Совершенствования сервисной политики ресторана "Дуэт"

 

Четвертый этап. Как общаться. Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Когда появляется клиент, нужно обязательно встретить и поприветствовать его, независимо от того, чем в данный момент занят официант. Подобно тому как принимают гостей дома: им уделяют особое внимание.

Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли  его друзья или стол еще не готов, можно пригласить его в бар и предложить апперетив. Если все столики заняты, и в ближайшее время ни один из них не освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой радостью, извинитесь и преподнесите клиенту визитку, меню – что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности.

Когда клиент садится за столик, он оказывается в руках официанта – до момента, когда получит счет: необходимо оправдать его доверие. 
         Следует попытаться понять, что желает клиент. Необходимо обращать внимание на самые мелкие подробности, когда:

      –   усаживаете клиента за столик;

• подаете аперитив;
• рассказываете о блюдах в меню и принимаете заказ;
• приносите закуски;
• подаете основные блюда;
• предлагаете десерт.

Нужно быть особенно внимательным, когда  предоставляете клиентам счет, рассчитываетесь оставьте в ящике грязные и испорченные купюры).

Слушать, предлагать и подавать: это  долг владельца ресторана и долг официанта.

  Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой опыт или призвание. Эту профессия можно освоить очень быстро. Нужно повторять приветствия, учиться представлять меню, выдумывать интересные и интригующие описания блюд вместо банальных и привычных.

 Кроме непосредственного общения с посетителями следует изменить некоторые пункты в меню. Так, например, следует ввести блюда постной пищи на период поста, что в данный момент  в кафе «Дуэт» не учитывается. Разработать  низкокалорийные блюда, больше десертов( на данный момент их только 6).  
        К совершенствованию и разработке новых услуг для ресторана «Дуэт» необходимо подходить крайне осторожно, поскольку необходимо соблюсти баланс между сохранением привлекательности ресторана для постоянных клиентов, созданием для них дополнительной привлекательности и привлечением новых посетителей. 
         Выделим несколько видов изменений, которые следует провести в ресторане:          
          Первые касаются улучшения качества обслуживания - это в первую очередь вопросы технического характера и профессионализма всех звеньев в цепи обслуживания клиентов. За счет замены оборудования, повышения контроля за качеством обслуживания, улучшения используемых ингредиентов блюд, корректировка меню и т. п. 
         Так, предлагается расширить карту вин ресторана, а также расширить меню десертов и напитков. 
         Вторая группа - мероприятия маркетингового характера, направленные на привлечение дополнительных клиентов и удержание постоянных. 
         К ним рекомендуется отнести:

• проведение презентаций;
• организацию новогодних банкетов, специальных культурно - досуговых мероприятий к другим праздникам; в такие дни можно предлагать специально разработанное меню.
• постоянным посетителям, или сделавшим большой заказ выдается (или продается) карточка постоянного клиента, иначе - клубная карта, дающая возможность посещать ресторан со скидкой на основное меню или на определенные мероприятия, организуемые рестораном; карты можно ранжировать в зависимости от количества посещений данного ресторана или от общей суммы сделанных заказов;
• организация специальных концертных программ, выступлений популярных музыкальных коллективов и т.п.
• создать систему подарков и скидок в праздничные дни.

      Помимо всего прочего можно организовывать дни национальных кухонь, специальные детские программы и пр. 
       Однако, нужно заметить, что предложения специальных блюд, которых не было в ассортиментном перечне ресторана по существующим правовым положениям не предусматривается. 
        Также для того, чтобы улучшить маркетинговую деятельность на предприятии  я предлагаю в отделе маркетинга разработать специальную компьютерную  программу для того, чтобы данные от маркетинговых исследований  учитывались, централизованно и можно было проследить изменение покупательского предпочтения, спроса, цены на услуги. Это позволит предприятию с более полной точностью отслеживать изменения на рынке ресторанов и  реагировать на изменения, происходящие на рынке.

         3.2 Укрупненный расчет затрат на реализацию предложений

          Ресторанный комплекс должен осознать себя окруженным более мощными врагами-конкурентами, чем есть на самом деле. Средством же для завоевания превосходства должны служить резкие точечные удары. Обычно неповоротливые конкуренты недооценивают эффективности таких "налетов" считая их мелочами, которые не заслуживают внимания.  Поэтому ресторанному комплексу необходимо использовать  все вышеперечисленные мероприятия.

