.5).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.5 – Степень влияния факторов на выбор напитка

Примечание – Источник: собственная  разработка

 

 На рисунке 2.5 видно, что известность марки не является первостепенным фактором и почти не влияет на выбор напитка, а красочная этикетка и вовсе не значима для потребителя. Но поскольку потребители интуитивно выделяли значимые для них факторы, нельзя однозначно утверждать, что красочное оформление упаковки не влияет на их выбор прохладительного напитка. Как известно, яркая этикетка быстрее будет замечена потребителем, нежели тусклая, в нейтральных тонах надпись. А это в значительной степени повышает вероятность того, что покупатель приобретет именно этот напиток.

Необходимо отметить, что 77% респондентов (абсолютное большинство) отметили, что удовлетворенны в полном объеме вкусом безалкогольных напитков компании «Вейнянский родник» (см. рисунок 2.6).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.6 – Распределение респондентов по удовлетворенности вкусом

Примечание – Источник: собственная  разработка

 

Различаются предпочтения потребителей и в частоте употребления напитков (см. рисунок 2.7).

Рисунок 2.7 – Распределение участников опроса по частоте употребления прохладительных напитков

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Проанализировав полученную диаграмму можно сделать вывод, что спрос на напитки компании «Вейнянский» родник существует, хотя и имеет периодический характер. 48% опрошенных (большинство) ответили, что употребляют напитки вышеупомянутого производителя крайне редко. Наиболее существенным фактором, повлиявшим на такой ответ респондентов, является от факт, что абсолютное большинство опрошенных (79%) считают продукцию компании «Вейнянский родник» неполезной. Не последнее место здесь занимает и реклама. 61% опрошенных высказались утвердительно по поводу влияния рекламы на выбор напитка, ответив «конечно да» - 15% и «наверно да» - 46%. Отрицательные ответы дали 30% респондентов и 9% затруднились принять какую-либо сторону.

Компания «Вейнянский  родник» представляет на белорусский  рынок достаточно широкий ассортимент продукции. Однако полностью удовлетворенных ассортиментным рядом поставляемой на рынок продукции оказалось только 10% из всех опрошенных.  31% респондентов остановились на отметке 80-90%. 17% опрошенных ответили, что ассортимент вышеупомянутой компании устраивает их на 60-80%. Большинство респондентов, участвующих в опросе, (35%) ответили, что разнообразие безалкогольной продукции, предлагаемой компанией «Вейнянский родник», устраивает их только на 40-60%. Следует отметить, что только 8% респондентов высказались, что ассортимент не устраивает их вообще. Проанализировав полученные данные можно утверждать, что проводимая на предприятие «Вейнянский родник» товарная политика направлена на удовлетворение запросов различных слоев населения (см. рисунок 2.8).

Рисунок 2.8 – Распределение респондентов по удовлетворенности ассортиментом

Примечание – Источник: собственная  разработка

 

Также необходимо охарактеризовать напитки компании «Вейнянский родник»  с точки зрения их способности  утолять жажду. Более половины опрошенных (52%) отметили, что напитки данного производителя удовлетворяют жажду достаточно хорошо. Данное качество товара положительно сказывается на формировании спроса на напитки компании «Вейнянский родник», так как показывает практика, в сухую жаркую погоду объем продаж прохладительных напитков резко возрастает (см. рисунок 2.9).

Рисунок 2.9  – Распределение респондентов по удовлетворенности способностью напитков утолять жажду

Примечание – Источник: собственная  разработка

 

Стоимость 2 литра безалкогольной продукции «Вейнянский родник»  находится в диапазоне 2500-3000 рублей. Абсолютное большинство определило уровень этих цен как «приемлемый». Только 8% респондентов, участвовавших  в опросе, ответили, что, по их мнению, уровень цен на безалкогольные напитки компании «Вейнянский родник» является «весьма высоким». Необходимо отметить, что все респонденты, вошедшие в данный процент, являются пенсионерами (см. рисунок 2.10).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.10 –  Распределение респондентов по оценке уровня цены

Примечание – Источник: собственная  разработка

 

Фактор «Цена» является вторым по значимости при осуществлении  выбора покупателями  (см. рисунок 2.5). Проанализировав вышеизложенные данные, можно сделать вывод, что приемлемая цена напитков компании «Вейнянский родник» является большим преимуществом перед аналогичными товарами конкурентов.

Отвечая на вопрос о том, является ли на взгляд респондентов компания «Вейнянский родник» лидером  на рынке безалкогольных газированных напитков  Беларуси, большинство опрошенных сошлись на мнении, что вышеуказанный производитель лидером не является. Так ответили 92% респондентов, участвовавших в опросе. 88% респондентов отметили, что, по их мнению, лидером на рынке безалкогольных напитков является компания «Coca-Cola». Возможно, это связано с тем, что компания «Coca-Cola» является передовым предприятием в данной отрасли и за свою длительную историю существования обрела множество поклонников. Необходимо отметить, что 4% опрошенных признали лидером белорусское предприятие «Дарида». Более наглядно с полученными данными можно ознакомиться с помощью следующих диаграмм (см. рисунок 2.11 и рисунок 2.12).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.11 – Распределение респондентов по ответам на вопрос о лидерстве компании «Вейнянский родник»

Примечание – Источник: собственная

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.12 – Распределение респондентов по мнению о  лидерстве предприятий на рынке безалкогольной продукции

Примечание – Источник: собственная  разработка

В вопросе №10 респондентам было предложено оценить качество продукции компании «Вейнянский родник» и сравнить его с качеством основного конкурента на белорусском рынке. Ответы распределились весьма неоднозначно. Таким образом, можно сделать вывод, что респонденты в недостаточной мере ознакомлены с процессом производства на основных предприятиях, производящих безалкогольные газированные напитки, и в полнее вероятно их мнение основывается больше не наличном опыте, а на иных факторах (реклама, мнение знакомых, пропаганда и т.д.) (см. рисунок 13).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.13 – Распределение респондентов по мнению о качестве продукции исследуемого производителя относительно его основных конкурентов.

Примечание – Источник: собственная  разработка

Переходя к вопросу  о том, каких качеств и свойств, по мнению респондентов, не хватает продукции предприятия «Вейнянский родник» необходимо отметить следующие полученные в ходе исследования результаты. Только 5% всех опрошенных ответили, что все необходимые качества и свойства характерные для данного вида продукции в полном объеме присущи продукции компании «Вейнянский родник». Большинство опрошенных (31%) сошлись на мнении, что главным свойством, не хватающим вышеупомянутой продукции является качество. Следует отметить, что в данном вопросе был представлен вариант «другое» и 3% опрошенных ответили, что продукции не хватает пользы (натуральных составляющих). Остальные полученные данные наглядно представлены на рисунок 2.14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.14 – Распределение мнений респондентов относительно нехватающих качеств и свойств продукции ООО «Вейнянский»

Примечание – Источник: собственная  разработка

Индекс потребительской  удовлетворенности является очень  важным и содержательным показателем. Он может быть интересен на всех стадиях жизненного цикла исследуемого товара или услуги (от стадии разработки нового товара до стадии снятия товара с производства).

Относительная важность атрибутов была выяснена в  ходе проведенного анкетирования и  составила:

• вкус– 10,0
• цена – 8,75
• объем – 8,25
• утоление жажды  – 7,6
• известность марки – 7,0
• цвет напитка – 6,3
• конфигурация упаковки – 5,4
• Запах – 5,1
• Красочная этикетка – 3,2

Оценка по атрибуту также была определена в  ходе анкетирования и составила:

• вкус – 5,4
• цена – 9,6
• объем – 8,3
• утоление жажды  – 7,4
• известность марки – 8,6
• цвет напитка – 7,5
• конфигурация упаковки – 4,3
• Запах – 8,25
• Красочная этикетка – 3,6

Расчет индекса  потребительской удовлетворенности  был проведен по формуле, данной в главе 1 (формула 1.1). Индекс удовлетворенности составил 7,25. Это свидетельствует о достаточно высокой удовлетворенности потребителей исследуемым продуктом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ БЕЗАЛКОГОЛЬНЫМИ ГАЗИРОВАННЫМИ НАПИТКАМИ ООО «ВЕЙНЯНСКИЙ РОДНИК»

 

Полученный в результате проведенного исследования индекс удовлетворенности потребителей безалкогольными газированными напитками предприятия «Вейнянский родник» составил 7,25. Полученный индекс свидетельствует о достаточно высокой удовлетворенности потребителей, однако все же очень маленький процент опрошенных признал исследуемое предприятие лидером на белорусском рынке. С целью повышения индекса удовлетворенности можно предложить следующие мероприятия.

Одной из основных проблем  предприятия является достаточно узкий  ассортимент. Совершенствование ассортимента требует маркетингового анализа структуры номенклатуры товара для выявления видов, типов и торговых марок, не пользующихся спросом  и/или морально устаревших и их замены на перспективные. Очень важно в процессе управления ассортиментом определить, какие товарные позиции являются наиболее прибыльными и перспективными, а какие неоправданно усложняют ассортимент, мешают потребителю сделать выбор и от них можно отказаться.  Для этого целесообразно провести АВС-анализ. ABC анализ – наиболее распространенный метод исследования, способствующий оптимизации ассортимента. Увеличение продаж и повышение эффективности ассортимента напрямую зависят от правильной оценки прибыльности каждой товарной позиции, отсутствия «залеживающихся товаров» и товаров, затраты на который не окупаются.