Расчет затрат на проведение сервисных мероприятий представлен в таблице 3.1

Т а б л и ц а 3.4 – Расчет затрат на проведение сервисных мероприятий

Мероприятия	Сроки проведения	Пояснения	Сумма, руб
«Обучение и развитие персонала»	Первые две  недели июня, Первые две недели декабря	Необходимо всего  два курса «Обучение и развитие персонала» на 15 человек  1 полный курс стоит 4200 руб. 4200 x 2=8400 руб. 8400 x 15= 126000 руб.	126000
«Кнопка вызова официанта»	–	10 штук. Цена 1 шт. – 1200 руб. 10 x 1200= 12000 руб.	12000
Новые столовые приборы
Посуда	1 раз в год	200 штук. Цена 1 шт. = 120 руб. 200 x 120 = 24000 руб.	24000
Бокалы	1 раз в полгода	200 штук. Цена 1 шт. – 75 руб. 200 x 75= 15000 руб.	15000
Вилки, ложки, ножы	1 раз в 2 года	300 штук. Цена 1 шт. – 27 руб. 300 x 27 = 3100 руб.	3100
Кухонный инвентарь	—	8 штук. Стоимость одного инвентаря  в среднем – 3275 руб. 8 x 3275= 26200 руб	24200
Система подарков и скидок в праздничные дни
Конкурс «Самый  активный посетитель ресторана»	Новый год,  8 Марта,   23 февраля	За выгрыш в  конкурсе подарок– бутылка шомпанского. 1 бутылка «Мондора» –500 руб. 10 бутылок. 500 x 10= 5000 руб.	5000
Музыкальные программы	Ежемесячно по пятницам и  субботам	Для проведения музыкальных программ приглашаются: 1  музыкант  и 2 певца. В неделю данные затраты  составляют 5000 рублей. За месяц - 5000 х 4 = 20 000 руб. За год 240000. Страховые выплаты 30 %. – 60000 руб	300000
Фото отчеты о прошедших мероприятиях	По мере проведения мероприятия	В вестебюле  ресторана имеется стена, где  размещаются картинки с фотоотчетами о проведенных мероприятиях. Обычно по результатам одного мероприятия вывешиваются две или три фотографии. Печать одной фоторграфии  формата А-4 составляет 15 руб + рамка  –80 руб	1520
Белые скатерти	1 раз в полгода	25 штук Стоимость 1 скатерти – 1000 руб. 25 x 1000= 25000 руб.	25000
Итого			535820

 

Общие затраты на совершенствование  организации маркетинговой деятельности ресторанного  комплекса «Дуэт» составят 535820 тыс. руб.

  3.3  Оценка  экономической эффективности   мероприятий

         Чтобы выявить, в какой степени маркетинговые мероприятий и  реклама повлияла на рост товарооборота, анализируют оперативные и бухгалтерские данные.

Дополнительный товарооборот под воздействием маркетинговых  мероприятий и рекламы определяется по формуле 1.1:

Тс = 74804 / 365 = 204,9 тыс. руб

  П = 5 %

Т = 365 дн

 

Т _д  = (204,9 х 5% * 365 дн) / 100 % =3739,4  тыс.руб

 

           Об экономической эффективности   маркетинговых мероприятий можно также судить по тому экономическому результату, который был достигнут от применения рекламного средства или проведения рекламной кампании. Экономический результат определяется соотношением между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного под воздействием рекламы, и расходами на нее.

В данном случае сопоставляется полученный эффект от проведения рекламного мероприятия с затратами на его  осуществление. Результаты такого соотношения могут выражаться в трех вариантах:

Эффект от маркетингового мероприятия равен затратам на его  проведение.

Эффект от маркетингового мероприятия больше затрат (прибыльное соотношение).

Эффект от маркетингового мероприятия меньше затрат (убыточное  соотношение).

Экономический эффект вычисляется  по формуле 1.2

          Тд = 3739,4тыс.руб

           Н = 30 %

           З = 535,8 тыс. руб

 
           Э = (3739,4*30)/100 – (535,8 – 0) = 587,6  тыс. руб

           Из расчета видно, что эффект от  маркетинговых мероприятий ресторана «Дуэт» больше, чем затраты (прибыльное соотношение). Однако полученных данных  недостаточно для оценки экономической эффективности затрат на проведение  маркетинговых мероприятий. Более точно эффективность затрат на  маркетинговые мероприятия характеризует их рентабельность.  
        Рентабельность  маркетинговых мероприятий – это отношение прибыли, полученной от рекламирования, к затратам на маркетинговые мероприятия и вычисляется по формуле 1.3

                        Р = (587,6*100)/535,8= 109,7  %

    Рентабельность комплекса совершенствования организации маркетинговой деятельности ресторана «Дуэт»  равна 109,7 %. Значение этого показателя свидетельствует о высокой отдаче затраченных средств, увеличении выручки от реализации продвигаемой   продукции, росте прибыли предприятия в рекламный и послерекламный период. 
        Реализация мероприятий по совершенствованию организации маркетинговой деятельности позволит обеспечить стабильный рост реализации ресторанных услуг в г. Краснодаре, укрепление конкурентоспособности ресторанного комплекса, что в конечном итоге будет способствовать повышению эффективности функционирования ресторанного комплекса «Дуэт". 

 

 

Заключение

        В курсовой работе ставились задачи, которые были решены.  
        – изучены теоретические вопросы разработки сервисной политики ресторан «Дуэт» ; 
        – приведена характеристика деятельности ресторана «Дуэт»: специфика деятельности, организационная структура управления предприятия, динамика основных экономических показателей, сервисная деятельность; 
        – проанализированы основные тенденции развития рынка общественного питания на Краснодарском крае, основные конкуренты предприятия, их деятельность, связанная с сервисной политикой;  
        – проведено маркетинговое исследование потребительских предпочтений посетителей ресторана. 
        – определены основные группы потребителей услуг ресторанного бизнеса.  
        – сформированы мероприятии для совершенствования сервисной политики  ресторана «Дуэт», обозначены их основные цели и задачи, а также целевые аудитории. 
        – рассчитаны затраты на предлагаемые мероприятия и их предполагаемая экономическая эффективность. 
        Предложенные мероприятия дают значительный экономический эффект и, на мой взгляд, значительно повысят эффективность сервисной деятельности компании. 
       Таким образом, цель курсовой работы раскрытие общего понятия сервисной политики предприятий общественного питания на примере ресторана «Дуэт», и разработка возможных путей ее совершенствования,  достигнута путем последовательного решения поставленных задач.

 

 

                          Список использованных источников

        1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб.  пособие для студентов вузов /Г.А. Аванесова.-М.: Аспект Пресс, 2005. – 318 с. 
         2. Барановский С.И. Стратегический маркетинг: учеб. пособие / С.И. Барановский, Л.В. Лагодич. – Мн.: ИВЦ Минфина, 2005. – 299 с. 
         3. Бердышев С.Н. PROMO без проблем: технические вопросы проведения промоутерских акций. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 336 с. 
       4. Крылов Э.И. Анализ финансовых результатов, рентабельности и себестоимости  продукции: учеб. пособие / Э.И. Крылов, В.М. Власова, И.В. Журавкова. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 720 с. 
         5. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие / О.Т. Лойко.- М.: «Academia», 2008.- 304с. 
        6. Минаев Д.В. Маркетинг: в схемах и моделях. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 480 с. 
         7. Титова Н., Гурков И. Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции // Маркетинг. – 2012. – № 1. – С. 30. 
         8. Тульчинский Г.Л. Специальные события и общественные мероприятия. – СПб.: «Справочники Петербурга», 2006. – 32 с. 
         9. Федоров Д. Неформальные маркетинговые коммуникации: новые перспективы на российском рынке. // Практический маркетинг. – 2006. – № 2.  
        10. Харитонов В.В. Реклама и PR в массовых коммуникациях. –                         М.: Речь, 2008 г. – 200 с. 
        11. Хеппел М. Пятизвездочный сервис. Как произвести на ваших клиентов волшебное впечатление, благодаря которому вас запомнят и захотят обратиться вновь / Пер. с англ. – М.: Баланс Бизнес Бук, 2007. – 160 с. 
        12. Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: полный набор стратегий, инструментов и техник / Питер Чевертон; пер. с англ. В.Н. Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕНСС, 2006. – 608 с. 
        13. Щепакин М.Б., Хандамова Э.Ф Экономика рекламной деятельности: учеб. пособие для вузов – 3-е изд., изм. – Краснодар: КубГТУ, 2010. – 497 с.  
       14. Шеремет А.Д., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. – М.: – 2005. – 311с.  
        15. Обучение и развитие персонала. [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.trainings.ru  
        16. http://www.gks.ru  
        17. http://www.business-kuban.ru

 
 
                                       

                                              

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                 Приложение А

«Анкета потребительских  предпочтений»

Тема анкетирования: Рынок  ресторанов

Ресторан «Дуэт»

Мы рады приветствовать вас  в числе наших клиентов. Спасибо, что согласились участвовать  в нашем опросе, он займет 5 – 10 минут. Мы стремимся предоставить нашим  клиентам сервис высокого уровня, и  ваши ответы помогут нам сделать  его более качественным.

1. Оцените ваше общее впечатление от ресторана «Дуэт»?

• Очень доволен

• Доволен
• Нейтрально
• Недоволен
• Очень недоволен

2. Если вы не довольны, то почему?

Ответ:

3. Как часто вы посещаете ресторан?

• Ежедневно

• Несколько раз в неделю
• Раз в неделю
• Несколько раз в месяц
• Несколько раз в год
• Посещал только один раз

4. Будете ли вы посещать ресторан в будущем чаще или реже?

Ответ:

5. Посоветовали бы вы ресторан «Дуэт» друзьям и родственникам?

• Определенно да

• Возможно
• Вряд ли
• Определенно нет
• Не уверен

6. В какое время вы обычно посещаете ресторан?

• 8:00 – 12:00
• 12:00 – 15:00
• 15:00 – 18:00
• 18:00 – 23:00

7. Почему вы выбрали ресторан «Дуэт»?

• Можно вкусно поесть
• Рядом с работой
• Рядом с домом

Свой вариант:

8. Вас устраивает обстановка в нашем ресторане?

• Да

• Нет

9. С какой целью чаще всего вы ходите в ресторан?